【サブスク時代の鍵】カスタマーサクセスとは？役立つツールや事例とともに解説

近年注目を浴びているビジネスの概念が「カスタマーサクセス」です。

サブスクリプションサービスの広がりをはじめ、ビジネスの常識は刻々と変化しています。カスタマーサクセスもその過程で重要視されはじめた考え方なので、未だその姿を捉えきれていないという方も少なくないでしょう。

今回は、カスタマーサクセスの実態を解説するとともに、おすすめのツールを紹介していきます。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客を成功に導き顧客生涯価値（LTV）を最大化させることを目的としたビジネス方法です。ちなみにLTVとは、顧客が商品・サービスを利用して終了するまでの期間にどれだけの利益をもたらしたのか算出するための指標です。

企業やサービス提供者側から顧客に対して適切なアプローチを行い、成功体験を増やしていくことでサービス利用の定着化を図っていくことが主な狙いです。そのため、顧客データを徹底的に分析し、課題や求めているものを見抜いていかなければなりません。顧客にとっての成功とは何なのかを常に考え、アップデートしていく必要があります。

注目を浴びるようになった理由

カスタマーサクセスが注目されはじめた主な要因としては、サブスクリプションサービス（以下サブスク）の台頭やSNSの普及などにより、ビジネスモデルが変化したことが影響しています。

従来のビジネス形態では販売や契約をしたらそこで顧客との関係は終了していましたが、サブスク事業では継続的に顧客と繋がるので、常に商品・サービスの改善が求められます。

またSNSの普及により、そこからもたらされる口コミやレビューが商品・サービスの売上に影響するようになりました。そのため、商品・サービスの質を向上させて高い顧客満足度を維持することが求められています。

カスタマーサポートとの違い

「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」は名前が似ているので、混同してしまう方もいるかもしれません。

大きな違いは「顧客との接し方」でしょう。カスタマーサポートは、問い合わせやクレーム対応など、基本的に顧客から何らかのアクションがあった場合に動くことが多いです。一方カスタマーサクセスは、顧客を成功に導くためにこちらからアプローチします。つまり、カスタマーサポートは受けの姿勢なのに対し、カスタマーサクセスは攻めの姿勢なのです。

カスタマーサクセスが企業にもたらすメリット

カスタマーサクセスを取り入れることが、具体的にどのようなメリットをもたらすのか解説していきます。

解約率（チャーンレート）を抑えられる

あらゆるビジネスにおいて、解約率の高さはブランドのイメージを損ないかねません。

カスタマーサクセスの導入で顧客の行動を探ることによって、的確なフォローやサービスを検討できます。顧客の満足度を維持しやすくなり、解約率（チャーンレート）を抑えることに繋がるでしょう。

プロダクトの改善

カスタマーサクセスとプロダクトをうまく連携できれば、顧客の反応に合わせてプロダクトを進化させることができます。顧客の情報から開発方針を大きく変えることもできます。

これにより、顧客にとってより良いサービスや商品・サービスの提供を行えるでしょう。

新規顧客・リピーターの獲得

製品やサービスの満足度を向上させて成功体験者を多く誕生させることができれば、リピーターを増やすことができるでしょう。リピーターの口コミによって新規顧客の獲得も狙うことができます。ブランドのイメージも向上させられるはずです。

カスタマーサクセスにおける主な KPI

カスタマーサクセスにおいて、重要となるKPIを解説します。

オンボーディング完了率

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、顧客がサービスについて理解し、定着するまでの仕組みやプロセスを指します。

オンボーディング完了率が低いということは、顧客が商品・サービスについて理解できていない状態です。例えば、機能が多すぎて使い方が分からなかったり、利用設定が難しくて使うのをやめてしまったりした場合です。そのような場合は、レクチャー動画やFAQなどを用いることで改善を図ります。

なお、オンボーディングの基準に関しては商品・サービスの特徴を捉えて設定するようにしましょう。

アップセル率・クロスセル率

アップセルとは、商品・サービスの利用者や検討者に対してオプションや上位のものをすすめる方法です。一方、クロスセルとは既に利用している商品・サービスに関するものを追加ですすめる方法です。どちらも顧客単価を上げるために必要な方法です。

これにより効率良く収益を増加させ、LTVを高めることができます。

解約率（チャーンレート）

解約率には大きく分けて「カスタマーチャーンレート」と「レベニューチャーンレート」の2種類があります。どちらも一定期間の解約率を表す指標です。

カスタマーチャーンレートは顧客数をベースとした解約率で、商品・サービスの解約だけでなく有料プランから無料プランへの移行も含みます。一方、レベニューチャーンレートは収益をベースとした解約率で、さらに「グロスレベニューチャーンレート」と「ネットレベニューチャーンレート」の2種類に分けることができます。グロスレベニューチャーンレートは解約やダウングレードなどによる損失額を表します。一方ネットレベニューチャーンレートは、損失額とアップセルやクロスセルといった利益額を合算した額を表します。

定着率（リテンションレート）

定着率は商品・サービスの利用を継続しているユーザーがどれだけいるかを表してくれます。定着率が低い場合、「顧客に商品・サービスの使い方が正しく伝わっていない」「商品・サービスに問題がある」といった原因が考えられるでしょう。今一度、オンボーディングや商品・サービスの内容を見直してみてください。

おすすめのカスタマーサクセスツール

ツールを使うことで1人1人の行動状況を的確に把握することができるので、事前に解約の危機などを察知することができます。また、タイムリーに情報が上がってくるので、アンケートを取らなくても顧客がサービスに対して今どのように感じているのかを知ることができます。

それでは、おすすめのカスタマーサクセスツールを3つ紹介します。

pottos（ポトス）

カスタマーサクセスの設計から管理・分析まで担当者からサポートを受けることができるので、導入について不安がある場合でも安心して相談できる環境が整っています。

独自トラッキングコードの使用や他社アプリを連携することで1つの場所に顧客情報を集約することができるので、部署間のやり取りなどの手間をなくすことができます。さらに、セグメントやヘルススコア悪化を検知した場合、カスタマーサクセス担当者へ通知が送られ、解約のリスクを改善することができる機能もあります。

料金形態

・月額利用料：98,000円〜

・初期費用：300,000円〜

pottos（ポトス）の公式サイトはこちら

HiCustomer（ハイカスタマー）

利用状況、コミュニケーション履歴など顧客に関する情報を時系列で管理し、施策がどのように結果に結びついたかを順を追って確認することができます。効率的に施策を検討できるようになり、カスタマーサクセスの生産性が高まるでしょう。さらに、解約・アップセルの兆候をタイムリーに知らせてくれるので、効果的に施策を打ち出すことができます。

また、サポート体制も充実しており、カスタマーサクセスにおけるあらゆる課題を解決してくれるコンサルティングサービスを提供しています。

料金形態

要問合せ

HiCustomer（ハイカスタマー）の公式サイトはこちら

KARTE（カルテ）

サイト訪問者の行動や感情を把握することができ、あらゆる視点で顧客データを分析することができます。さらには膨大な行動ログから顧客1人1人の体験を鮮明に可視化できるなど、徹底した顧客管理が可能です。

FAQによるセルフサービスをアシストしたり、チャットウィンドウを表示できたり、LTVを高められるようなプロダクトが多く用意されています。その中でも面白いのが「Live」という機能です。こちらは顧客の行動をライブ動画で確認するというもので、顧客の体験を直感的に把握することができるので、次の施策の精度を高めることができます。

料金形態

要問合せ

KARTE（カルテ）の公式サイトはこちら

カスタマーサクセスの事例

それではカスタマーサクセスを使った事例をBtoBとBtoCのそれぞれで見ていきましょう。

BtoB

株式会社SmartHR

「株式会社SmartHR」は、中小企業、大企業、CSMの活動基盤などを企画する3つの部門に分かれており、業務が明確に割り振られています。これにより、運用フローの改善を素早く行うことができ、多くの顧客に足して適切な対応を行うことを可能にしています。

BtoC

Netflix

動画配信サービスは近年増加しています。オリジナルコンテンツの充実は、他社サービスとの差別化を図りLTVを向上させるためにも欠かせません。Netflixにはオリジナルコンテンツが充実しており、海外ドラマから国産ドラマまで、幅広く扱っています。

カスタマーサクセスはビジネスの鍵を握る？

ビジネスモデルが大きく変わっていく中で、多くの商品・サービスで顧客に成功体験を提供することがいっそう求められる世の中になりました。そのためには、攻めの姿勢で顧客に寄り添っていかなければなりません。

カスタマーサクセスは、ビジネスの鍵を握るような存在になる可能性があります。特に自社の商品・サービスにおいて、定着率や解約率に問題を抱えている場合は導入をおすすめします。