FAQの意味とは？Q&Aとの違いやよくある質問の効果を解説！

Webサイトや説明書などで「FAQ」という言葉を目にしたことがある人は多いはずです。「よくある質問」のことで、疑問に対する悩みを解決しているコンテンツです。

ですが、なんとなくFAQがあることは理解できても、目的や意図、作成するメリットなどを把握している人は少ないのではないでしょうか。

そこで本記事では、FAQとは何か、Q&Aとの違いや、FAQの効果と設置するメリット、注意点などを詳しく解説しています。ぜひ参考にしてください。

FAQとは？どんな意味？

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略です。意味自体は「頻繁に尋ねられる質問」なので、Webサイトや商品の説明書で見かける「よくある質問」のことを指します。読み方は「エフ・エー・キュー」が一般的ですが、「フェイク」と呼ばれることもあります。

FAQとQ&Aの違い

よく似た言葉で「Q&A」というものがありますが、違いは問い合わせの頻度です。

FAQは「頻繁に尋ねられる質問」ですが、Q&A（Question and Answer）は「頻度は関係なく一問一答形式で疑問解決している」ものです。ただし、明確な定義がなく英語の直訳で区別しています。

FAQの効果と設置するメリット

FAQは、ユーザーが知りたいことを先回りで回答しています。そのため、顧客満足度の向上・コストの削減などに繋がります。以下で3つのメリットについて解説していきます。

顧客満足度が向上

FAQは、ユーザーの知りたいことを事前に回答しているうえ、誰に対しても同じ答えをだします。気になったことをわざわざ問い合わせる手間が省けるし、人によって左右されないので対応の質が同じです。このことから、顧客満足度の向上に繋がります。

従業員の負担軽減

事前にFAQを設置しておくことで、電話やメールでの問い合わせ件数が減ります。約5～7割ほど減るケースが多いです。対応する手間が省けますし、クレーマーに捕まるリスクを減らせます。従業員にとっても、FAQは救世主のような存在です。

SEOの手段として有効

FAQは情報の蓄積が可能ですし、様々なキーワードを盛り込むことができます。これはコンテンツSEOに通じるものがあり、「ユーザーが何を知りたいか」「何を求めているか」をキャッチし、ニーズにマッチした情報を提供します。

そのため、FAQが検索結果に表示されることもあります。FAQページでSEOを意識すれば、サイトのアクセス数増加・コンバージョンアップ・関連クエリの同時対策にも期待できます。

FAQを設置する際の注意点

FAQは多くのメリットがあるコンテンツですが、単純に設置するだけではその効果を十分発揮できません。FAQを設置する際のポイントや注意点などをご紹介していきます。

ユーザーの求める内容にする

FAQが有効と言われている理由は、ユーザーが知りたい答えが即座に見つかるからです。したがって、問合せ数が少ないニッチな疑問はFAQに望ましくないとされています。

FAQの意味の通り「頻繁に尋ねられる質問」に絞るべきです。また、問い合わせ内容に付随する補足的な疑問も作っておくと親切です。

探しやすさ・わかりやすさを優先

ユーザーが知りたいであろう答えの探しやすさ・わかりやすさも重要です。何も考えずにおかれているだけであったら、知りたい内容を見つけるまでにストレスが溜まります。これがクレームに繋がる要因にもなりえます。

例えば、FAQページに検索窓を付ける、上から順に問合せ数が多い疑問を並べるなど、工夫が必要です。

数が多いならカテゴリーを分ける

FAQの数が多いなら、カテゴリーを分けるのも手です。FAQページの上部にカテゴリーリンクを貼っておけば、知りたい疑問にすぐたどり着けるからです。

専門用語は使わない

FAQを見る人は、基本何も知らない人と思いましょう。専門用語は使わず、できる限り簡潔かつ分かりやすく回答してあげると良いです。

どうしても専門用語がないと回答できない場合は、用語集などのページを作ってリンクを貼るなどで対策しておきましょう。

FAQの作り方

FAQの作り方を解説していきます。なんとなく作れば良いと思っている人が多いですが、ユーザーニーズに沿っていなければ無駄になる可能性があります。

上記3ステップについて、もう少し解説していきます。

作り方1：FAQを作る目的を明確にする

FAQを作る際に「ユーザー向け」「社内向け」「コールセンター向け」のどれを作るのか明確にしてください。対象が違えば、疑問に対する答えも異なってくるからです。そのうえで、問合せ数の減少・マニュアル化・回答の質の統一など、どういう目的で作成するのかを考えてください。

作り方2：過去の問い合わせを分析・精査

ターゲットや目的が明確になったら、情報の分析を開始します。問合せ・質問の頻度が多い悩みは必ずFAQに入れましょう。社内・コールセンター向けの場合は、従業員にアンケートを取って回答してもらうと良いです。

出そろった情報を分析し、足りない疑問はないか、追加で補足しておいたほうが良いものはないか・この質問は本当に必要なのかを精査します。

作り方3：ニーズに合うようにFAQを作成

情報の分析・精査が終わったら、FAQ自体の作成に入ります。疑問も答えも、専門用語を使わずできる限りわかりやす言葉で記載することが大切です。また、質問に対する回答がずれていないかも再確認しましょう。ユーザーが求める答えがない・ズレている場合は、FAQを置く意味がなくなるからです。

あとは、専用ページなどを作り、掲載する順番を調整すれば完成です。

FAQはリッチリザレクトに設定できる

FAQはリッチリザレクトというGoogleで疑問を検索した際に、補足情報を表示させる機能として設定できます。検索画面で、自分の知りたい疑問や回答が表示されていれば、ユーザーは興味を引きサイトに訪れてくれる可能性が高くなります。コンテンツの質が良いと評価されやすく、間接的にSEOとして効果が出ます。

設定方法は、構造化データのマークアップです。以下のような記述例で設定すれば、Googleに対して「FAQでユーザーの質問に答えているよ」とリクエストを送れます。

ただし、リッチリザレクトの表示はGoogleが判断します。100%表示されるとは限らないことだけは覚えておいてください。

FAQは顧客満足度と業務改善に繋がる有効手段！

FAQは正しく設置・回答すれば、顧客満足度と業務改善に繋がる有効的な手段です。よくある質問とその回答というシンプルなものでありながら、最もユーザーの役に立つコンテンツだからです。

問合せに対する工数削減、回答の質の統一など、ユーザーと従業員の双方にメリットがあるだけでも、設置する価値はあります。そのうえ、SEOにも役立つとくれば、むしろ作ったほうが良いと言えます。FAQを作る目的と意図が明確になっていれば、難しいものではないので、作成してみても良いのではないでしょうか。