Googleビジネスプロフィールの口コミを管理する方法を徹底解説！

Googleビジネスプロフィール（旧称：Googleマイビジネス）に投稿される口コミは、企業や店舗の評判に直結する非常に重要な要素です。

ポジティブな口コミは信頼性を高め、新規顧客の獲得やリピーターの増加に大きく貢献します。一方で、ネガティブな口コミへの対応が遅れると、ブランドイメージを損なうリスクがあります。口コミを適切に管理できているかどうかが、集客の成果にも大きな影響を与えるのです。

本記事では、Googleビジネスプロフィールの口コミを効率的かつ効果的に管理する方法について、確認・返信・削除・非表示の手順を含めてくわしく解説します。ぜひご参考にしてください。

Googleビジネスプロフィールの口コミとは？

Googleビジネスプロフィールの口コミは、Google検索やGoogleマップ上に表示される、ユーザーからの評価やコメントです。ユーザー自身が直接投稿でき、星1〜5の評価とテキストによる感想がセットで掲載されます。

これらの口コミは、他のユーザーが来店やサービス利用を判断する際の重要な参考情報となります。

企業や店舗にとっては、ユーザーからの率直な評価を知る貴重な機会であり、店舗運営やサービス改善に活かすことができます。一方で、ネガティブな口コミや悪質な内容が投稿されることもあるため、放置せず、適切に対応することが重要です。

また、口コミはローカルパック（検索結果に表示される地図付き店舗リスト）の順位にも影響するため、口コミの獲得はローカルSEOやMEOの対策においても非常に重要な施策となります。

Googleビジネスプロフィールの口コミを管理する重要性

Googleビジネスプロフィールの口コミは、検索順位などにも影響を与える要素であるため、適切に管理することが非常に重要です。

口コミをしっかりと管理することで、集客やブランディングに良い影響を与えることが期待できます。

ここでは、口コミ管理が重要な4つの理由についてくわしく解説します。

口コミの管理と返信をGoogleが推奨しているため

口コミを管理し、ユーザーに対して返信することは、Googleの公式ページでも「信頼性の向上」や「ユーザーとの信頼関係の構築」に効果的であると明言されています。

ビジネスに関してユーザーが投稿したクチコミに返信しましょう。クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。
引用元：Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法

このように、ユーザーの声に真摯に向き合い、ひとつひとつの口コミに丁寧に返信することは、単なるマナーではなく、企業や店舗の価値を高めるための戦略的なアクションと言えるでしょう。

口コミと返信のやり取りは、他のユーザーの目にも触れるため、潜在顧客に対する間接的な接客の役割を果たします。そのやり取りを通じて、企業や店舗の姿勢や価値観が伝わり、集客効果やブランドイメージの向上にもつながります。

日々の口コミ管理を丁寧に行い、ユーザーとの良好な関係を築いていくことが、長期的な集客の向上と信頼の蓄積につながるのです。

参考：Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法

口コミがユーザーに影響を与えるため

口コミは、ユーザーが店舗やサービスを選ぶ際の決定要素の一つです。口コミの数が多く、評価が高ければ高いほど、ユーザーに選ばれやすくなります。

一方で、低評価の口コミばかりが目立つと、サービスの質が低いと判断され、問い合わせや来店の可能性が下がってしまいます。その結果、競合に顧客を奪われる原因にもなりかねません。

たとえば、美容室の口コミで「とても丁寧に対応していただき、カットもカラーもイメージ通りにしてもらえました。これからも通いたいです。」という内容が投稿されていた場合、それを読んだユーザーは「自分も行ってみたい」と感じる可能性が高くなります。

このように、口コミは集客に大きな影響を与えるため、口コミを書いてもらえるような質の高いサービスを提供することが何より重要です。

口コミの評価がMEOの順位に影響を与えるため

口コミの評価は、ローカルSEOやMEOにおける検索順位に影響を与える重要な要素です。特に、口コミの「量」と「質」が重視されており、高評価の口コミが多く投稿されていることが、検索結果の上位表示に効果的です。

さらに、影響を与えるのは星の数だけではありません。口コミへの返信の有無や、その返信内容も順位に影響するとされています。そのため、すべての口コミに対して丁寧に返信することが大切です。

また、顧客に口コミを依頼する際には、星評価だけでなく、サービスや商品の具体的な感想も書いてもらえるよう促すことが効果的です。内容のある口コミが集まることで、検索順位だけでなく、ユーザーの信頼獲得にもつながります。

新規顧客とリピーターの獲得をするため

口コミの管理や返信は、新規顧客の獲得はもちろん、リピーターを増やすためにも非常に重要です。顧客から寄せられた口コミに対して丁寧に返信を行い、感謝の気持ちを伝えることで、ユーザーに対する誠実な姿勢が伝わり、店舗やサービスへの信頼感が高まります。

たとえば、「丁寧に対応していただきありがとうございました。また利用したいと思います」といった口コミに対し、「ご来店ありがとうございました。ご満足いただけて何よりです。またのお越しを心よりお待ちしております。」と返信することで、顧客との良好な関係を築くことができ、再訪のきっかけになることも少なくありません。

さらに、口コミのやり取りを見た他のユーザーにとっても、企業や店舗の姿勢や雰囲気が伝わる材料になります。返信内容から「このお店はお客様を大切にしているな」という印象を持たれることで、来店や問い合わせにつながる可能性も高まります。

つまり、口コミは単なる評価ではなく、間接的な営業ツールとしても非常に有効です。顧客とコミュニケーションを図る場であると同時に、新たな顧客を呼び込むきっかけともなります。こうした観点からも、口コミを放置せず、戦略的に活用・管理していくことが大切です。

Googleビジネスプロフィールの口コミを確認する方法

Googleビジネスプロフィールの口コミは、管理画面から確認することができます。自身が「オーナー」または「管理者」の権限を持っていれば、口コミの内容を確認することが可能です。

ここでは、管理画面での口コミの確認方法と、口コミ通知の設定方法についてご紹介します。

オーナーの確認方法が分からない方は以下の記事を参考にしてください。

管理画面から口コミを確認する手順

以下の流れで管理画面から口コミを確認できます。

口コミ通知の設定方法

Googleアカウントの設定で口コミ通知を有効にしておくことで、新しい口コミが投稿されるたびにメールで通知を受け取ることが可能です。

以下の手順で、通知設定を行うことができます。

設定内容は自動的に保存されるため、上記の手順で通知設定は完了です。口コミの返信漏れを防ぐためにも、通知を有効にしておくことをおすすめします。

Googleビジネスプロフィールの口コミを返信する方法

Googleビジネスプロフィールに寄せられる口コミは、ユーザーとの大切な接点です。ポジティブな評価には感謝を、ネガティブな評価には丁寧な対応を示すことで、信頼性の向上や顧客満足度の改善につながります。

口コミへの返信は、ローカルSEOやMEOの検索順位にも影響を与える可能性があるため、できる限りすべての口コミに対して返信を行うことが推奨されています。

ここでは、パソコン・スマートフォン・Googleマップから口コミに返信する方法を、手順ごとに解説します。

効果的な返信内容や具体的な例文について知りたい方は、以下の記事をご参考ください。

パソコンから口コミを返信方法

パソコンからは以下の手順で口コミに返信できます。

スマートフォンから口コミを返信方法

スマートフォンなどのモバイル端末からは以下の手順で口コミに返信できます。

Googleマップから口コミを返信する方法

Googleマップからは以下の手順で口コミに返信できます。

Googleビジネスプロフィールの口コミを削除する方法

Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミは、自分で削除することはできません。しかし、Googleに申請をすることで、削除してもらえる可能性があります。

店舗やサービスの評判に大きな影響を与えるため、特にネガティブな口コミには慎重に対応する必要がありますが、時には誤った情報やガイドラインに違反する口コミが投稿されることもあります。

ガイドライン違反となる口コミには、以下のようなものが該当します。

• スパムと虚偽のコンテンツ
• 関連性のないコンテンツ
• 制限されているコンテンツ
• 違法なコンテンツ
• テロリストのコンテンツ
• 露骨な性的表現を含むコンテンツ
• 不適切なコンテンツ
• 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
• なりすまし
• 利害に関する問題

参照：禁止および制限されているコンテンツ

ここでは、ネガティブな口コミに適切に対処するための削除申請方法と、削除できない場合の対処法について詳しく解説します。

Googleへ削除申請をする

口コミがガイドラインに違反している場合、削除申請を行うことができます。Googleのガイドライン違反に該当する主な例としては、誹謗中傷、虚偽の情報、スパム行為などがあります。

これらの口コミは、店舗の評判を不当に傷つける可能性があるため、早急に対処することが求められます。

削除申請の手順は以下の通りです。

1. Googleビジネスプロフィールにログインし、該当する店舗を選択します。
2. 左側メニューから「クチコミ」を開き、問題の口コミを確認します。
3. 口コミの右上にある「︙」メニューをクリックします。
4. 「不適切なクチコミを報告」を選択し、表示されたガイドライン違反の項目に沿って理由を選びます。
5. 必要な情報を入力し、「送信」をクリックして削除申請を完了させます。

これにより、Google側で審査が行われ、ガイドラインに違反している場合、口コミが削除される可能性があります。

投稿された口コミがガイドラインに違反しているかどうかを判断できるように、「禁止および制限されているコンテンツ」について理解しておきましょう。

参照：ビジネスプロフィールでポリシーに違反しているクチコミを報告する

削除できない場合の対処法

削除申請を行っても、必ずしも全ての口コミが削除されるわけではありません。Googleがガイドラインに違反していないと判断した場合、その口コミは残ります。しかし、削除ができなかった場合でも、適切な対応をすることで他のユーザーの信頼を得ることができます。

削除されなかった場合は、以下のポイントを参考にして口コミに返信することが重要です。

1. 事実を伝える（誤った情報が記載されている場合、事実を簡潔に伝え、誤解を解くようにしましょう）
2. 誠実な姿勢を示す（批判的な口コミに対しても冷静で丁寧に返信し、誠実な姿勢を示すことが大切です。感情的な対応はさらに評判を悪化させる原因となります）
3. 感謝の気持ちを示す（たとえネガティブな評価であっても、フィードバックに感謝し、改善策を提示することで、他のユーザーが見たときに前向きな印象を持ってもらいやすくなります）

誠実に返信を行うことで、削除できなかった口コミでも信頼性が高まり、他の顧客からの評価向上にもつながります。

第三者としてGoogleマップから違反報告をする

Googleビジネスプロフィールのオーナーや管理者でなくても、違反報告によって口コミの削除申請をすることができます。

削除申請を行う手順は以下の通りです。

1. 削除したい口コミの右上にある三つの丸（「︙」）をクリックします。
2. 画面に表示された違反内容を選択し、「送信」をクリックします。
   

このように、ビジネスオーナーや管理者だけでなく、第三者としても口コミの削除申請を行うことができます。

Googleビジネスプロフィールの口コミを非表示にする方法

Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミは、自分で非表示にすることはできません。しかし、ブランドや店舗の評判に大きな影響を与えるため、不適切な口コミに対しては非表示申請を行うことが可能です。

ここでは、Googleに口コミの非表示を申請する方法や、どのような口コミが非表示にされやすいのか、またはされにくいのかについて詳しく解説します。

Googleへ報告し、非表示を申請する

口コミの非表示申請は、削除申請と同様に行います。口コミがGoogleのガイドラインに違反していると認められれば、他のユーザーから見えなくなる場合があります。

以下の手順で非表示申請を行うことができます。

1. Googleビジネスプロフィールにログインし、該当する店舗を選択します。
2. 左側メニューから「クチコミ」を開き、問題の口コミを確認します。
3. 口コミの右上にある「︙」メニューをクリックします。
4. 「不適切なクチコミを報告」を選択し、ガイドライン違反に該当する理由を選択します。
5. 必要な情報を入力し、「送信」をクリックして非表示申請を完了させます。

Google側での審査の結果、ガイドライン違反と判断されると、その口コミは他のユーザーには表示されなくなります。

非表示されやすい口コミ

以下のような口コミは、Googleのガイドラインに違反していると判断される可能性が高く、非表示になることがあります。

• 明らかなスパム（広告目的や同一人物による大量の口コミ投稿など）
• 関係のない内容（店舗やサービスとは無関係な内容や、誤った情報を含むもの）
• 差別的・攻撃的な表現（他者を誹謗中傷する内容や、人種、性別、宗教などに関する差別的な内容）

ガイドラインに違反している口コミかどうかを判断できるように、「禁止および制限されているコンテンツ」を確認しておきましょう。

非表示されづらい口コミ

一方で、以下のような口コミはガイドライン違反と見なされにくいため、非表示にされることは少ないです。

• 主観的な評価（「対応が遅かった」「思ったより良くなかった」など、意見や感想が中心の内容）
• 星のみの評価（コメントがなく、星評価のみで投稿されている口コミ）

これらは、ユーザーの個人的な意見として受け取られることが多いため、非表示にされることは少ないです。

非表示にならなかった口コミは放置せず、今後の改善案を含めて適切に返信することで、信頼性の向上につながります。

Googleビジネスプロフィールの口コミでよくある質問

Googleビジネスプロフィールの口コミに関してよく寄せられる質問とその対処方法についてご紹介します。

口コミに関する疑問を解消することで、口コミの管理をより効果的に行いましょう。

Q1:口コミが反映されない時の対処方法

Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミが反映されない場合、考えられる理由とその対処法は以下の通りです。

反映が遅れている	新しい口コミは、Googleのシステムで審査が行われるため、投稿から反映までに数時間〜数日かかることがあります。まずは、時間をおいて再確認してみましょう。
ガイドライン違反の可能性がある	投稿された口コミがGoogleのガイドラインに違反していると判断された場合、自動的に削除または非表示になることがあります。口コミの内容を再確認し、ガイドラインに適合しているかチェックしましょう。
確認しているブラウザや端末に問題がある	ブラウザのキャッシュやCookieの問題で、最新の口コミが表示されないことがあります。ブラウザのキャッシュをクリアするか、シークレットモードで確認してみてください。
投稿したアカウントに問題がある	新規に作成したばかりのアカウントや、過去に違反行為があったアカウントの場合、口コミが反映されないことがあります。この場合、アカウントに関連する問題を確認することが必要です。
再投稿する	反映されない理由が不明な場合は、再度同じ内容で投稿してみてください。ただし、同じ口コミを繰り返し投稿することはスパムと見なされる可能性があるため、注意が必要です。

もし1週間以上経過しても口コミが反映されない場合は、Googleビジネスプロフィールのサポートに問い合わせることをおすすめします。

Q2:口コミは業者に依頼してもいいの？

口コミを業者に依頼することは、Googleのガイドラインに違反する可能性が高く、推奨されていません。

特に以下のような行為は明確な違反とされています。

• 金銭や特典と引き換えに口コミを依頼する
• 実際に利用していない人に口コミを依頼する
• 自作自演の口コミを投稿する
• 競合店に対する悪意ある口コミを投稿する
• 同一内容の口コミを複数アカウントから投稿する

参照：禁止および制限されているコンテンツ

これらの行為によって口コミを集めた場合、Googleからペナルティを受けたり、信頼性が低下したりするリスクがあります。

口コミは自然に増やすことが重要です。実際の顧客に対して丁寧に接客し、顧客の満足度を高めることで、顧客自身による自発的な口コミ投稿を促すようにしましょう。

Q3:効果的な口コミの増やし方を知りたい

口コミの数が多く、評価が高いほど、ビジネスの信頼性が高まり、新規顧客を獲得するチャンスも広がります。

効果的に口コミを増やす方法として、以下のような取り組みが挙げられます。

• サービス提供後に直接依頼する（接客の最後に「ぜひご感想をお願いします」と声をかける など）
• QRコードを設置する（店舗の入り口、レジ、座席などに掲示し、投稿しやすい環境を作る）
• 後日連絡する（メールやLINEなどで来店のお礼とあわせて口コミ依頼を送る）
• 質の高いサービスを提供する（顧客満足度を高めることで、自発的な投稿を促す）
• 投稿された口コミに丁寧に返信する（誠実な対応を見た他のユーザーに好印象を与える）

口コミを増やすには、継続的な取り組みが欠かせません。一度限りの施策に頼るのではなく、日々の運営の中に口コミを自然に促す仕組みを取り入れていくことが大切です。

適切に口コミを管理し、ファンを増やそう

口コミの管理は単なる評価の確認にとどまらず、顧客との信頼関係を築く大切な手段です。適切に管理し、良好な返信を心がけることで、ファンの増加に繋がります。

特に、ネガティブな口コミにも丁寧に対応し、改善点を示すことで、他の顧客からの評価が向上し、再来店やリピート購入を促進します。

口コミは「集客」のツールであり「ブランドの信頼性向上」の鍵でもあります。正しい方法で管理し、顧客との良い関係を築いていくことが、ビジネスを成功へと導く重要な要素となるでしょう。