カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？意味や向上させる施策・事例も徹底解説

Webマーケティングの手法が多様化するなか、競合との差別化を図るには、「よい商品やサービス」以上の価値を提供することが求められます。つまり、顧客が体験する「すべてのプロセス」にわたって、満足度を高める視点が必須になるでしょう。

その際に重要なのが、「カスタマーエクスペリエンス（CX）」という概念です。しかし、「具体的に何を指すのか」「どのように向上させればいいのか」と疑問を抱く企業も少なくありません。

この記事では、カスタマーエクスペリエンスの意味を簡単に解説したうえで、向上させるメリットや具体的な成功事例まで、Webマーケティング初心者にもわかりやすく紹介していきます。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？基本的な意味を簡単に解説

カスタマーエクスペリエンス（CX：Customer Experience）とは、日本語で「顧客体験」または「顧客体験価値」と訳される言葉です。簡単にいうと、顧客が「企業と接するすべてのポイント」で得る体験全体のことを指しています。

いいかえれば、CXは単に「商品を買う」という行為だけでなく、情報を知る段階から購入、利用、その後のサポートに至るまで、あらゆるプロセスを含む言葉です。そうした体験のなか、顧客が抱く「感情」や「印象」を好ましいものにすることがCXのポイントになります。

カスタマーエクスペリエンス（CX）に含まれる範囲

CXには情報収集からアフターサポートまで、さまざまな段階における体験が含まれています。それぞれの段階によって、「顧客にとってポジティブな印象を与えるポイント」も異なってくるでしょう。

たとえば顧客が自社を知るきっかけとなる広告やWebサイトにおいては、「どんな印象を与えたか」「ストレスなく閲覧できたか」といった点が問題になります。

また、ECサイトで商品を探している段階であれば、「探しやすさ」や「サイトの使いやすさ」がポイントになるでしょう。

あるいは購入手続きのスムーズさや、商品が届いたときの梱包の状態、実際に使ってみたときの感動、そして問い合わせをした際の対応のよさなど、CXに含まれる要素は多岐にわたります。

加えて、商品・サービスの価値という点でも、単純な「性能の高さ」といった機能だけが問題になるのではありません。それを通じて顧客がワクワクしたり、所有欲を満たしたりと、主観的な感情や印象もCXの重要な要素となるでしょう。

このように、企業が意図的に設計した体験だけでなく、顧客が自分なりの使い方をした際の「感情的な価値」もCXを考えるうえで欠かせません。

カスタマーエクスペリエンス（CX）と混同しやすい言葉との違い

CXは「顧客の体験」というきわめて広い範囲を含む言葉であるため、他のマーケティング用語と混同されやすい面があります。以下、とくに混乱しやすい言葉との違いを解説していきます。

ユーザーエクスペリエンス（UX）との違い

「ユーザーエクスペリエンス（UX：User Experience）」とは、特定の商品やサービスを利用した際にユーザーが得る体験のことを指しています。

「ユーザーの体験」という点でCXと重なる部分もありますが、UXはあるWebサイトの「使いやすさ」や「情報へのアクセスしやすさ」、アプリの「操作性」など、「個々の接触点における体験の質」に焦点を当てた概念です。

つまり両者の違いを簡単に表現すると、CXが「企業と顧客の接点全体」という広い範囲を含む一方で、UXは「個別のプロダクトやサービス」というより限定的な視点からの言葉だといえるでしょう。

カスタマーサティスファクション（CS）との違い

「カスタマーサティスファクション（CS：Customer Satisfaction）」とは、顧客が商品やサービスなどに対して感じる「満足度」を指しています。たとえば、購入した商品が期待通りであったり、問い合わせ対応が迅速だったりといった満足がCSにあたります。

顧客の満足に焦点を当てる点で、CSとCXは近い言葉だといえるでしょう。一方、両者の違いは主に「プロセスと結果」の違いにあります。

簡単にいえば、CXは顧客の満足に限らず、さまざまな感情の変化を含む「体験の過程」を重視します。対して、CSはあくまで「体験の結果としての満足度」に注目する点に違いがあるのです。

カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させるメリット

カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させることは、単に顧客満足度を高めるだけでなく、企業の売上やブランド価値といった成果にもつながります。以下では具体的に、CX向上の具体的なメリットについて解説していきます。

顧客ロイヤルティの向上

商品・サービスの購入や利用を通じてポジティブな体験をした顧客は、企業に対して「このブランドなら安心」「また利用したい」という感情を抱くことがあります。こうした愛着や信頼感は「顧客ロイヤルティ」と呼ばれ、マーケティングにおいて非常に重要な要素です。

ロイヤルティが高くなるほど、競合他社に乗り換える可能性が低くなり、継続的な商品・サービスの利用を見込めるようになるでしょう。加えて、新しい商品や、より高価なプランを試す際の心理的ハードルを下げる効果も期待できます。

結果として、顧客1人あたりが自社との関係のなかでもたらす総合的な利益（LTV：顧客生涯価値）も向上し、収益性を高めることにもつながるのです。

新規顧客獲得コストの削減

商品・サービスの購入や使用、サポートを通じて好ましい体験をした顧客は、友人や知人にその体験を共有したり、SNSなどで積極的に広めたりする可能性があります。

いわゆる「口コミ」のほかにも、商品紹介動画をSNSで発信するなど、「UGC（User Generated Content：ユーザー生成コンテンツ）」によって評判が広まるケースも少なくありません。

こうしたユーザー側からの自然発生的なプロモーションは、企業が広告費をかけて新規顧客を獲得するよりもコスト効率に優れています。また「実際の利用者による生の声」であるため、信頼を得やすい傾向にあるでしょう。

このように、ユーザー同士の関係のなかで自社への評価が高まれば、広告や営業のコストを抑えながら新規顧客を増やしていけると考えられます。

ブランドイメージの向上と差別化

マーケティングが多様化する現在では、品質やサービスの面だけで他社と差別化することが難しくなっています。「顧客にとって替えのきかない存在」になるためには、CX向上が欠かせません。

単に品質がよいだけでなく、「ここに通えばいつもの安心感が得られる」「ここの商品を買うとワクワクする」といった付加価値を提供しつづけることにより、競合にはない独自の価値を築いていけるでしょう。

またCXの向上は、顧客だけでなく職場環境の面でも好影響を与える可能性があります。たとえば顧客からの肯定的なフィードバックは、従業員のモチベーション向上にもつながると考えられます。

あるいは顧客の満足度が高まりクレーム率が減れば、顧客対応のプロセスが短縮され、業務負担が軽減されるかもしれません。このように、CX向上をすることにより、企業全体の長期的な成長にとってさまざまな効果が期待できます。

カスタマーエクスペリエンス（CX）向上の成功事例

カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上に成功している企業は、優れた商品やサービスに加えて、さまざまな接点における「顧客の感情」に深く寄り添っています。以下では、CXを効果的に向上させている代表的な企業の例を紹介していきます。

Amazon

ECプラットフォームとして世界的なシェアを誇るAmazonは、徹底したCXへのこだわりによって顧客の使いやすさや満足感を高めています。

たとえば商品のレコメンド機能においては、顧客の購買履歴や閲覧履歴をもとに、個々のユーザーに最適化された商品を提案。これにより、無数の商品から顧客が新しい商品を見つけやすくなり、「ちょうど欲しかったものがあった」という満足感にもつながっています。

さらに、検索から購入までのステップを極限まで短縮した「1-Click注文」や、迅速な配送、簡単な返品プロセスなど、利便性への追求も大きな特徴です。

また商品のレビューが豊富に掲載されており、購入前に他ユーザーの意見を参考にできるため、購入時の不安を軽減できるでしょう。

こうした要素がユーザーにとって「簡単・便利・安心」という価値となり、継続的な利用へとつながっていると考えられます。

星野リゾート

各地でリゾート系宿泊施設を運営する株式会社星野リゾートは、宿泊施設ごとに異なるテーマを設け、顧客にユニークな体験を提供しています。

たとえば観光都市周辺に展開される「OMO（おも）」においては、宿泊施設そのものに対する満足感に加えて、「周辺エリアをまるごと好きになるような仕掛け」を大きな価値としています。

具体的には、観光名所へのアクセス性のほか、パブリックスペースに設置される「ご近所マップ」による周辺案内が代表的です。

また、その地域にちなんだコンセプトで無料のイベントを開催する「ローカリズムナイト」など、下調べをしなくてもそのエリアの魅力を味わえるよう、さまざまな工夫が凝らされています。

さらに、旭川の施設では旭川動物園の楽しみ方をレクチャーする講座を提供したり、五反田の施設では近隣の人気飲食店を予約なしで利用できるチケットを用意したりといったサービスも好評です。

顧客の目線に立ち、「そのエリアを訪れた人がどんな情報やもてなしを求めるか」を入念に把握することで、満足度の高いサービスを展開している事例といえるでしょう。

ニトリ

家具やインテリア用品の開発・販売を手がける株式会社ニトリホールディングスは、ECと実店舗をシームレスに利用できるチャネル戦略などを通じて、CX向上に成功しています。

とくにオンラインとオフラインを効果的につないでいるのが、自社アプリの存在です。「アプリ上から注文した商品を実店舗で受け取る」といった操作はもちろん、実店舗で大型商品を購入する際、バーコードを読み取って操作することで、商品をレジまで運ばずに購入や配送手続きを済ませることができます。

その他、画像から類似商品を検索できる機能や、写真上にサイズやメモを残せる機能など、下調べが重要な家具・インテリア購入において「あったら便利」という機能が揃っているのです。

ほかにもARよって自身の部屋に家具を置いた状態をイメージできるようにしたり、カーテンや家具の組み合わせをシミュレーションできるようにしたりと、比較検討をスムーズにするツールが提供されています。

また、「従業員が実際に自社商品をどのように部屋に取り入れているか」を紹介するコンテンツや、SNS上で自社商品を使っているユーザー投稿の紹介など、リアルな実例を豊富に提示。「インテリアや家具を選ぶ過程の楽しさ」という面でも充実した体験を提供しています。

カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させるための施策

カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させるには、顧客との接点すべてにおいて、「顧客の目線」から改善点を見つけていく必要があります。

非常に幅広い範囲を見直していく必要があるため、状況に応じて優先順位をつけるなど、ある程度長いスパンを想定しながら施策を考えていくとよいでしょう。

以下ではCX向上を図る際の流れや、改善ポイントについて解説していきます。

顧客体験の可視化と分析

CXを向上させるには、まず「顧客がどのような経路で商品やサービスにたどり着き、どのような行動をとり、どのような感情を抱くのか」を詳細に把握することが重要です。

具体的には、以下のような施策によってユーザー行動を捉えていくとよいでしょう。

カスタマージャーニーマップの作成

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを認知してから購入し、利用して継続するに至るまで、すべてのプロセスを時間軸に沿って可視化したものです。

各フェーズでの顧客の行動やニーズをふまえ、「どの接点からアプローチするか」「そのフェーズで達成すべきゴールは何か」といった点を洗い出していきましょう。

顧客データの収集と分析

Webサイトのアクセス解析データや、SNSでの言及、アンケートやインタビューによる顧客の声、問い合わせ履歴、購買履歴など、さまざまな顧客行動をデータ化し、分析することも大切です。

たとえばサイト上で離脱の多いページや、サポートに多く寄せられているクレームなどを把握し、「どのポイントで不満やストレスを感じているか」「次の行動へのボトルネックは何か」といった点を浮き彫りにしていきましょう。

パーソナライゼーションの推進

CXを向上させるうえでは、それぞれの顧客のニーズや好みにあわせたアプローチが欠かせません。「自分にあったサービスを提供してくれている」という感覚は、快適な体験につながり、企業への信頼や愛着を形成していくでしょう。

具体的には、以下のような施策が考えられます。

Webサイトやアプリのパーソナライズ

顧客の閲覧履歴や購買履歴にもとづいて、おすすめの商品を表示したり、興味のあるコンテンツを優先的に表示したりする機能を導入するのも有効です。

これにより、顧客が「自分にとって価値のある情報」を効率的に見つけられるようになり、次の購買フェーズに移りやすくなるでしょう。

メールマーケティングの最適化

顧客の興味関心や購買フェーズにあわせて、段階ごとに異なるメールを配信するといった施策も効果的です。

たとえば、特定のページを閲覧した顧客にはその商品の詳細情報や関連商品の情報を送るなど、顧客に「ちょうどこの情報が欲しかった」と思われるような設計がポイントになります。

One to Oneコミュニケーションの強化

カスタマーサポートなどにおいては、チャットボットやAIを活用したFAQシステムを導入することで、顧客の疑問に迅速かつ的確に対応できるようになります。

また、顧客の状況を管理するCRM（顧客関係管理）などのツールを活用しながら、過去の問い合わせ履歴や購買履歴をふまえた対応をする視点も大切です。顧客に「自分のことを理解してくれている」という安心感を与えられ、総合的な満足度の向上につながるでしょう。

シームレスな顧客体験の提供

顧客の行動に密着しながらサービスや情報を提供していくには、オンラインとオフライン、あるいはPCとスマートフォンなど、「いつ、どこからでも接点をもてる」ような体制を構築しておくことが大切です。

どのチャネルを利用してもスムーズな体験ができるよう、以下のような施策を展開していくとよいでしょう。

オムニチャネル戦略の導入

オムニチャネルとは、Webサイトと実店舗、さらにはSNSとコールセンターなど、複数の接点を連携させ、顧客がどのチャネルから接触しても一貫した情報やサービスを受けられるような体制を指します。

たとえば、オンラインストアでカートに入れた商品を実店舗で受け取れるようにしたり、チャットで相談した内容を電話で引き継げるようにしたりと、顧客が「二度手間」に陥らないよう導線を設計する必要があるでしょう。

決済プロセスの簡素化

ECサイトを利用する際のストレスを軽減するため、購入時の入力項目を減らしたり、多様な決済方法を用意したりと、スムーズな手続きができるよう整備しておくことも大切です。

また商品の配送についても、時間指定などニーズに応じた選択肢を用意し、信頼性の高い方法で安全に届けられる体制を整えておくとよいでしょう。

Webサイトの最適化

Webサイトを直感的に操作・閲覧できると、顧客はよりスムーズに必要な情報へとアクセスでき、自社への興味を自然に深めていけるようになります。

読み込み速度の改善や、モバイルフレンドリーなデザインなど、ユーザーのストレスを軽減する工夫が大切です。

まとめ

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、顧客が商品・サービスを購入・利用する際のプロセス全体で得られる「総合的な体験」を指しています。

CXは単なる商品の機能や性能だけでなく、顧客が感じる「感情」や「印象」までを含んでおり、競合との差別化を図るうえで非常に重要なポイントになるでしょう。

CXを向上させることで、顧客ロイヤルティの向上や、新規顧客獲得に要するコストの削減など、多くのメリットが期待できます。

一方で、CXを高めるには多角的な視点からの改善策が求められます。データにもとづいて現状を分析しつつ、顧客の目線から「ストレスを感じるポイント」「あったら嬉しい要素」を洗い出していくことが必要です。

具体的には、Web上の導線を改善したり、パーソナライズ機能を充実させたり、複数のチャネルを連携させたりといった施策が考えられるでしょう。

CX向上には非常に幅広い視点が必要になるため、長期的な取り組みを前提としながら、実際の顧客によるフィードバックを活用し、継続的に改善策を練っていきたいところです。