テレマーケティングとは？テレアポとの違いや成功させるコツを解説！

営業効率を高めるためには、顧客を分析し効果的な戦略を策定することが重要です。ただ闇雲にアプローチを仕掛けるのではなく、既存顧客が自社商材に対して抱いている感想や、見込み客が購買まで至らなかった原因などをヒアリング・分析することで、成約率の向上が見込めます。

そこで今回は、電話を利用して顧客と言葉を交わしながら販売促進を行うマーケティング手法「テレマーケティング」について解説していきます。テレアポやコールセンターとの違いや、メリット・デメリット、成功させるためのコツなどもあるので、ぜひ参考にしてください。

テレマーケティングとは

テレマーケティングとは、電話を活用して既存顧客のフォローや見込み客へのアプローチを行うダイレクトマーケティングの手法です。潜在顧客の購買意欲促進や見込み客の開拓、市場調査など、さまざまな目的に活用できます。

近年、テレマーケティングはAIやクラウド技術、CRMシステムの進化により、従来の「電話営業」から、より戦略的で効率的なマーケティング手法へと進化しています。AIによるパーソナライズやクラウド技術の融合により、テレマーケティングは顧客との関係構築やブランド価値の向上において、企業の重要な戦略の1つとなっています。

テレマーケティングは主に2種類ある

テレマーケティングには、「インバウンド方式」「アウトバンド方式」の2つの種類があります。

インバウンド方式

インバウンド方式は、商品・サービスに興味を持った見込み客からの電話に対応する方式です。広告やダイレクトメール、Webサイトなどをきっかけに電話をかけてもらい、商品・サービスの契約や購入に結び付けられるようなトークを展開します。

商品に関する問い合わせやサービス加入に関する相談など、自社商材に関心のある消費者から電話がかかってくるため、比較的成約につながりやすいのが特徴です。

アウトバウンド方式

アウトバウンド方式は、既存顧客や見込み客に対して企業側から電話をかけ、自社商材の宣伝を行う方式です。

過去に取引経験のある顧客や将来的に顧客になり得る可能性の高いユーザーなど、自社への興味・関心を持った顧客層をターゲットとして営業活動を行うため、効率よく成約率を上げられるでしょう。

テレアポやコールセンターとの違い

テレマーケティングと混同されがちな用語として「テレアポ」や「コールセンター」がありますが、目的や役割が違います。

テレアポとは、新規顧客の開拓を目的とした営業手法です。これまで接点のなかった消費者に架電し、商談の約束を取り付けることが主な役割です。

コールセンターとは、外部からの電話対応を専門的に行う部門のことを指します。顧客からの問い合わせやクレーム対応など、企業の窓口業務を一括して引き受けます。

一方でテレマーケティングは、見込み客や既存客など、すでに自サービスに興味を持っている人へのアプローチ手段となります。

テレマーケティングを行うメリット

テレマーケティングを行うをメリットは、以下のようなものがあります。

それぞれのメリットについて解説していきます。

効率よく営業ができる

テレマーケティングは直接営業訪問に行く必要がないため、それにかかる移動時間や交通費を削減できます。浮いた時間を有効活用できるほか、これまではターゲットとしてこなかった遠方地域への顧客に対しても気軽にアプローチできるため、販路拡大にもつなげられます。

顧客のニーズや不満を把握できる

テレマーケティングの魅力の一つは、顧客との直接の対話を通じて、アンケートやフォームでは得られにくい「本音」を引き出せることです。​電話での会話では、顧客が気づいていない課題や言語化しにくいニーズを自然な流れで掘り下げることができます。​

このような深いコミュニケーションは、新商品のアイデアやサービス改善のヒントを得るのに非常に有効です。​顧客の声を直接聞くことで、より満足度の高い提案や対応が可能となり、結果として顧客との信頼関係の構築や事業の成長につながります

サービス改善に繋がる

先述した通り、テレマーケティングは顧客の本音を聞き出せます。サービスや商品への不満、改善ポイントの洗い出しにも役立つはずです。

例えば、ある企業では、テレマーケティングを通じて顧客からのフィードバックを収集し、その情報をもとにサービスの改善を行った結果、顧客満足度の向上と売上の増加を実現しました。テレマーケティングは顧客の声を直接聞くことで、より満足度の高い提案や対応が可能となります。

成約率が向上する

テレマーケティングは購入・申込見込みがある顧客にターゲットを絞った上でアプローチを仕掛けます。あらかじめ相手が興味・関心を持った状態からコミュニケーションを始められるので、1回あたりの成約率が上がりやすくなります。

非インターネットユーザーに効果的

​テレマーケティングは、インターネットをあまり利用しない層、とくにに高齢者に対して非常に効果的な手法です。​高齢者の中には、スマートフォンやパソコンの操作に不慣れな方も多く、オンライン広告やウェブサイトを通じた情報提供では十分にアプローチできない場合があります。​

例えば、健康食品や生活支援サービスなど、高齢者向けの商品やサービスを提供する企業にとって、電話を通じた直接的なコミュニケーションは、顧客の信頼を得るうえで非常に有効です。​電話での会話を通じて、商品やサービスの詳細を丁寧に説明し、疑問や不安を解消することで、購買意欲を高めることができます。

テレマーケティングを行うデメリット

テレマーケティングには、以下のようなデメリットがあることも忘れてはいけません。

なぜデメリットになりうるのか、簡単に解説していきます。

準備に手間とコストがかかる

テレマーケティングをスムーズに運営するためには事前準備が欠かせません。荷電を行うための設備やマニュアルの作成、人材の確保など、体制を整えるまでには、それなりの時間と手間を要します。とくに専任の人材を確保し、教育するだけでもかなりの労力が必要となるでしょう。

電話対応スキルが必要

電話でのやり取りになるので、対応スキルが求められます。トークスクリプト（マニュアル）が用意されていたとしても、100%その通りに会話するわけではありません。

顧客からの返答に臨機応変に対応できるか、聞こえやすい声のトーンで、明確に話せるかなどのテクニックが必要となります。

スタッフの育成が大変

スタッフの育成コストも忘れてはいけません。臨機応変に対応できる柔軟性や、物腰が柔らかい話し方、クレームのようにキツイ言葉を言われてもめげないメンタルづくりなど、通常の対面営業よりも育成が大変になることが予想されます。また、育成したスタッフの定着にも余念は欠かせません。

音声コミュニケーションの難しさ

​テレマーケティングでは、電話を通じて顧客とやり取りを行うため、視覚的な情報が伝えられません。​複雑な商品やサービスの説明が難しく、顧客に正確に理解してもらうことが困難な場合があります。​

また、相手の表情や反応が見えないため、顧客の感情や反応を把握しにくく、誤解やミスコミュニケーションが生じるリスクがあります。​例えば、顧客が沈黙した際に、その理由が理解できず、適切な対応ができないことも考えられるでしょう。​

電話が苦手な顧客には逆効果

電話が苦手な顧客や、対応の内容次第では逆効果になってしまいます。逆ブランディングといって、企業に悪い印象がついてしまうかもしれません。

近年では、電話を利用しや詐欺や犯罪も増えているので、テレマーケティングを行う場合は本当に必要なのかを精査しておいた方が良いでしょう。

テレマーケティングを成功させる3つのコツ

ここでは、テレマーケティングを成功させるコツを3つ紹介します。闇雲に架電するだけでは成果が出にくくなってしまうため、これらを参考に自社に合った戦略を立ててみてください。

それぞれのコツについて解説していきます。

実施目的を明確にする

テレマーケティングを導入する際は、まず実施する目的を明確にすることが重要です。

新規顧客との商談アポイントを取ることを主目的としたテレアポとは違い、テレマーケティングは応用範囲が広く、その目的も多岐にわたります。例えば、商品のカタログを取り寄せた見込み客の購買意欲を刺激し購入を促したいのか、既存顧客から不満点やニーズをヒアリングしたいのかによって、対象とするターゲットや荷電中の会話内容が異なります。

目的が曖昧のままにスタートしてしまうと成果が出づらくなってしまうため、企業として目指したいゴールを明確化した上で、実施目的やターゲットを設定するようにしましょう。

オペレーターのマニュアルを作りこむ

テレマーケティングを円滑に進めるためには、事前準備が非常に重要です。企業によって必要なものは異なりますが、最低でも「ヒアリングシート」「トークスクリプト」「FAQ」の3つのマニュアルは用意しておきましょう。

ヒアリングシートは、顧客から得た情報を記録するためのシートです。収集したいデータ項目や感想、疑問点、要望など、確認したい項目をあらかじめ設定しておきましょう。

トークスクリプトは、顧客との会話の流れを想定した営業台本です。顧客の返答に応じて会話を変えられるよう、Yes／Noの分岐点を作っておくと良いです。

FAQは、想定される質問と模範回答を集約したものです。定期的に更新して内容を充実させていきましょう。また、作成したFAQはホームページに公開することで、余計な問い合わせの軽減にもつながります。

顧客データの蓄積・分析・活用を行う

顧客から得た情報を今後の施策に活かすためには、データを蓄積・分析していくことが大切です。さまざまなデータを収集し可視化することで、これまで見えてこなかったような傾向や課題が発見しやすくなります。

これらのデータを元にトークスクリプトを更新したり、商品・サービスの改善施策に反映したりすることで、テレマーケティングの精度を高められます。その結果、高い成果を生み出せるようになるでしょう。

テレマーケティングに関するよくある質問

テレマーケティングに関するよくある質問をまとめました。

それぞれの質問について回答していきます。

Q1.テレマーケティングに向いている業種は？

テレマーケティングは、人との信頼関係が重視される業種に向いています。不動産・保険・教育・BtoBのIT商材・リフォームなど、高単価商材や検討期間が長いサービスに特に効果的と言えるでしょう。

Q2.テレマーケティングが必要かを見極める方法は？

テレマーケティングが必要かを見極める際には、以下の4つの項目に当てはまるかを確認しましょう。

2つ以上当てはまるのであれば、テレマーケティングでの効果を期待できるはずです。

Q3.インバウンドとアウトバウンドどちらが効果的？

インバウンド方式とアウトバウンド方式、どちらが良いかは目的によって変わってきます。

インバウンド方式は、資料請求や問い合わせ後の成約率を高める際に効果的です。アウトバンド方式は、新規開拓や既存顧客のリピート化で効果を発揮します。

Q4.テレマーケティングの成果が出るまでどれくらい？

テレマーケティングの成果が出るまでの期間は、商材・顧客層・体制の成熟度によって異なりますが、目安としては1〜3か月程度です。初期段階では試行錯誤がつきものです。3か月を目安として改善サイクルを設けることで、継続的に成果を高めていくことができます。

Q5.テレマーケティングは内製化と外注どっちがいい？

リソースを割けるなら「内製化」がおすすめです。社内にノウハウを蓄積でき、マニュアルや対応方針の変更にも柔軟に対応できます。

一方で、社内に専任担当者がいない、専門知識が不足しているといった場合には、外注も有効な選択肢です。専門の代行業者であれば、実績に基づいたノウハウや洗練されたトークスキルを活かせるメリットがあります。

まとめ

テレマーケティングは、ただ電話をかけるだけの営業手法ではなく、顧客の声を直接聞き、ニーズや課題を深く理解することができる強力なマーケティング施策です。

インバウンド・アウトバウンドといった手法の違いや、テレアポ・コールセンターとの住み分けを理解し、目的や体制に応じた戦略を立てることで、営業効率や成約率の向上が期待できます。一方で、準備や育成に一定のコストがかかるなどのデメリットもあるため、事前にしっかりと検討したうえで導入することが大切です。

顧客との信頼関係を構築し、継続的な成果を生み出すためにも、マニュアルやデータ活用の仕組みを整え、改善を重ねながら取り組んでいきましょう。これからの時代、顧客と「直接話す」ことが、他社と差をつける大きな武器になるはずです。