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FAQって何だ!意味、サイトでの役割、Q&Aとの違いなど徹底解説
2020/05/18

FAQについて

ネットを使いサイトをよく見る方ならば、「FAQ」という言葉を一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。とはいえ、なんとなくニュアンスだけの理解で、それがどのような目的で作成されているのか、メリットは何なのかまで踏み込んで把握している人はそう多くないかもしれません。
そこで今回は、FAQの意味やサイト内における役割といった基本的な部分から、設置ポイント・注意点まで詳しく解説していきます。

目次

FAQとは

FAQを有効活用するためには、細かいところまで正しく理解することが大切です。まずは定義に当たる部分を説明します。

FAQの意味

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、そのまま訳すと「頻繁に尋ねられる質問」です。サイトでは「よくある質問」という文言が添えられているパターンが多いように思います。まさしく、そうした補足通りの語源です。したがって、そのホームページやサービスを利用するユーザーが、実際に投げかける内容となります。

Q&Aとの違い

よく似た言葉に「Q&A」があります。Q&Aは「Question and Answer」の略で、「質問と回答」という意味です。お察しの通り、Q&AとFAQは似ています。ほぼ同じ使われ方をしているケースも多々みられます。が、厳密に言えばこの2つの言葉の間には決定的な違いがあるのです。
前者は特定の事由に関する全般的な質問を指すもの。一方、後者であるFAQは質問全般、すなわちQ&Aの中から特に問い合わせの多い質問とその回答のことを指します。
Q&Aの中にFAQが存在するという構図、概念です。合致する部分は存在しつつ、そうした定義のもと完全に一致するものではありません。

FAQの役割

FAQの役割は複数あります。そのなかで最も大きな役割として考えられるのは、ユーザビリティへの寄与でしょう。FAQを載せておくことで、ユーザーは流れで自然と答えを確認できます。これは、負荷低減につながると考えます。また、サイト運営者にとっても都合がよいものです。というのは、ユーザーからの問い合わせと答えを予めまとめておくことで、都度対応にかかる手間を省けます。要するに、FAQは訪問者と運営者、双方の利便性を向上させる有益なコンテンツになり得るのです。

FAQのメリット

すでに前章で触れていますが、FAQのメリットについて、より具体的に様々な観点からお伝えします。

ユーザーの満足度を高められる

ユーザーは疑問が生じると、可能な限り速やかに解決したいと考えるものです。確かに、サイト運営者にメールや電話で直接問い合わせるという方法はありますが、なかなか面倒なやり方だと思います。加えて、メールだと回答を得られるまで時間を要するケースもあり、もやもやする気持ちが一向に晴れず、ストレスだけを与えてしまいかねません。
そこで、FAQです。
ユーザー自身の抱く疑問と同じ質問が掲載されていれば、話は早いです。スピーディーに回答が得られれば、そうでない体験を過去にしているほど満足度は上昇するでしょう。
サイトへのアクセス数増加のためにはリピーター必須です。FAQはそのための有効な手段の一つ。顧客を定着させるなら、確実に載せておきたいですね。

コストを削減できる

ユーザーが問い合わせを行った場合、サイト運営者は的確な処理を行う必要があります。ユーザー数が多ければ、それだけ対応件数も増えるでしょう。負担の大きさによっては、専門の担当者を用意しなければなりません。人員を新たに配置するというのは言うまでもなくコストが掛かることです。が、対策はシンプル。代わりにFAQを設ければよいのです。
質問に一つひとつ丁寧に答えることで、真摯さこそ伝えられますが、さすがに限界はあると思います。それぞれのユーザーから同じ内容の質問をされてしまうケースを想定すると、業務的に無駄と言わざるを得ません。FAQはいわば働き方の改善にもつながるのです。

SEOが強化される

繰り返しになりますが、FAQはよくある質問をまとめたもの。つまり、ユーザーの知りたい情報が詰まっているということです。これは、SEO対策に通じるものがあると思いませんか。「ユーザーが何を知りたいか」「何を求めているか」を的確にキャッチし、ニーズにマッチした情報を提供するという行為はFAQもSEOも同じ考えに沿ったものです。
FAQページでSEOを意識することで、サイトのアクセス数増加も期待可能。潜在キーワードを自然に含めるポピュラーなものに加え、後ほど紹介するマークアップ記述など、できる対策は色々あります。仮にFAQページをランディングページとして機能させることができれば、流入間口が広がり多くのユーザーを呼び込めるはずです。

FAQを設置する際のポイント及び注意点

FAQは多くのメリットがあるコンテンツですが、単純に設置するだけではその効果を十分発揮できません。ここでは、FAQを設置する際のポイントや注意点などをご紹介します。

ユーザーの求める内容を掲載する

FAQがユーザーにとって有益なのは、あくまで自分の知りたい質問の答えが即座に見つかるからです。したがって、多くのユーザーにこの利便性を感じてもらうためには、前提として最大公約数的な質問が網羅されている必要があります。あまりにニッチな題材を扱っていては、ユーザーを苛立たせてしまうかもしれません。最悪、サイトへ不信感を抱かせる可能性すらあります。

FAQを優良なコンテンツとして多くのユーザーに利用してもらうためには、過去の問い合わせデータを活用し、頻度の高い質問をしっかり掬い上げ、真の需要をチョイスするよう意識しましょう。特定のジャンルだけでなく幅広くピックアップすることで、よりバランスの良いコンテンツにもつながります。また、掲載されている質問がユーザーの求める疑問と合致していても、回答が不十分であれば不満が生じてしまうでしょう。ユーザーの疑問をすっきり解決できる的確な答えを用意することは、当たり前ですが重要です。

探しやすさを意識する

直接の問い合わせが多い理由に、実はただサイトがわかりにくかったからということもあると聞きます。FAQを充実させることも大切ですが、記載する内容の見せ方や構成への目配りも怠らず、ブラッシュアップを兼ねて常にわかりやすいサイト作りを心がけてください。おそらく誰しもが、サイト内で自分が見たいコンテンツがなかなか見つからず、イライラするといった経験をしたことがあるでしょう。FAQも同様です。可読性や回遊性を考慮し、知りたい情報をすぐに引き出せる仕組みを構築しておくことが大切になってきます。たとえば、ページ内で検索機能を設置するというのは一つの手に思います。
とどのつまり、試行錯誤しながらでもスピーディーに疑問解決へたどり着くよう、ユーザー目線で取り組むことが肝要です。

FAQにおける構造化データのマークアップ

先述したFAQページでのSEO対策におすすめしたいのが、構造化データのマークアップです。これは、サイトを構成するhtmlという文字列に特定のコードやタグを適切に記述し、意味やタイプ、カテゴリなどの情報を吹き込むことで、検索エンジンに対してページ内容を伝える手助けとなります。
この作業によってSEOでも有利に働くわけですが、検索ブラウザの表示にもその影響は及びます。そう、リッチリザルト。検索結果のなかで、FAQの内容を補足してくれるものです。明らかに目立つため、サイトの認知向上やアクセスに寄与してくれる可能性が高まります。

FAQを有効活用し、エンゲージメントを高めよう

上述してきたように、FAQは便利です。工夫次第で顧客満足度を高めることや運用における業務改善に貢献してくれます。
よくある質問とその回答というシンプルなものでありながら、ユーザーの役に立つ本質的なコンテンツといえるでしょう。
さあ、あらためてFAQに注力してみませんか。
有効活用する方向へ舵を切ることで、サイトはより成長していくはずです。

本文:サトウ

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