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マーケティング
CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは?
2019/09/10


昔から帳簿をつけてお客様のニーズに合わせた対応をする商人がいました。
顧客に関する経営課題について検討するときに、顧客満足度とともに出てくるワードが、「カスタマー・エクスペリエンス」です。
通常CXと呼ばれています。
顧客満足度とCXは共に顧客へのアプローチ手法になりますが、違いがあるのでしょうか。
また、CXはどのようにして向上させるのでしょうか。
この記事で詳しく見ていきましょう。

目次

CXと顧客満足度の違い

CXは、日本語で「顧客経験価値」や「感動体験」と訳されることからもわかるように、顧客が体験する驚きや心地よさ、満足という価値を指しています。
企業が提供する商品やサービス自体の価値だけではなく、購入を検討する段階から購入した後のフォローまで、商品やサービスの購入という枠を超えて、企業と顧客がかかわるすべての状況において体験するロイヤリティがCXです。
商品やサービスを購入するために企業と関わっている間に、顧客は営業担当や事務処理担当者と接点を持ち、購入した商品の配送やトレーニングに係わるサービスを受け、実際に購入したものを利用するという一連の流れの中で、期待以上の価値を見出されば、顧客はその企業のファンになり、新たな購入へのきっかけになる可能性があります。
特にバイラルマーケティングに見られる口コミなどの広がりは、顧客ロイヤリティの向上につながります。

一方で、顧客満足度は、顧客が感じた不満をいち早く解消して、顧客に商品やサービスに対して満足を感じてもらうことです。
顧客満足度は顧客が感じる不満からアプローチが始まるのに対し、CXは顧客の期待から始まり、その期待以上の価値を提供することに力を注いでいく手法です。

CXを意識することのメリット

顧客満足度を上げれば、顧客の不満は解消されるのに、その上さらにCXを意識するのはなぜでしょうか。
カスタマー・エクスペリエンスを意識した活動によって得ることが期待できるメリットがあります。
そのひとつが、リピーターの獲得です。
顧客が考えていた以上の価値を商品やサービス、企業が提供できると、顧客はさらに価値を得ようと考え、リピーターとなります。
リピーターは企業の利益基盤となりますので、ビジネスを安定させるためには重要です。
また、リピーターをはじめCXの経験値はそのまま口コミに流れる可能性があり、口コミによる波及効果を狙うことができます。
口コミはブランドにもつながっていきます。
よい評判はブランドを高めてくれますので、よりユーザーが定着しやすくなります。

CXを向上させる方法

CXを向上させる取り組みには、ミッションステートメントを明確にしておくことが大切です。
顧客に対して企業がどのような領域でどのような価値を提供するかがぶれてしまうと具体的な施策へ結びつきません。
ミッションステートメントが社内に浸透して初めて顧客への価値を創造しCXへの対策を打つことができます。
自分たちの立ち位置が明確になったら、次に顧客側の状況を把握します。
カスタマージャーニーマップは、顧客の行動を把握するためのフレームワークです。
顧客が商品やサービスを購入するまでに、どのように情報を得ていくかを可視化します。
それによって、顧客にいつどのようにアプローチすればよいかが見えてきます。

CXを行っていく気持ちになっても実際にはどうなのかが見えにくいため、数値目標を設定することは重要です。
顧客からみた価値が向上したかどうかを、それぞれの施策ごとに目標と評価の方法を定め、効率的にCXを向上させることが重要です。

CXで具体的に感じる価値

CXを具体的に向上させるためには、どのような経験が価値として認識されるかを把握しておきましょう。
具体的な内訳は、どのようにCXを向上させるかの具体的な施策へとつながります。
まずは、感覚的な経験価値です。
これは五感によってもたらされる価値で、見た目のレイアウトや音で感じさせるBGM、嗅覚の香りなどが挙げられます。
次に感情に働きかける価値です。
接客の際の丁寧な態度や、ちょっとした気配りは、顧客に特別さを感じさせてくれ、価値となって印象に残ります。
ディズニーリゾートのリピーターの多さは、この感情に働きかける価値によって生み出されることはよく知られています。
有名な旅館やホテルなどのホスピタリティもこの価値にあたります。

企業は常に顧客視点で商品やサービスを提供していますが、そこには企業自体のコンセプトがあります。
商品コンセプトなどを強力に見せることが顧客の好奇心や探求心を刺激することで価値が生まれます。
新商品をいち早く手に入れることで、トレンドの先端にいることを感じさせることもCXのひとつです。
新しい機能でどんなふうに良くなるのか、便利さはどうだろうといった好奇心は人が感じる大きな価値であり、どのようなことができるのか、どれほど便利になれるのかといった好奇心をくすぐるような経験は、機能以上の価値を生み出します。
人々のライフスタイルに自社の商品やサービスが受け入れられれば、 リピーターになってくれる可能性も高まります。

CXを計画的に向上させると効果的な営業施策になる

CXの向上は、細やかな計画をたて、一つひとつクリアしていうことで大きな結果をもたらします。
企業が想定したとおりに顧客が行動するとは限りませんので、常に顧客の動向を把握しながら実行していく必要があります。
CXの向上は長期的にみると結果的に売り上げや利益に反映されていきます。
他社との差別化要素にもなります。中長期的な施策で効果的にCXの向上を目指しましょう。

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