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目的別!chatbot(チャットボット)の選び方と各サービス比較
2020/07/22

AIと手
AI技術が大きな進歩をとげている近年、全自動でユーザーに返信ができる「チャットボット」の導入を検討している企業は少なくありません。業務の時短化や効率化を考えると、非常に便利なツールのひとつです。企業規模を問わず、すぐに利用できるのも導入しやすい点といえるでしょう。

今回は、「カスタマーサービスにチャットボットを導入してみたい」「種類が多くどれが良いのか分からない」という方向けに、目的別のおすすめチャットボットサービスをご紹介します。ひとくちにチャットボットといっても、その特徴はさまざまです。ぜひ用途にぴったりのものを見つけてみてくださいね。

目次

「チャットボット」とは?

「チャットボット」とは、ひとことで表すとAI(人工知能)を活用した全自動の会話プログラムのこと。おしゃべりを意味する「chat(チャット)」と「robot(ロボット)」を合わせて名付けられ、人工知能を組み込んだコンピューターが人間に代わってユーザーとの会話を行ってくれます。ユーザーからのお問い合わせや商品の注文などの処理が自動でできるようになるので、企業としては業務を効率的に進められるようになります。

「AI型」と「シナリオ型」それぞれのメリット・デメリット

メリット・デメリット

チャットボットには、「AI型」と「シナリオ型」の2種類が存在します。「AI型」は、あらかじめ入力した多くのデータをAIが機械学習することで統計的にベストな回答をユーザーに提示するという仕組みです。そのため、学習させることさえできれば、さまざまな種類の質問に答えることができます。

一方で「シナリオ型」は、別名「ルールベース型」と呼ばれており、質問・回答のシナリオを作成することでユーザーに情報を提供します。そのため、基本的にはシナリオにある内容のみに応えられるようになっています。

「AI型」のメリット・デメリット

「AI型」:AIが機械学習することで回答を表示するタイプ

●メリット
・多くの質問に答えられる
・機械学習を重ねることで回答の精度をあげられる
・自然な会話を実現できる

●デメリット
・比較的費用が高い
・機械学習させるためのデータ収集に時間がかかる
・地道なメンテナンスが必要

「AI型」のメリットは、何よりも多くの質問に答えられるという点です。幅広い角度の返信が可能になるので、ユーザーが少し複雑な質問をしても対応できます。また、蓄積されたデータをもとに回答の精度が上がるため、使用回数が増えるたびにより自然な会話が実現できます。

一方で、なかなか導入までのハードルが高いのも事実です。そもそも導入するために大量のデータが必要なので、収集するのに時間がかかってしまう場合もあるでしょう。導入後も、精度をあげるために定期的なメンテナンスは欠かせません。複雑な質問に答えられる分、費用もシナリオ型よりも比較的高いです。

以上より、チャットボットで複雑な質問にも対応して業務効率を図りたいという企業にAI型はおすすめです。また、シナリオ型では対応しきれなくなってきたという企業も、AI型の導入を検討してみるといいかもしれません。

「シナリオ型」のメリット・デメリット

「シナリオ型」:シナリオを作成することで回答を表示するタイプ

●メリット
・時間をかけずに導入ができる
・比較的費用が安い
・簡単な質問であれば十分対応が可能

●デメリット
・シナリオにある内容にしか回答できない
・ユーザーに手間をかける可能性がある
・膨大な内容のシナリオを用意しなくてはならない場合がある

シナリオ型は、質問・回答のフローチャートさえ作ればすぐに導入できる手軽さが魅力です。もちろん、導入後にフローチャートの内容を増やすこともできます。費用も比較的安いので、チャットボットを試してみたいという企業にぴったりでしょう。

デメリットとしては、決まった対応しかできないという点があげられます。フローチャートにある内容にしか答えられないので、ほぼ一問一答のような回答になってしまいます。

例えば、「時間が知りたい」というユーザーの質問が想定されていたとしても、「今何時?」などの言葉がフローチャートになければ、同じ質問内容でも回答ができません。そのため、チャットボットでは解決できず、窓口に問い合わせなくてはならないという手間が発生することもあるでしょう。このような事態にならないよう、同じ回答に対してあらゆる質問方法を想定しなくてはなりません。そのため、膨大なシナリオを考える必要があるのです。

「AI型」に比べると導入がしやすいため、チャットボットを使ってみたいという企業におすすめです。ユーザーからのよくある簡単な質問にだけ答えられれば良い、という場合には十分な機能といってよいでしょう。

チャットボットサービスを探すときのポイント

ポイント

チャットボットサービスには多くの種類が存在します。ユーザーとのやりとりをするための重要なツールなので慎重に選ぶことが大切ですが、探し方が分からないという方も多いのではないでしょうか?ここでは、探し方のポイントを分かりやすくご紹介しますので、ぜひ参考にしてくださいね。

ポイント①:どのような機能を求めているか

サービスによって、備わっている機能はさまざまです。例えば、ユーザーがテキストを入力しなくとも選択式で会話を進めていける「選択式回答機能」や、多言語に対応できる「翻訳機能」が付いたものなど、多くの種類が存在します。そのため、まずはチャットボットをどのような目的で使用するかどうかを明確にしておきましょう。

ポイント②:セキュリティに問題がないか

最も重要なポイントが、セキュリティ体制です。ユーザーの個人情報を扱う場合もあるので、セキュリティがしっかりしていないと情報漏洩されかねません。気になるサービスがあれば、公式サイトなどでセキュリティ体制が万全かどうかを必ず確認しましょう。

ポイント③:効果検証ができるか

チャットボットには、ユーザーの滞在時間やクリック率などが分かる「リアルタイムモニター機能」がついている場合があります。これは、チャットボットがユーザーや企業にとってどのような効果をもたらしているかを検証できるシステムです。マーケティングにチャットボットを活かしたいという企業は、必ずリアルタイムモニター機能があるものを選ぶようにしましょう。

ポイント④:修正が簡単にできるか

修正が簡単にできるかどうかは、非常に重要なポイントです。バグが見つかったり追加学習をさせたかったりする場合、修正までのハードルが高かったらどうでしょうか?業務の効率化のためにチャットボットを導入しているにもかかわらず、逆に時間がかかってしまうことになりかねません。特にチャットボットを初めて導入する企業は、修正のしやすさを必ずチェックしてください。

ポイント⑤:サポート体制が整っているか

ゼロベースからチャットボットを自力で導入できる企業は、ほぼないのではないでしょうか。特にITの知見に自信がない企業は、サポート体制のしっかりしているところがおすすめです。サービスによっては、専任のスタッフが精度向上に向けた改善提案や運用アドバイスをしてくれるところもあります。

目的別おすすめチャットボットサービス

デジタル化

ここでは、「AI型」と「シナリオ型(ルールベース型)」に分けて、おすすめのチャットボットサービスをご紹介します。それぞれの特徴を踏まえながら、自社にぴったりのものを見つけてみてください。

「AI型」のおすすめチャットボット

●株式会社サイシード「sAI Chat(サイチャット)」

向いている企業:コールセンターや社内ヘルプデスクでの使用を検討している企業
《特徴》
・有人対応への切り替えがスムーズ
・人と話しているような自然な会話
・ユーザーが使いやすい機能が充実
・初期費用:50万円~、月額:20万円~、トライアル期間:なし
※プランによって料金体系が異なるので注意

学習能力が非常に高く、自然な会話が実現できるのが「sAI Chat」です。チャットボットだけでは問題が解決できない場合、すぐに電話等の有人対応に切り替えられるのでユーザーにとってもストレスの少ない仕組みになっています。

また、シナリオ設定・自動返信機能の利用・選択式回答の設定など、ユーザーにとって使いやすい機能が充実しているのも特徴。初期設定は、ノウハウを持つ専門スタッフがサポートしてくれるので初めての企業でも安心して利用できますよ。ユーザーからの問い合わせの多いコールセンターや、社員数の多い社内ヘルプデスクなどを抱える企業におすすめのチャットボットです。

●アイフォーカス・ネットワーク株式会社「ENOKI(エノキ)」

向いている企業:マーケティング機能を活用したい、チャットボットをすぐに導入したい企業
《特徴》
・分かりやすい効果検証画面
・多言語に対応
・使用開始までのハードルが低い
・初期費用:無料、月額:10万円~、トライアル期間:最大60日(無料)
 ※プランによって料金体系が異なるので注意

「ENOKI」は、AI型にもかかわらず早期導入ができるチャットボットです。人の作業で行っていた言語入力などをすべて自動で行い、国語辞典に載っている言い換え等もすべて機械が吸い上げてくれるよう進化させているため、早期導入が可能となりました。

また、チャットボットの効果を検証するための画面が非常にシンプルで見やすいのもポイント。一目で変化が分かるので、マーケティングにも活用しやすい仕様です。提供サービスは機能に応じて2パターンあるので、最大60日のトライアルを試してみてはいかがでしょうか?

●株式会社AI Shift「AI Messenger(エーアイ メッセンジャー)」

向いている企業:初めて導入する、専門家のサポートが欲しい企業
《特徴》
・導入から導入後の運用、分析まで専門スタッフがフルサポート
・作業工数を最小限に、回答精度を上げることが可能
・画像と動画の送付が可能
・料金:要問い合わせ

手厚いサポートを受けたい企業におすすめなのが、「AI Messenger」です。導入から導入後の運用・分析まで専門家がフルサポートしてくれるので、安心して利用できます。

また、チャットボットの精度を上げるための修正がしやすいのも魅力のひとつ。ユーザーへ回答できなかった質問を機械が自動で分析し提示してくれるので、それに対する回答を入力するだけで学習させることが可能です。チャットボットを初めて導入する企業は、特にこちらを検討してみてください。

「シナリオ型(ルールベース型)」のおすすめチャットボット

●株式会社ジーニー「Chamo(チャモ)」

向いている企業:営業にチャットボットを活かしたい企業
《特徴》
・「経営者が選ぶ 国産セールス&マーケティングプラットフォーム」No.1に選出
 ※公式サイトより引用
・企業もユーザーも使いやすいデザイン
・受注可能性の高いユーザーを分析
・初期費用:要問い合わせ、月額:6,980円~、トライアル期間:最大15日(無料)
 ※プランによって料金体系が異なるので注意

国産のチャットボットで見事「経営者が選ぶ 国産セールス&マーケティングプラットフォーム」1位を獲得しているのが、「Chamo」です。ユーザーにとっても企業にとっても使いやすいスタンダードデザインを採用しており、シンプルな見た目が特徴です。

また、最大の強みは、受注可能性の高いユーザーを分析してくれるという点。効率よく営業活動ができるというのが、経営者の支持率が高い理由でしょう。月額料金も比較的お手頃なので、そこまでチャットボットに予算が割けない中小やベンチャー企業にもおすすめです。

●株式会社ラクス「Chat Dealer(チャットディーラー)」

向いている企業:社内・社外からの問い合わせの多い企業
《特徴》
・シナリオがフローチャート式で視覚的に作成が可能
・専任スタッフによるコンサルサービス付き
・1つの契約でも複数サイト(5サイトまで)への設置が可能
・料金:要問い合わせ

「Chat Dealer」は、シナリオの作成がしやすいサービスです。フローチャートに沿ってシナリオ作成ができるので、どういった流れでユーザーへ回答を表示させるかが一目瞭然。

また、チャットボット×有人対応といったハイブリッド型の利用ができ、さらに1つの契約で5サイトまでチャットボットの設置ができるので、複数サイトを持つ企業にも嬉しい仕様です。導入から運用・分析まで専任スタッフが伴走してくれる心強いサポートも魅力的ですね。

●hachidori株式会社「hachidori(ハチドリ)」

向いている企業:LINEやFacebookにチャットボットを設置したい企業
《特徴》
・LINEやFacebookへの連携が可能
・設計力の高い初期シナリオ
・大手企業からベンチャーまで豊富な導入実績
・初期費用:5万円、月額:10万円~、トライアル期間:なし

LINEやFacebookを通してユーザー満足度を上げたい企業におすすめなのが、「hachidori」です。チャットボットにメルマガ配信機能を搭載しているので、ユーザーそれぞれにぴったりな内容のメッセージを、最適なタイミングで送ることができます。

また、シナリオの設計力が非常に高く、初期段階で精度の高いものを作成できるのも特徴。大手からベンチャー企業まで多くの導入実績を持つので、会社の規模に関係なく導入できますよ。

まとめ

コスト面などを理由に、チャットボットの導入を諦める企業も少なくありません。しかし、業務の効率化から人件費の削減や他サービスのコストカットが可能になり、結果的にコストパフォーマンスが高くなる場合もあります。またユーザーの問い合わせに24時間対応できることで、売上、リピート率の上昇に繋がることもあるでしょう。

まずは、どういった目的でチャットボットを活用できるのかを考え、計画的に導入を検討しましょう。上手くチャットボットを導入できたら、きっと企業にとってもユーザーにとっても満足度がアップするはずです。


(本文・よしたかあしょう)

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