【完全版】Zendeskとは？機能・価格・導入メリットを分かりやすく解説

Zendeskとは、世界10万社以上が導入するクラウド型カスタマーサポートツールです。 問い合わせ対応の属人化や複数チャネルの管理負担に悩む企業が増える中、Zendeskによる一元管理で劇的な業務効率化を実現する事例が注目されています。

しかし、「自社の課題を本当に解決できるのか」「導入コストに見合う効果があるのか」といった具体的な判断材料を求める声も少なくありません。

本記事では、Zendeskの基本機能から2024年に強化された最新のAIエージェント機能、業界別の活用方法まで、導入検討に必要な情報を解説します。料金プランの詳細比較や導入時の注意点も含め、実践的な導入判断をサポートします。

Zendeskとは？

公式サイト：Zendesk

Zendeskとは、アメリカのZendesk社が提供するクラウド型カスタマーサポートプラットフォームです。 メール、チャット、電話、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、効率的な顧客対応を実現するツールとして世界160以上の国と地域で11万社以上に導入されています。

Zendesk社は2007年にデンマークで創業し、現在はアメリカ・サンフランシスコに本社を構える企業です。日本法人である株式会社Zendeskは2013年2月に設立され、10年以上にわたって日本市場でのサービス提供を継続しています。

Zendeskには大きく分けて「Zendesk for Service」「Zendesk for Sales」の2つの製品があります。Zendesk for Serviceは、カスタマーサポートやカスタマーサービス部門向けの製品です。問い合わせ管理、FAQ作成、チャット対応など、顧客対応に必要な機能を包括的に提供します。一般的に「Zendesk」と呼ばれる場合は、このZendesk for Serviceを指すことが多いとされています。

Zendesk for Salesは、営業支援に特化したCRM（顧客管理）システムです。顧客情報の一元管理や購買プロセスの可視化により、営業活動の効率化を支援します。

Zendeskの主要機能

Zendeskが提供する5つの主要機能を詳しく解説します。これらの機能を組み合わせることで、包括的なカスタマーサポート体制を構築できます。

チケット管理システム

チケット管理システムは、Zendeskの中核となる機能です。メール、Webフォーム、チャット、電話、FacebookやTwitterなどのSNSから寄せられる問い合わせを、すべて「チケット」という単位で一元管理します。

各チケットには「新規」「オープン」「保留中」「解決済み」などのステータスが自動的に付与され、担当者の割り当てや優先度の設定も可能です。これにより、対応漏れや重複対応を防ぎ、効率的なサポート体制の実現が可能となっています。複数のチャネルからの問い合わせでも、顧客ごとに履歴が統合されるため、担当者は過去のやり取りを参照しながら一貫性のある対応を提供できます。

チャット・メッセージング機能

リアルタイムでの顧客対応を可能にするチャット機能も搭載されています。Webサイトやモバイルアプリにチャットウィジェットを簡単に埋め込むことができ、プログラミング知識がなくても導入可能です。

特に注目すべきは、AIチャットボットとの連携機能です。よくある質問への自動回答や、複雑な問い合わせの場合は有人対応への自動転送など、効率的な運用を実現します。チャットの内容も自動的にチケット化されるため、対応履歴の管理も簡単です。

ヘルプセンター（FAQ）構築

ヘルプセンター（FAQ）構築は、専門的な技術知識を必要とせず、誰でも簡単にFAQサイトを構築できる機能です。ブログ感覚で記事を投稿でき、カテゴリやセクション別に整理することで、顧客が求める情報を見つけやすい構造を作れます。

デザインのカスタマイズにも対応しており、企業のブランドイメージに合わせた統一感のあるヘルプセンターを構築可能です。顧客の自己解決を促進することで、サポート担当者の負担軽減効果が期待できます。

クラウド電話機能

従来の固定電話設備を必要とせず、パソコンやスマートフォンから電話対応ができるクラウド電話機能も提供されています。数分で電話番号の取得から設定まで完了し、すぐに運用を開始できます。

自動音声応答（IVR）システムにより、問い合わせ内容に応じた担当者への自動振り分けが可能です。また、Webサイト上にワンクリック通話ボタンを設置することで、顧客からの電話連絡を促進できます。

分析・レポート機能

蓄積されたサポートデータを多角的に分析し、自動でレポートを生成する機能も充実しています。チケット数の推移、平均対応時間、顧客満足度、担当者別のパフォーマンスなど、様々な指標を可視化できます。

カスタムレポートの作成にも対応しており、自社の業務に合わせた分析が可能です。これらのデータを活用することで、サポート品質の継続的な改善や効率化を図れます。

【2025年最新】Zendeskの注目AIエージェント機能

2024年5月、Zendeskは従来のチャットボットを大幅に進化させた「AIエージェント」機能を正式リリースし、カスタマーサポート業界に革新をもたらしています。

AIエージェントでできること

AIエージェントは、従来のルールベースのチャットボットとは根本的に異なる次世代の自動化ツールです。 2024年5月に正式発表され、現在はZendesk SuiteおよびSupportの全プランで利用可能となっています。

主な機能として、以下が挙げられます。

• 自然言語での問い合わせ理解
• インテリジェントトリアージ機能
• オートアシスト機能

自然言語での問い合わせ理解では、AIが自然言語を解釈できるようになったという点が、これまでのAI機能と大きく異なっています。複雑な問い合わせ内容でも文脈を理解し、適切な回答を生成できます。

インテリジェントトリアージ機能により、顧客からの問い合わせ内容を分析し、その目的や言語、感情を読み取り、結果をチケットにタグ付けすることが可能です。これにより、問い合わせの優先度や適切な担当者への自動振り分けが実現されます。

オートアシスト機能では、マクロやFAQ記事、LLMの知識などを元に問い合わせチケットへの最初の返信内容をAIが提案します。現在は英語版のみの提供ですが、日本語対応も予定されています。

従来のチャットボットとの違い

最大の違いは、問題解決の完結性です。 従来のチャットボットは定型的な質問への回答に留まることが多かったのに対し、AIエージェントは単純な問題から最も複雑な問題まで、最初から最後まで顧客の問題を解決することを目的として設計されています。

また、数十年にわたり蓄積した180億のチケットと数兆のデータに基づき、CX（カスタマーエクスペリエンス）に特化したAIが活用されている点も大きな特徴です。この豊富なデータセットにより、より精度の高い回答生成が可能となっています。

AIエージェント活用による効果

2024年の導入企業では、顕著な効果が報告されています。 チケットコメントの要約と洗練化機能により、サポート担当者の業務効率が大幅に向上しています。料金体系も、AIエージェントは自動解決数によって決まる従量課金制が採用されています。月1-100回の自動解決で$1、501回以上で$0.30という段階的な料金設定により、利用規模に応じたコスト最適化が可能です。

また、 音声の自動文字起こし・要約機能のリリースにより、電話サポートの自動化も大幅に進展する見込みです。これらの新機能により、音声通話対応を最大50%まで自動化できると期待されています。

Zendeskの料金プラン

Zendeskの料金体系は、機能範囲とAI機能の利用度に応じて設定されています。2024年のAIエージェント機能導入により、従来の月額固定制に加えて従量課金制も追加されました。

Suiteプランの詳細

Zendesk Suiteプランは、包括的なカスタマーサポート機能を提供する主力プランです。 4つのプランが用意されており、それぞれ以下の料金設定となっています。

Teamプランは月額55ドル（エージェント1人あたり）で、基本的なチケット管理、メール、チャット、電話機能が利用可能です。小規模チーム向けの入門プランとして位置づけられています。

Growthプランは月額89ドルで、Teamプランの機能に加えてより高度な自動化機能や分析機能が追加されます。成長段階の企業に適したプランです。

Professionalプランは月額115ドルで、スキルベースルーティングやより詳細な分析機能が利用できます。本格的なカスタマーサポート体制を構築したい企業におすすめとされています。

Enterpriseプランは個別見積もりとなっており、大規模企業向けの高度なセキュリティ機能やカスタマイズ機能が提供されます。

Basicプランとの違い

Basicプランは、チケット管理機能に特化したシンプルなプランです。 Suiteプランと比較すると、以下の点で機能が制限されています。料金はTeam（月額19ドル）、Professional（月額55ドル）、Enterprise（月額115ドル）の3段階設定です。FAQ構築機能やチャットボット機能は含まれておらず、基本的な問い合わせ管理のみに対応しています。

Suiteプランとの最大の違いは、ヘルプセンター構築機能やAIエージェント機能の利用可否です。包括的なカスタマーサポートを目指す場合は、Suiteプランの選択が推奨されています。

無料トライアルの活用方法

Zendeskでは14日間の無料トライアルが提供されており、上位プランの全機能を体験できます。 トライアル申し込みはメールアドレスと基本情報の入力のみで完了し、すぐに利用を開始できます。

AIエージェント機能についても、2024年7月以降は自動解決数に応じた従量課金制が導入されています。月1-100回の自動解決で1ドル、501回以上で0.30ドルという段階的な料金設定により、実際の利用効果に応じたコスト管理が可能です。

トライアル期間中に自社の問い合わせ量や運用フローを検証し、最適なプラン選択を行うことが重要です。

Zendeskを導入するメリット

Zendesk導入により、企業は大幅な業務効率化と顧客満足度向上を実現できます。実際の導入企業では、問い合わせ対応時間の短縮や担当者の負担軽減などの具体的な効果が報告されています。

サポート業務の効率化

最大のメリットは、複数チャネルからの問い合わせを一元管理できることです。 メール、チャット、電話、SNSなど異なるチャネルからの問い合わせが、すべて同一のプラットフォーム上でチケットとして管理されます。

従来は各チャネルの管理画面を行き来する必要がありましたが、Zendesk導入により担当者は一つの画面ですべての対応が完結します。チケットのステータス管理機能により、「誰がどの問い合わせに対応しているか」が一目で把握でき、対応漏れや重複対応を防止できるとされています。

また、自動化機能の活用により、問い合わせの自動振り分けや定型回答の自動送信が可能になり、担当者の作業時間を大幅に削減できます。

顧客満足度の向上

Zendeskの導入により、より迅速で質の高い顧客対応が実現できます。 過去の対応履歴や顧客情報を参照しながら一貫性のあるサポートを提供できるため、顧客は同じ説明を繰り返す必要がなくなります。

AIエージェント機能により24時間365日の自動対応が可能になり、顧客の問題解決スピードが向上します。また、FAQサイトの充実により顧客の自己解決を促進でき、より気軽に問い合わせができる環境を構築できます。

これらの改善により、カスタマーサポートに対する顧客の信頼度が向上し、結果として企業のブランド価値向上にも寄与するとされています。

コスト削減効果

Zendesk導入による業務効率化は、直接的なコスト削減効果をもたらします。 問い合わせ対応の自動化により、サポート担当者一人あたりの処理可能件数が増加し、人件費の最適化が図れます。

FAQサイトやAIチャットボットによる自己解決促進により、有人対応が必要な問い合わせ件数を削減できます。導入企業の事例では、よくある質問への対応工数が大幅に削減され、より複雑な問い合わせに注力できるようになった報告があります。

また、分析・レポート機能により対応業務のボトルネックを可視化でき、継続的な業務改善によるさらなる効率化が期待できます。

【業界別】Zendeskの最適な活用方法と導入時の注意点

業界特性に応じたZendeskの活用により、より効果的な導入が可能です。ここでは主要3業界での具体的な活用法と、導入時によくある失敗例を解説します。

EC・小売業での活用法

EC・小売業では、購買に直結する問い合わせ対応が売上に大きく影響します。 「返品・交換したい」「送料を知りたい」「在庫状況を確認したい」など、購買意欲の高い顧客からの問い合わせが多いのが特徴です。

推奨活用方法として、AIチャットボットによる在庫確認や配送状況の自動回答機能を優先的に導入することが効果的です。購入履歴と連携させることで、「過去の注文はこちら」「おすすめ商品はこちら」といったパーソナライズされた対応も可能になります。

FAQサイトでは、返品・交換ポリシーや配送料金表を分かりやすく整理し、顧客の自己解決を促進します。また、レビュー投稿後のフォローアップメールの自動送信により、顧客満足度の向上とリピート購入促進を同時に実現できます。

SaaS・IT企業での活用法

SaaS・IT企業では、技術的な問い合わせが多く、対応の専門性が求められます。 「機能の使い方が分からない」「エラーが発生した」「アップデート情報を知りたい」など、継続利用に直結する問い合わせが中心となります。

最適な活用方法は、技術レベル別のFAQ構築とスキルベースルーティングの組み合わせです。初心者向けの基本操作マニュアルから上級者向けのAPI仕様書まで、段階的なヘルプセンターを構築します。

チケット分析機能により、よくある技術的問題を特定し、プロダクトの改善点を把握できます。また、顧客の利用状況データと問い合わせ履歴を連携させることで、解約リスクの早期発見と適切なフォローアップが可能になります。

製造業・BtoB企業での活用法

製造業・BtoB企業では、長期的な取引関係の維持が重要で、問い合わせ対応の質が信頼関係に直結します。 「納期を確認したい」「仕様変更に対応できるか」「メンテナンス方法を知りたい」など、ビジネスに直接影響する問い合わせが多いのが特徴です。

効果的な活用法として、顧客企業ごとの専用ポータルサイト構築と、担当者の自動割り当て機能の活用が推奨されます。過去の取引履歴や契約内容を参照しながら、一貫性のある対応を提供できます。

電話サポート機能を重点的に活用し、緊急時の迅速な対応体制を構築します。また、定期的なメンテナンス情報や業界動向の配信により、プロアクティブなカスタマーサクセス活動も展開できます。

導入時によくある失敗例と対策

最も多い失敗は、機能の過剰導入による運用の複雑化です。 豊富な機能に魅力を感じ、初期段階ですべての機能を導入しようとして、結果的に運用が破綻するケースが報告されています。

対策として、まずは基本的なチケット管理機能から開始し、運用が安定してから段階的に機能を追加することが重要です。特にAI機能については、十分なデータ蓄積後に導入することで、より高い効果が期待できます。

もう一つの失敗例は、既存システムとの連携不足です。 CRMや基幹システムとの連携設計が不十分で、データの重複入力や情報の不整合が発生するケースがあります。

導入前に既存システムとの連携要件を明確化し、必要に応じてAPI連携やデータ移行の計画を策定することが必要です。また、スタッフの習熟期間を十分に確保し、段階的な運用移行を行うことで、導入リスクを最小化できます。

Zendeskの導入事例

実際の導入企業では、業務効率化と顧客満足度向上の両面で顕著な成果を上げています。ここでは国内の代表的な成功事例と、その具体的な効果について紹介します。

国内企業の成功事例

ソニービズネットワークス株式会社の事例では、クラウド勤怠管理システム「AKASHI」のカスタマーサポートでZendeskを導入しました。手軽に、かつ専門的な質問に答えられるようにするため主にチャット機能を活用しており、導入から約1年半でチャット経由の問い合わせ件数が9割強を占めるほどになりました。

特に注目すべきは、コロナ禍で電話窓口を閉鎖してチャットへ移行したこともあり、今では完全テレワークが実現している点です。従来の電話対応では困難だった柔軟な働き方を、Zendeskの導入により実現しています。

ソニービズネットワークス株式会社

ベースフード株式会社の事例では、「BASE PASTA」や「BASE BREAD」などの完全栄養食品事業でZendeskを活用しています。顧客の自己解決を促進するFAQサイトを公開し、蓄積されたデータを活用して顧客満足度と対応スピードの関係性を分析し、スピーディに対応できるようシフト調整や人材配置を行っています。

結果として、事業拡大に伴い問い合わせ件数も増加していますが、80%後半という高水準の顧客満足度を維持していることが報告されています。これは、Zendeskの分析機能を活用した継続的な改善活動の成果と評価されています。

ベースフード株式会社

ベースフード株式会社の事例では、「BASE PASTA」や「BASE BREAD」などの完全栄養食品事業でZendeskを活用しています。顧客の自己解決を促進するFAQサイトを公開し、蓄積されたデータを活用して顧客満足度と対応スピードの関係性を分析し、スピーディに対応できるようシフト調整や人材配置を行っています。

結果として、事業拡大に伴い問い合わせ件数も増加していますが、80%後半という高水準の顧客満足度を維持していることが報告されています。これは、Zendeskの分析機能を活用した継続的な改善活動の成果と評価されています。

DeNA

DeNAの事例では、社内ヘルプデスク業務にZendeskを導入しました。以前はメールベースでの問い合わせが多く、対応に多くの工数がかかっていたそうです。この状態を改善しようと、Zendeskの導入を決めました。導入後は、ヘルプセンター・FAQ機能を活かすことで、問い合わせが大幅に減少する結果となりました。

社内向けの活用事例として、ナレッジの蓄積やユーザビリティが高く評価されており、従業員の自己解決能力向上と人事・IT部門の負担軽減を同時に実現しています。

ココナラ

ココナラの事例では、スキルマッチングプラットフォームの運営において、使い方とユーザー間トラブルという2つの異なる問い合わせに効率良く対応するためにZendeskの導入を決めました。

自己解決してほしい「使い方」の問い合わせと、手厚い対応が必要な「ユーザー間トラブル」では、それぞれかけるべき時間が異なります。これらに対応できるハイブリットなカスタマーサポートソフトウェアがZendeskでした。現在は、別サービスのココナラ法律相談やココナラミーツでも導入し、サービス拡大に対応しています。

導入効果の具体的な数値

導入企業の多くで、以下のような定量的な効果が報告されています。

問い合わせ対応時間の短縮では、チケット管理機能による効率化により、平均対応時間が20-30%短縮されるケースが多く見られます。特にFAQサイトの充実により、よくある質問への対応工数が大幅に削減されています。顧客満足度の向上については、前述のベースフード社のように80%後半の高水準を維持する企業が多く、迅速かつ一貫性のある対応が評価されています。

業務効率化の効果として、ソニービズネットワークス社のようにチャット経由の問い合わせが9割を超える企業では、完全テレワーク体制の実現により、オフィス運営コストの削減効果も得られています。これらの成功事例は、適切な導入計画と段階的な運用拡大により実現されており、単なるツール導入ではなく、業務プロセス全体の最適化が重要であることを示しています。

Zendeskと他社ツールの比較

Zendeskの導入を検討する際は、他社ツールとの機能や価格の違いを把握することが重要です。競合ツールとの客観的な比較により、自社に最適な選択を行えます。

主要競合ツールとの機能比較

国産ツールとの比較では、yaritoriやRe:lationなどの日本製問い合わせ管理システムが主要な競合となります。これらのツールは導入のしやすさと日本語サポートの充実が特徴です。

国産ツールの強みは、直感的な操作性と手厚い日本語サポートです。初期設定が簡単で、すぐに使い始められる点が評価されています。また、日本の商習慣に合わせた機能設計により、違和感なく利用できます。

一方、Zendeskの強みは圧倒的な機能の豊富さと拡張性です。1,000を超えるアプリとの連携や、充実したAPI機能により、大規模な運用や複雑な業務要件にも対応可能です。また、AIエージェント機能などの最新技術の導入スピードでも優位性があります。

海外ツールとの比較では、ServiceNowやFreshdeskなどが競合となります。ServiceNowは大企業向けのITサービス管理に特化しており、より高度な自動化機能を提供します。Freshdeskは価格面でZendeskより安価ですが、機能の豊富さでは劣る場合があります。

Zendeskを選ぶべき企業の特徴

本格的なカスタマーサポート体制を構築したい企業にZendeskは最適です。包括的な機能群により、問い合わせ管理からFAQ構築、分析まで一つのプラットフォームで完結できます。

多様な問い合わせチャネルを統合したい企業では、Zendeskの強みが最大限に発揮されます。メール、チャット、電話、SNSなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理できる点は、他社ツールと比較して優位性があります。グローバル展開や今後の事業拡大を見据えている企業にも推奨されます。多言語対応や国際的なセキュリティ基準への準拠により、世界中の顧客に対応可能です。

逆に注意が必要な企業として、シンプルな問い合わせ管理のみを求める小規模企業では、機能過多により運用が複雑になる可能性があります。また、初期設定や運用に一定の技術知識が必要なため、IT人材が不足している企業では導入ハードルが高くなる場合があります。このような比較検討を通じて、自社の要件に最も適したツール選択を行うことが重要です。

まとめ

Zendeskは、世界10万社以上が導入する包括的なカスタマーサポートプラットフォームです。 チケット管理、チャット、FAQ構築、電話対応、分析など、顧客対応に必要な機能がすべて一つのツールに集約されています。

2024年から2025年にかけての大きな進化点は、AIエージェント機能の本格導入です。 従来のルールベースのチャットボットから、自然言語を理解して複雑な問い合わせまで解決できる次世代AIへと大幅に進化しました。従量課金制の導入により、実際の効果に応じたコスト管理も可能になっています。

業界別の活用方法では、EC・小売業、SaaS・IT企業、製造業・BtoB企業それぞれで異なる最適解があります。 重要なのは、自社の業界特性と課題に応じた段階的な導入計画を策定することです。機能の過剰導入や既存システムとの連携不足が、よくある失敗パターンとして挙げられます。

導入を検討される場合、まずは14日間の無料トライアルから始めることをおすすめします。 実際の問い合わせ量や運用フローを検証し、自社に最適なプラン選択を行うことが成功の鍵となります。

Zendeskの導入により、問い合わせ対応の効率化、顧客満足度向上、コスト削減の3つの効果を同時に実現し、持続的な競争優位性を構築できるでしょう。