歯科医院の再診率を増やす！患者の満足度を高めるチェックポイント
歯科医院の増患対策はとても重要なことですが、安定した利益を確保するには、患者の満足度を上げて再診率を高めていく必要があります。
再診率が高くなれば、新規患者を呼び込むための広告費用などを、どんどんカットしていけるので、患者の満足度を高めることにコストをかけていくことが大切です。
そこで、今回は患者離れが進む原因をふまえ、リピート率を高めるのに役立つポイントを詳しく解説していきます。
目次
患者離れには理由がある
経営が安定しない歯科医院の最大の原因は、再診率の低さです。どんなに新規の患者を呼び込んだとしても、再診してもらえなければ、いつまでも新患対策に悩まされなくてはならなくなります。
再診率を高めるための対策を見ていくまえに、せっかく来て頂いた患者さんがなぜ離れていってしますのか。その理由について見ていきましょう。
1、痛みが強い
歯科医院は、虫歯や口の中のトラブルを治療するために行くところです。治療内容によっては、多かれ少なかれ痛みを感じてしまうことも珍しくありません。それは当然のことなのですが、患者はできるだけ痛みを感じずに治療を済ませたいと考えています。
麻酔の効きが甘い状態で治療をしたり、少し削るだけだからと、麻酔をせずに治療していると「あそこの歯科医院は痛くするから嫌だ」となり、来院してくれなくなるのです。
特に小さな子どもは痛みを我慢できないことも多いため、「痛いかどうか」を重視して歯科医院選びをするケースも少なくありません。
2、対応・治療に丁寧さが感じられない
患者は、つらい虫歯の痛みや口の中の状態などについて、不安を抱えながら来院します。健康に直結するものだからこそデリケートになる人も多く、治療はもちろん対応も丁寧にしてほしいと考えているケースも少なくありません。
それにもかかわらず、医師やスタッフの対応や治療が雑だと「この人たちに任せて大丈夫なのか？」と不信感を抱きやすくなります。治療が失敗するのではないかなどの不安も膨らむため、一度不信感を抱いた歯科医院にまた行こうと考える人は少ないでしょう。
3、十分な説明をしてくれない
専門知識や豊富な経験を持つ歯科医師やスタッフとは違い、患者は歯や口のトラブルについての知識をあまり持っていません。
このため、治療についてしっかり説明されないままだと、「自分は何をされているのか」「これは本当に必要な治療なのか」という不安を抱きやすくなります。あまり説明をせず流れ作業的に治療を進める歯科医院は、特に患者から信頼されず、患者離れが進みやすいでしょう。
4、スタッフが無愛想
歯科医院に入ったとき、まず患者の目につくのは受付のスタッフです。もし、そのスタッフがずっと下を向いて作業したままだったり、不機嫌そうな声で対応したりすると、どうなるでしょうか。
虫歯の痛みや治療への不安を抱えた患者が、余計に暗い気分になってしまっても無理はありません。不愉快な思いをするのが嫌になり、歯科医院を変えてしまうこともあるでしょう。
マスクをしているからといっても、笑顔か無表情かは、簡単に伝わるものです。
5、予約しているのに長時間待たされる
歯科医院の中には、混雑を避けるため予約制にしているところも多いでしょう。ところが、急患が入ったり、治療に手間取ったりして、予約した患者を必要以上に待たせてしまうケースもあります。
このような場合、患者は「きちんと予約して時間通りにやって来たのになぜ待たされるのか」とイライラしがちです。歯科医院へのマイナスイメージが強くなり、予約通りに治療してくれるところへ変えてしまう人もいます。
6、清潔感がない
歯科医院は、清潔であるべき医療機関のひとつとして患者の目に映ります。設備や器具が汚れていると、それを使って治療を受けることに抵抗を感じる人も少なくありません。
患者の目につきやすい待合室やトイレなども同様です。どこか1つでも、清潔感が欠けるような印象を抱かせてしまうと、目に見えない部分で清掃を怠っているのではないかと感じられてしまいます。
歯科医院は口腔内をケアする場所だからこそ、清潔さを損なっていれば、即マイナスイメージとなるので注意しましょう。
7、治療期間がはっきりしない
歯科医院での治療は、一度で終わるとは限りません。治療内容によっては何度も通い、少しずつ治したり経過をチェックしたりして、治療期間が長引くこともあります。
何度も通うとなると、患者は「なぜ1度で終わらないのか」「いつまでかかるのか」など、不安を感じやすいものです。このため、治療期間について丁寧に説明していないと、患者が医師に不信感を抱いて来院しなくなることもあります。
どうすれば患者離れを防げる？再診率を高めるチェックポイント
患者離れが進むさまざまな理由がわかったら、次はどうすれば再び来院したいと思ってもらえるかを考えましょう。
再診率を高めるのに役立つ具体的な方法を紹介するので、実践できるものから積極的に取り入れてみてください。
治療ごとに丁寧な説明を行う
医師にとって治療は毎日行っていることで、内容や流れなど当たり前のように理解しているものです。しかし、患者にとってはそうではありません。
どのような症状なのか、治療はどれくらいの期間かかるのか、将来的にどうケアしていくのが望ましいのかなど、治療ごとに丁寧に説明をしてあげましょう。細かい説明があれば患者は安心して身を任せられますし、信頼できる医師だと感じてリピーターになってくれる可能性が高まります。
痛みが起きる可能性を事前に伝える
患部の状態によっては、どうしても治療中に痛みが起きてしまうこともあります。多少の痛みは仕方がないことだとしても、何の説明もないまま急に痛みを感じると、患者は不安を抱きがちです。
痛みに驚いて急に動いてしまえば、器具で口の中を傷つけてしまう恐れもあるでしょう。患者の不安やケガのリスクを減らすためにも、痛みが起こる場合は事前に説明しておくと安心です。
院内・身だしなみを清潔に保つ
医療機関のひとつである歯科医院は、清潔で当たり前という目で見られます。院内に汚れている部分はないか、器具の清掃や消毒が行き届いているかなど、普段からこまめにチェックするようにしましょう。
設備だけでなく、医師やスタッフが身だしなみに気をつけることも大切です。髪形や爪、身に着けるものなど、細かい点まで不衛生に見えないよう注意して患者の前に出るようにしましょう。
感染症予防を徹底する
歯科医院は、大人から子どもまでさまざまな人が訪れます。人が多く集まる場所は感染症のリスクが高まるため、予防対策が欠かせません。加湿器や空気清浄機を置くなどして、感染症予防に力を入れていることをアピールしましょう。
衛生面に気を遣っている歯科医院は安心感が得られるため、患者から好まれやすいです。
患者の見えるところでグローブを着用・交換する
治療の際、患者の口の中に医師や歯科衛生士が指を入れることも珍しくありません。指は雑菌が付着しやすい部分であるだけでなく、ほかの患者の口の中にも触れるため、素手で治療をすると「この指は清潔なのか？」と患者が不安に思うこともあります。
このため、できる限り患者から見える位置でグローブを着用し、患者に安心してもらえるように配慮すると良いでしょう。
スタッフに明るく丁寧な対応を指導する
患者に気持ち良く来院してもらうためには、医師をはじめスタッフの教育を徹底することも大切です。受付のスタッフや医師が無愛想な対応をすると、患者の不安や不快感が増してしまいます。
患者はただでさえ虫歯の痛みなどでナーバスになっているので、スタッフは常に明るい笑顔で丁寧な接客を心がけ、患者が心地良く過ごせるように努めることが大切です。
積極的な声かけで患者の不安を軽減する
医師やスタッフとは違い、患者は歯科治療に関する知識をあまり持ち合わせていません。また、不明な点があったとしても、遠慮して医師に質問できない人もいます。
その状態のまま治療を行うと患者の不安が大きくなり、医院への不信感につながってしまうおそれもあるので注意が必要です。
不安そうにしている患者がいたら積極的に声をかけ、患者が望む情報を与えて不安を払拭できるように努めましょう。
予約患者優先の治療を心がける
予約制を導入している場合は、予約患者を待たせないことも大切です。きちんと時間通りに来院したにもかかわらず長時間待たされると、患者の不快感は非常に大きくなってしまいます。
それがそのまま医院へのマイナスイメージにつながるので、急患は応急処置のみ対応する、予約なしの患者は受けないなど、予約時間通りの治療ができるよう環境を整えましょう。
患者と信頼関係を築く
リピーターになってもらうには、医師と患者との間に信頼関係を築くことが欠かせません。信頼している医師には安心して任せられるため、治療が終わった後も歯の定期健診などで通ってくれる可能性があります。
信頼関係を築くには、患者のことを第一に考え、丁寧な説明をしたり最適な治療を行ったりすることが大切です。患者に真摯に向き合っていることが伝われば、きっと深い信頼を寄せてくれるようになるでしょう。
患者へ定期健診を勧める
歯科医院と患者の付き合いは、治療が終わればなくなるというものではありません。虫歯などのトラブルを早期発見するためにも、定期健診は必要不可欠です。痛みなどがないとなかなか来院しない患者も多いため、DMやメールなどを活用して定期健診の重要性を伝えると良いでしょう。
定期的に案内が来れば患者の意識も高まり、再診率向上につながると期待できます。また、患者からの自主的な来院を待つのではなく、治療や健診が終わったときに、そのまま次回の来院予約を入れてしまうというのも効果的です。
診察券に予約日などを書き込めるようにしておけば、うっかり来院を失念するという事態も防げるでしょう。
目指せ再診率向上！できるところから取り組もう
これまで紹介してきたように、患者の再診率を高めるためのポイントは数多くあります。すべてを実践することが望ましいですが、もちろんできることから少しずつ始めていっても構いません。患者への丁寧な説明や声かけなどは、すぐにでも実践できるのではないでしょうか。
また、今回紹介したポイント以外にも、改善できるものは多々あります。たとえば、待合室に時間をつぶすための漫画やテレビを置く、雨の日には傘を貸し出す、無料で飲めるウォーターサーバーを設置するなど、患者のためにできることを探してみてください。
快適に過ごせる歯科医院であれば、きっと患者はリピーターになってくれるでしょう。
新規患者獲得も重要なポイント！ホームページも充実させよう
歯科医院を順調に経営していくには、既存患者の再診率を高めるだけでなく、新規患者を獲得することももちろん必要です。
患者はインターネットを活用して歯科医院選びを行うことも多いため、自院を選んでもらえるようにホームページを充実させておきましょう。
今回紹介したチェックポイントをホームページ内でアピールすれば、患者に好印象を持ってもらえる可能性も高まります。
また、再診率の高い歯科医院は、評判がいいことの証でもあるので、ネット上のクチコミも良く書いてもらえます。そうなると、高い広告費を使わずとも、自然に新規患者も増えてくるようになります。
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