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事業ハウツー
人を動かす質問力を鍛えるトレーニングについて
2020/07/20

質問力のトレーニング

「質問力」とは人生のあらゆる局面で大切になるスキルです。
ビジネスの現場だと特に顕著といえるでしょう。取引先からニーズを聞き出したいとき、競合他社の状況を探りたいとき、交渉を円滑にするためのワンクッションを置きたいとき……等々、何をどのように質問するか、そのスキルを心得ているだけで、話が好転することもしばしば。

他方、うまくいけばいいのですが、そう容易いものではありません。苦手な人ももちろんいらっしゃいます。
しかし、質問力はトレーニングによって鍛えられるというのもまた事実です。

本記事では、人を動かすことさえ可能にする質問力にフォーカス。効果的なトレーニング方法を解説します。

目次

質問力とは?トレーニングの前に気をつけること

他人の思考を読み取りたいとき、相手から明快な言葉を聞き出せるのに越したことはありませんが、なかなか難しいものです。普段から相手が自分の考えを言語化できているとは限りません。また、質問者に対して、本心を隠してしまうこともあるはずです。
そうしたケースで質問力は試されます。
相手から理想的な回答を引き出すにはどうすればよいか。
そこにはテクニックが介在します。そして、トレーニングで鍛える前に踏まえておかなくてはならないポイントがあるということを知っておくべきでしょう。

まず、質問の良し悪しをはかるのに意識したいのは相手の反応です。
聞かれて思わず本心をさらけ出してしまうような問いがある一方で、ただただ不愉快な気持ちを抱くものが存在します。
思うに、たとえば先入観というものは非常に危険です。こちらがまず勝手な解釈でコミュニケーションを進めていったら、どうしたって相手にとって戸惑いが生じるはずです。質問は対象を正しく理解するための行為になります。どのような答えが返ってきても客観的に受け止めてください。
他方、良い質問は、相手からどんどん話しかけてくれるよう導くものです。くれぐれもこちらから質問をたたみかけて追い込んでいかないように。
質問を重ねていくうちに相手の選択肢は狭まっていき、誘導された答えを口にすることもありえます。そうではなく、相手のペースを作ってあげることが大事です。自然と主導権を渡してあげられるといいですね。

オープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョン

クエスチョン

さて、ここからは具体的なトレーニング方法について語ります。
ずばり、「クローズド・クエスチョン」と「オープン・クエスチョン」です。
前者は回答範囲が限られている質問になります。「あなたの出身地はどこですか」のように、質問された側が比較的簡単に答えられるものが該当。また、「はい」「いいえ」の二択で答えられる質問もそう。典型的なクローズド・クエスチョンです。
反対に後者は回答範囲を限定しない質問です。「どのようにお考えですか」「なぜそうなったのでしょう」と相手の意見、心情の細かい部分を聞くことで本音を炙り出していきます。

この両者、やはりコミュニケーションで重視されるのはオープン・クエスチョンです。言うまでもなくクローズド・クエスチョンは回答が限定されているため会話が途切れてしまいがちになります。オープン・クエスチョンだと、回答を次々に掘り下げていくことでより多くの情報を引き出せるでしょう。加えて、濃密な思考を共有した結果が信頼関係を深めるというメリットにまで至ることがあります。

質問力を鍛えるなら、オープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンの使い分けをトレーニングしてください。オープン・クエスチョンは便利であるものの、相手との関係、その距離感次第で逆効果に陥る可能性があります。
そうならないように、はじめは「配属されて何年ですか」「お使いのシステムはどこのメーカーですか」など、クローズド・クエスチョンによって心理的な距離を縮めていきます。そして、徐々に気心知れたときに「現在のシステムにどのような不満がございますか」と、オープン・クエスチョンに切り替えるのが定石です。
その際、相手が回答に困っているようなら「操作性は良いですか」といったクローズド・クエスチョンに戻してみましょう。コツはオープン・クエスチョンで深く情報を聞き出し、クローズド・クエスチョンで補足していくことです。シミュレーションもかねて、各パターンの質問を自身で用意しておくことをおすすめします。

傾聴力を高めて良い質問を増やしていく

相手から貴重な情報を得られない場合は「傾聴力」を振り返ってみましょう。傾聴とは相手の言葉に集中し、積極的に吸収しようと動くことを意味します。コーチングで大事とされるテクニックです。質問者が真剣に耳を傾けてくれているのであれば、相手も快く話をしてくれます。また、何気ない言葉に隠されている真意を汲み取りやすくなるため、的確な質問につなげることが可能です。悪い質問の頻度が少なくなり、効率的な会話を実現できます。

傾聴力を高めるには、相手の一挙一動に注意することです。大切な情報は言葉だけに含まれているとは限りません。話しているときに目が泳ぐようなら本心を隠していると考えられます。身振り手振りが大きくなるのは興奮しているサインです。姿勢が前のめりになってくると、心を開いてくれている証かもしれません。
こうした相手の変化全てを見逃さず、頭の中で分析しながら会話を紡いでいくことが大切です。

傾聴力のトレーニングは普段からできます。家族や友人と話しているとき、相手の仕草や表情に注目して見ましょう。あるいは、電車やバスなどの移動中で他の乗客の振る舞いに目を向けてみるのもひとつの方法です。本人が無意識のうちにとっている行動でさえ、そこに至るための思考回路が存在しています。常日頃、他人の変化に神経を研ぎ澄ませておくと、大切な相手と向き合ったときにも心理を汲み取りやすくなります。

そして、傾聴力を質問に応用していくことが肝心です。相手が不安や悩みを抱いている素振りを見せたならすかさず、「何かお困りではありませんか」と質問を投げかけてみます。また、相手の表情に混乱が見えるときは考えがまとまっていないといえます。簡単なクローズド・クエスチョンを使って助け舟を出してあげましょう。こうした臨機応変な質問を普段の会話から行っていくことで、傾聴力と質問力を相乗的に伸ばしていけます。

自分自身を質問の練習台にしよう

なぜか相手が本音を打ち明けてくれない場合、的確な質問を用意できていないことが考えられます。良い質問の定義は状況によって変わるため、会話の流れで相手の感情を読み取り適切な言葉を選ばなくてはなりません。
柔軟に質問できる力を養うには、自分自身を仮想の相手にしてトレーニングすると良いでしょう。
他人の心理を完全に理解することは難しいものの、とりあえず自分の気持ちであれば細かく分析することが可能だと思います。
自分の心をなるべく客観的に見つめ、さまざまなシチュエーションにおいて何を考えるのかを記録していくのも、後で復習する時の参考材料になり得るでしょう。
何気ないことであっても因果を洗い出すことは実は非常に重要です。
たとえば、買い物に出かけたとき「カップラーメンを食べたい」と感じたとします。普段ならカップラーメンを買って終わるところを、「なぜ食べたくなったのか」と掘り下げていきます。「テレビCMを見たから」「以前、食べて美味しかったから」など、自分の行動には必ず理由があるはずです。このように、自分自身へ質問を繰り返すことはトレーニングになります。
継続していくとわかるのですが、人間の行動心理には限りないパターンがあると実感できるでしょう。同じ行動についても、タイミングや状況が変われば選択された理由が変わってきます。いつでも「なぜそうしたのか」と自分に問いかけることで、人間の気持ちを読み取る力が研ぎ澄まされていくのです。
他人と向き合ったとき、このトレーニングが無意識に実を結びます。
相手の悩みに対して、以前なら思い込みを抱き短絡的に投げかけた質問も、案外そうでもないと気付けているため、自分自身で経験してきたことを軸に、より核心をついた内容に変わります。これは成長といえるのではないでしょうか。
したがって、トレーニングによって知らぬ間に、人をより理解したコミュニケーションスキルの獲得が期待できます。

リサーチした情報を質問に役立てる

質問のためのリサーチ

話をすることが分かっている相手について知ること、すなわちリサーチはトレーニングにおいて欠かせないともいえます。
相手の素性や性格を知れば、どのような質問に好反応を示すのかはある程度計算できるでしょう。
相手が機嫌よく答えてくれる質問は何かを考えることは常に意識しておきたいポイント。そのなかでも事前に趣味について情報を仕入れておけば、何かと便利です。そして、絆を深めたうえで本当に聞きたいことを尋ねれば、相手は気分よく本心を打ち明けてくれるかもしれません。そもそも相手のプロフィールを詳しく調べておくこと自体、相手へのアピールにもつながると考えます。

と、「機嫌を取ること」以上に把握しておきたいのが「機嫌を損ねること」です。仮に相手が思い出したくない内容に触れてしまっては、少なからず嫌な印象を与えることになります。結果、その後の質問に関しても心を閉ざされてしまう可能性が高まります。

リサーチをする際にはただ情報を覚えるだけでなく、その話題を持ちだしたときに相手がどう感じるかまでイメージを膨らませることが大事です。自分が相手と話している様子を思い描き、質問に対するリアクションを予想していきます。そうすれば、してはならない質問が明確になっていきます。
なお、下調べした情報をあえて知らない振りでいるのもテクニックのうちです。知らない相手に対して人は「教えてあげたい」という心理が働きます。相手に質問するのではなく、教えを乞うパターンも使えるようにしておきましょう。
得意げに語るその姿は、きっと上機嫌な証です。その後の質問においても、詳しく話してくれる期待が持てます。

質問力はトレーニングで伸ばせる!

日々の意識を変えてみると質問力は大きく伸びていきます。大切なのは、自分の考えと真剣に向き合い、人と話すときにはしっかり傾聴することです。
決して自分が聞き出したいことに固執するのではなく、臨機応変に相手の反応をみるようにしましょう。加えて、気持ちよく話せる空気作りもれっきとしたスキルです。それを自然にできるレベルまで持っていくためにもトレーニングはやはり欠かせません。
質問力はいうなればコミュニケーションの肝。
相手から信頼され、「この方になら話してみよう」と思ってもらえた時点で、確実に人を動かしているのです。

(本文:サトウ)

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