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Web接客ツール9選!導入メリットや比較ポイントについても解説

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インターネットによる情報収集や購買行動が常識になりつつある現代において、オンライン上でユーザーとコミュニケーションを図るツールは必要不可欠と言っても過言ではありません。

そこで今回は、Webサイト上で実店舗さながらの接客体験を可能にする「Web接客ツール」について解説していきます。導入するメリットやツールの選び方を踏まえた上で、おすすめのWeb接客ツール9選を紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

Web接客ツールとは

Web接客ツールとは

Web接客ツールとは、オンライン上でユーザー1人ひとりに応じた接客ができるシステムです。

従来のWebサイトは、全てのユーザーに一律の情報を見せることしかできませんでしたが、Web接客ツールを導入すれば、相手のニーズに沿った情報を個別に提供できるようになります。

チャットツールやチャットボットを用いてリアルタイムで問い合わせに対応したり、各ユーザーの属性や閲覧・購買履歴、滞在時間などを分析して、その人に合った商品やキャンペーン広告を表示したりすることで、購買意欲の促進や顧客満足度の向上を目指します。

大きく分けて3タイプ!Web接客ツールの種類

Web接客ツールは、大きく以下の3タイプに分けられます。

・ポップアップ型
・チャット型
・ハイブリッド型


詳しく見ていきましょう。

ポップアップ型
「ポップアップ型」は、おすすめの商品やお得なクーポンなどをWebサイトの画面上にポップアップウインドウで表示させるタイプです。ユーザー情報を分析し、効果的なタイミングで広告や情報を表示させることで、コンバージョンにつながりやすくなります。

※ポップアップについて詳しく知りたい方はこちらの記事もどうぞ
>ポップアップのこと~広告表示やブロック方法、意味に役割~

チャット型
「チャット型」は、Webサイトの右下などに小さなチャットウインドウを設置し、チャットを通してユーザーとコミュニケーションを取るタイプです。商品やサービスに対する疑問をリアルタイムで解決できるため、離脱防止や顧客満足度の向上が期待できます。

また、オペレーターによる有人対応だけでなく、チャットボットによる自動応答に対応している製品も多いため、問い合わせ業務の負担軽減も見込めるでしょう。

※チャットボットについて詳しく知りたい方はこちらの記事もどうぞ
>目的別!chatbot(チャットボット)の選び方と各サービス比較

ハイブリッド型
「ハイブリッド型」は、「ポップアップ型」と「チャット型」の両方の特徴を兼ね備えたタイプです。多機能で幅広い用途に活用できますが、その分、運用コストも高い傾向にあります。

Web接客ツールを導入する3つのメリット

Web接客ツールを導入する3つのメリット

Web接客ツールを導入することで、以下のようなメリットが得られます。

①購入率の向上&離脱率の改善が期待できる
②顧客満足度の向上につながる
③ユーザー情報を蓄積できる


Web接客ツール最大の特徴は、訪問ユーザー1人ひとりに対して実店舗さながらのキメ細やかな対応ができる点です。

絶妙なタイミングで有益な情報を提供してユーザーの購買意欲を掻き立てたり、問い合わせに対するレスポンスを早くして疑問や不安をその場で解消できるようにしたりすることで、購入率の向上や離脱率の改善が期待できます。ユーザーにストレスを感じさせない接客を可能にするため、顧客満足度の向上にもつなげられるでしょう。

また、Web接客ツールの導入によって、訪問ユーザーのさまざまなデータを計測できるようになります。蓄積したデータを分析することで、開発や改善に必要な顧客の潜在ニーズを的確に把握できるようになるでしょう。

3つのポイントで比較!Web接客ツールの選び方

3つのポイントで比較!Web接客ツールの選び方

Web接客ツールを選ぶ際は、以下3つのポイントに注目してみてください。

①目的
②運用体制
③機能・料金


それぞれ解説していきます。

①目的

まずは、Web接客ツールの導入目的を明確にしましょう。

先ほどもお伝えしたように、Web接客ツールには「ポップアップ型」、「チャット型」、「ハイブリッド型」という3つのタイプがあり、各ツールによって特徴や機能が異なります。課題に合っていないツール(タイプ)を選んでしまうと最大限の効果を得られない可能性が高いため、現状の課題を洗い出した上で、その課題を解決できるようなツール(タイプ)を選ぶようにしましょう。

②運用体制

Web接客ツールを導入する前に、そのツールを扱える体制が整っているかどうか確認しておくことも大切です。

自動応答に対応した「チャット型」であれば比較的少ない人員で回せるかもしれませんが、全ての問い合わせ業務をツールで対応できるわけではありません。質問内容や状況に応じて社内スタッフが対応したり、オペレーターを待機させたりと、システムを導入・維持するためには、それなりの人員を用意しなければならないため、事前に社内リソースが不足していないかチェックしておくと良いでしょう。

③機能・料金

導入したいWeb接客ツールのタイプを絞り込めたら、各ツールの機能や料金を比較していきます。

つい多機能なものに目が行きがちですが、豊富な機能を搭載したツールは費用も高い傾向にあるため注意が必要です。どんなに高度な機能を搭載していても使いこなせなければ意味がないため、最低限必要な機能を明確にした上で、機能と料金のバランスが取れているツールを選ぶようにしましょう。

もし、機能の充実したツールを導入する場合は、その機能を使いこなせるスタッフを確保できるかどうかも確認しておくことをおすすめします。

【タイプ別】Web接客ツールおすすめ9選

ここからは、おすすめのWeb接客ツール9選をタイプ別に紹介していきます。導入するタイプに目星をつけた上で、各ツールを比較してみてください。

<ポップアップ型>
・Sprocket
・ecコンシェル
・CODE Marketing Cloud

<チャット型>
・Chat Plus
・Chamo
・sinclo

<ハイブリッド型>
・KARTE
・Flipdesk
・Robee

では、1つずつ特徴を解説していきます。

ポップアップ型ツール3選

Sprocket

【料金】
お問い合わせ

【導入事例】
損害保険ジャパン株式会社、日本ピザハット株式会社、株式会社ニッセン、野村不動産株式会社など

【特徴】
「Sprocket」は、ユーザーの行動データを活用してコンバージョンを最適化するサービスです。

ページを見る、スクロールする、クリック・タップするなど、ユーザーがWebサイト上でとった行動を計測し、その分析結果をもとに接客シナリオ(いつ・誰に・どのような案内をするかという施策)を設計したり、Webサイトを改善したりできます。2021年9月時点での導入実績は250社以上。業界別の成功シナリオが100種類以上用意されている点も「Sprocket」の魅力です。

また、コンサルティングにも注力しており、施策立案からシナリオの設定、データ分析、検証まで、知識・経験豊富なスタッフがトータルサポートしてくれます。人的リソースが不足している場合は、コンサルタントに運用管理も任せられるため、初めてツールを導入する企業や運用スタッフを十分に確保できない部署などにおすすめです。

公式サイト:Sprocket

ecコンシェル

【料金】
フリープラン:無料
スタンダードプラン:お問い合わせ
エンタープライズプラン:お問い合わせ

【導入事例】
タワーレコード株式会社、株式会社AXES、株式会社TIME MACHINE、マガシーク株式会社など

【特徴】
「NTTドコモ」と「PKSHA Technology」が共同開発した「ecコンシェル」は、高性能AIを搭載したWeb接客ツールです。

ユーザー1人ひとりに合わせて最適なコンテンツを表示し、AIがABテストから改善プランの反映までを自動で実施してくれるため、高速でPDCAを回しながら、コンバージョン率をスピード改善させることができます。

また、表示形式やデザインテンプレートも豊富に用意されており、自分好みのカスタマイズが可能。シンプルかつ分かりやすいUIで、誰でも簡単に操作できるのも魅力的です。

公式サイト:ecコンシェル

CODE Marketing Cloud

【料金】
お問い合わせ

【導入事例】
吉野家株式会社、アソビュー株式会社、ジェイフロンティア株式会社、平林印刷株式会社など

【特徴】
「CODE Marketing Cloud」は、Webサイトのパーソナライズ化をサポートするマーケッター向けのWeb接客ツールです。

ユーザー属性やWebサイトの閲覧内容などに応じてコンテンツを出し分けすることで、ユーザーの購買行動を促進。オンライン上でありながら、精度の高い接客を実現できます。業界別接客テンプレートも豊富に用意されているため、専門知識がなくても簡単に始められるでしょう。

公式サイト:CODE Marketing Cloud

チャット型ツール3選

チャットプラス

【料金】
ミニマム:¥1,500/月
ビジネスライト:¥9,800/月
ビジネス:¥15,800/月
プレミアム:¥28,000/月
AIチャットボット:¥150,000/月
※いずれも年間契約の場合

【導入事例】
三井不動産商業マネジメント株式会社、日本航空株式会社、株式会社ヒューマンテクノロジーズ、森永製菓株式会社など

【特徴】
「チャットプラス」は、AI搭載型のチャットツールです。チャットボットによる自動応答と有人応答の両方に対応しており、チャットボットはプログラミングの知識がなくても簡単に作成できるようになっているため、初心者でもスムーズに運用できます。

特筆すべきは、豊富な機能の数々。約5,000個にも上る機能を搭載しており、顧客窓口やマーケティング支援、社内ヘルプデスクなど、多用途に活用できます。ボット起動数やクリック率、離脱率、達成率などを集計・分析できる機能も備わっているため、コンバージョン率の改善にも役立てられるでしょう。

公式サイト:チャットプラス

Chamo

【料金】
ライト:¥6,500(ID/月)
スタンダード:¥50,000(ID/月)
ビジネス:¥100,000(ID/月)
チャットEFO:完全成果報酬型

【導入事例】
IEYASU株式会社、ヘアモデルバンク、特定非営利活動法人チャイルドライン支援センターなど

【特徴】
「Chamo」は、マーケティング&カスタマーサポートの強化を同時に叶えるチャット型のWeb接客プラットフォームです。

24時間365日稼働できるチャットボットとキメ細やかな応答が可能な有人チャットの両方に対応できるため、コストを削減しながらも、コンバージョン率や顧客満足度の向上が目指せます。

また、ユーザーの状況に応じてダイレクトメッセージを発信する「自動話しかけ機能」が搭載されているのも特徴の1つ。過去に訪問履歴のあるユーザーにお得なクーポン情報を提供したり、滞在時間が長いユーザーに対して「何かご不明点はございませんか?」と声をかけたりすることで、離脱率の改善が期待できます。

公式サイト:Chamo

sinclo

【料金】
コスト重視の場合:¥9,440/月~
成果重視の場合:¥29,440/月~

【導入事例】
国立大学法人 金沢大学、東京海上アシスタンス株式会社、ランサーズ株式会社、株式会社センチュリー21・ジャパンなど

【特徴】
「sinclo」は、コンタクトセンターシステムメーカーである「メディアリンク」が開発したチャットボット型のWeb接客ツールです。

あらかじめ設定した条件に該当するユーザーに対して自動で話しかけられる「オートメッセージ」や各種問い合わせをチャットボットで自動化する「シナリオ設定」、ユーザーがどの広告から流入してきたのかを把握できる「キャンペーン設定」など、多種多様な機能を搭載。

訪問ユーザー1人ひとりの行動をリアルタイムで可視化できるだけでなく、商品カタログや見積書など、Webサイトには掲載していない資料を相手に共有することもできるので、まるで対面にいるかのような柔軟な接客が可能となります。

公式サイト:sinclo

ハイブリッド型ツール3選

KARTE

【料金】
お問い合わせ
【導入事例】
SBI証券、株式会社ライトオン、株式会社オープンハウス、株式会社エイチ・アイ・エスなど
【特徴】
「KARTE」は、ユーザーの行動や感情をリアルタイムで解析し、1人ひとりに合わせたCX(顧客体験)を提供するWeb接客ツールです。

チャットやポップアップ表示だけでなく、メールやLINE、アプリのプッシュ通知など、コミュニケーション機能が豊富に搭載されているため、ターゲットに合わせて適切なアプローチを仕掛けることができます。

また、「KARTE」は外部連携機能が優れているのも魅力的です。分析機能も充実しているので、社内外の多種大量なデータを統合・分析することで、精度の高い仮説を立てられるでしょう。

公式サイト:KARTE

Flipdesk

【料金】
ライトプラン:¥3,980/月~
スタンダードプラン:¥49,800/月~

【導入事例】
ライオン株式会社、ポッカサッポロフード&ビバレッジ株式会社、株式会社ビームス、au損害保険株式会社など

【特徴】
「Flipdesk」は、2021年9月時点で 1,000社・ 1,300サイト以上の導入実績を誇るWeb接客ツールです。

属性や購買履歴、閲覧情報といった膨大なユーザーデータを自動で収集・分析し、1人ひとりの課題やニーズに応える接客アクションを行います。自社で保有する過去の会員データを活用することもできるので、よりユーザーに寄り添った接客を実現できるでしょう。

また、ポップアップ表示とチャットの両方に対応するハイブリッド型でありながら、低コストで導入できるのもうれしいポイント。サポートも充実しているので、運用ノウハウに自信がない方でも安心です。

公式サイト:Flipdesk

Robee

【料金】
¥50,000/月~

【導入事例】
株式会社バンダイナムコライツマーケティング、株式会社JIMOSなど

【特徴】
「Robee」は、既存ユーザーの解約理由から企業課題を発見・解決することで、解約防止やコンバージョン率向上を目指すWeb接客ツールです。「解約防止」と「Web接客」という2種類のサービスが用意されており、既存顧客の維持と新規顧客の獲得に向けた施策を同時に進められます。

新規ユーザー向けの「Web接客」には、ユーザーの行動分析や広告効果の自動分析、ABテストといった分析機能が搭載されており、これらのデータを元にパーソナライズされたポップアップを表示させることができます。チャットボットも設置できるので、疑問を抱いたユーザーに対してリアルタイムで対応することも可能です。

公式サイト:Robee

Web接客ツールを活用してファンを獲得しよう!

Web接客ツールを活用してファンを獲得しよう!

今回は、Web接客ツールについて解説してきました。

訪問ユーザー1人ひとりに合わせて適切なアクションを起こせるWeb接客ツールは、購入・申込率の向上や離脱の防止に効果的です。実店舗にも劣らない丁寧な接客を実現することで、顧客満足度アップにもつなげられるでしょう。

後半でお伝えしてきたように、ツールによって機能や特徴が大きく異なります。まずは自社の課題を明確にした上で、それを解決できるようなツールを導入してみてはいかがでしょうか。

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この記事を書いた人

永多美彩
編集プロダクションで旅行ガイドブックの取材・制作に携わった後、Webライターの道へ。お酒と激辛料理をこよなく愛するインドア派。シーズン中はもっぱら野球観戦。

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