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事業ハウツー
リピーターがどんどん増える!知っておきたい顧客のステージ別対応法
2019/02/04

行列ができるカフェのイメージ画像

お客様に再来店を促す施策は、その状況に合わせて行うことがポイントです。
すべてのお客様に同じ対応をしたのでは、効果を得るのは難しいでしょう。
この記事では、お客様のステージ別の対応法について紹介します。

目次

お客様が再来店する理由を理解しよう

CUSTOMERSATISFACTION顧客満足のイメージ画像

広告を見た、ホームページで見つけた、友人に紹介されたことなどがきっかけで、お客様は初めて来店します。
しかし、その後は再来店してリピーターになってくれるお客様と二度と来店してもらえないお客様に分かれます。

効果的な再来店促進策を行ってリピーターを増やすためには、なぜお客様が再来店してくれるのか、その理由をきちんと理解することが大切です。

満足度が高い


再来店してもらえる理由としては、まず商品やサービス、接客、価格などに満足していることが挙げられます。
もし、不満があったら再来店してもらうことは難しいでしょう。
逆に期待値を超えるほど満足度が高いと、再来店してもらえる可能性は高まります。

記憶に残る


お店のことをしっかり覚えていることも、再来店する大きな理由です。
ほとんどの人は、行ったお店のことなどすぐに忘れてしまい、必要になったときに思い出すのです。
必要になったときに、真っ先に思い起こしてもらえるお店であれば、再来店につながります。

特別な理由


特別な理由があって再来店する場合もあります。
たとえば、他のお店にはない特別な商品がある、期間限定でキャンペーンを行っているような場合はこれに当てはまるでしょう。

愛着


また、常連客が再来店する大きな理由は、お店に愛着があることです。
品質やサービス、オーナーやスタッフとの人間関係など、お店を信頼して愛着を持っているので、競合店に流失する可能性は限りなく低いといえます。

4つのステージにセグメントしよう

来店客を4つのセグメントに分けるイメージ画像

来店してくれたお客様は、すべて大切にしなければなりません。
常連客はもちろん、初めて来店したお客様にも感謝の気持ちを込めて丁寧に応対することが大切です。

しかし、それぞれのお客様に再来店を促すためには、そのお客様のステージに合わせたアプローチが必要になります。

新規客と来店が3回目のお客様とでは、お店に対して持っている印象や求めているものは違ってきます。
初めて来店したお客様には、まずお店のことを覚えて、必要になったときに真っ先に思い起こしてもらえるようにしなければなりません。
来店が3回目のお客様には、もっと信頼関係を深めるための施策が効果的です。

そのため、すべてのお客様に同じ来店促進策を行っても、リピーターを効率よく増やすことは難しいでしょう。
より再来店につながるアプローチをするためには、お客様の来店回数や購入金額に合わせたセグメントが必要になります。

ほとんどの場合、お客様は「新規顧客」「再来店顧客」「流行顧客」「優良顧客」の4つのステージに分類できます。
リピーターを増やすためには、この4つのステージに分けて再来店促進策を行うことが大切です。

新規顧客へのアプローチ法

新規のお客様に2回目の来店をしてもらうことは特に重要です。
2回目がなければ、当然リピーターを増やすことはできません。

2回目の来店がない理由として、お店のことを覚えていない、必要になったときに自店ではなく、他のお店を思い起こしてしまうことが考えられます。
初回来店時に「いい店だ、また来よう」と思っても、その記憶はだんだんと薄れて、思い出さなくなってしまうのです。

お店を忘れないようにしてもらう、必要になったときに思い起こしてもらうための施策が必要になります。

そのために効果的な方法として、次回来店時に使えるクーポンを手渡しする方法があります。
クーポンが手元にあれば、それをみるたびにお店のことを思い出してもらえますし、お得な内容のクーポンであれば再来店の動機づけにもなるでしょう。

また、お客様の記憶が新しいうちに、接触することが大切です。
たとえば、「昨日はご来店ありがとうございました。次回は○○を用意してお待ちしております」のようなメールを送れば、再来店してもらえる可能性は大きく高まります。

そのためにも、お客様に直接アプローチするためにメールアドレスなどの情報を取得できる仕組みを作ることがポイントです。
お店のメールマガジンに登録してもらう、プレゼントに応募してもらうなどの工夫をすると、メールアドレスなどの情報も集めやすくなります。

再来店顧客へのアプローチ法

メールマガジンのイメージ画像

3回、4回と来店してくれる再来店顧客は、お店の品質やサービス、接客、雰囲気、価格などに満足していると考えてよいでしょう。

そのため、適切にアプローチすれば、優良顧客になってもらえる可能性も高くなります。
再来店顧客に必要なのは、お店に愛着を持ち、ファンになってもらうための施策です。
そのためには商品だけでなく、お店や会社についても理解してもらえるようなアプローチが効果的です。

たとえば、オーナーやスタッフの名前だけでなく、趣味や出身地、家族構成などがわかれば、より親しみを持てるでしょう。

お店のポリシーや開店した背景などが伝われば、共感してもらえる可能性も高まります。
そのためには、定期的にスタッフの声やお店のコンセプトなどの情報発信ができる媒体を持つことがおすすめです。

月に1回ニュースレターを作成して再来店顧客に配布する、週に1回メールマガジンで情報を提供するなどの施策を行えば、確実にお客様との距離を縮めることができます。

接触回数が増えれば増えるほどお店への愛着も増し、来店頻度も高まるでしょう。
また、情報発信する際には新商品情報やキャンペーン案内など、来店の動機づけとなる情報も一緒に発信すると、より強く再来店を促すことができます。

ただし、キャンペーン案内などの情報ばかりだと、うるさく思われて逆効果にもなりかねませんので、基本的にはお客様にとって有益な情報を届けるのがポイントです。

流行顧客へのアプローチ法

お客様をセグメントする際に重要になるのが、流行顧客の見極めです。
流行顧客とは、バーゲンセールやキャンペーンのときだけ来店するお客様のことです。

お客様が2回、3回と来店すると、リピートしてくれたとうれしくなってしまいます。
しかし、来店するのがバーゲンのときだけであれば、流行顧客と考えたほうがよいでしょう。
流行顧客は利益率の低いお客様ですし、他に安いお店があれば、すぐにそのお店に移ってしまいます。
お店に愛着を持ってファンになることもありません。

また、クレーム客になりやすいのも流行顧客ですので注意が必要です。
そのため、流行顧客をリピーターにしようとするのは、やめたほうがよいでしょう。
流行顧客を集めるためには、値引や割引が必要になるので、お店全体の利益率を下げることにもつながります。

新規顧客の2回目来店や再来店顧客のファン化に力を入れたほうが、リピーターを増やして利益を大きくするためには効果的です。
お客様の来店状況を確認して、再来店顧客か流行顧客かをしっかり見極めるのがポイントです。

優良顧客へのアプローチ法

「2割のお客様が8割の利益をもたらす」、有名なパレートの法則ですので、一度は耳にしたことがあるでしょう。
業種やお店によっても、この割合に多少の違いはあるでしょうが、常連の優良顧客が多くの利益をもたらしていることは間違いありません。

優良顧客が増えると、新規顧客獲得に躍起になる必要がなくなります。
顧客を獲得するためのコストも抑えられるので、利益率が高まり、お店の経営も安定するでしょう。

また、優良顧客はお店に愛着があるので、友人や知人にお店を紹介してくれます。
知り合いの口コミほど信用できるものはありません。
教えられた友人・知人が来店する可能性はとても高くなります。

それだけに、優良顧客へのアプローチは重要です。
優良顧客に対しては、まず特別扱いをするのがポイントになります。
たとえば、優良顧客だけが購入できる特別商品を案内する、優良顧客だけが参加できるセールやイベントを開催するなど、他のお客様と差別化するのが効果的です。

誰でも、自分がお店から特別扱いされていると感じるとうれしいものです。
よりお店への愛着も深まり、ますますファンになってもらえるでしょう。

顧客管理がポイント

CRM顧客管理のイメージ画像

お客様をしっかりセグメントして、効果的にアプローチするためには顧客管理が重要になります。
理想的なのは、顧客データベースを構築して管理する方法ですが、コストも手間もかかります。

そこで、おすすめなのがスマホで使えるショップアプリサービスを利用する方法です。
ショップアプリなら比較的低コストで利用できますし、管理の手間もかかりません。顧客の来店情報が一目で把握できるので、来店頻度からお客様をステージ別にセグメントすることも簡単にできます。
女性だけ、学生だけのようにお客様の属性による絞り込みもできるので、効果的なアプローチが可能です。

来店情報を分析すれば、再来店顧客と流行顧客の違いを見極めることもできます。
スタンプカード機能やクーポン発行機能もあり、お客様にプッシュ通知で情報を届けることができるので、高い集客効果が期待できるでしょう。

また、コストをかけずに簡単に導入できる方法にスタンプカードがあります。
お客様のスタンプカードをみることで、どのステージのお客様なのかを、ある程度判断することが可能です。

スタンプカードを申し込んでもらう際に、住所やメールアドレスを記入してもらうようにすれば、その後のアプローチもしやすくなるというメリットもあります。

リピーターを増やして安定経営につなげよう

リピーターで賑わうカフェの画像

お客様のステージ別に効果的な再来店促進策を行うと、リピーターを増やすことができます。
優良顧客が増えれば、客単価も上がって利益率も向上するでしょう。
特に新規顧客に2回目の来店を促す際には、クーポンや割引などが重要になりますが、それだけにこだわるのには問題があります。

クーポンや割引などは実質的な値引ですので、乱発すると利益率を下げることにもなりかねません。
また、流行顧客が集まりやすくなって、顧客の質が下がることもあります。
そのため、クーポンや割引にできるだけ頼らないで、お店への愛着を深めてもらう施策がポイントになります。

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