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テレマーケティングとは?成功させるコツやコールセンターとの違いを解説

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営業効率を高めるためには、顧客を分析し効果的な戦略を策定することが重要です。ただ闇雲にアプローチを仕掛けるのではなく、既存顧客が自社商材に対して抱いている感想や、見込み客が購買まで至らなかった原因などをヒアリング・分析することで、成約率の向上が見込めます。

そこで今回は、電話を利用して顧客と言葉を交わしながら販売促進を行うマーケティング手法「テレマーケティング」について解説していきます。コールセンター&テレアポとの違いや導入するメリット、成功させるためのコツなどについて解説していくので、ぜひ参考にしてみてください。

テレマーケティングとは

テレマーケティングとは

テレマーケティングとは、電話を活用して既存顧客のフォローや見込み客へのアプローチを行うマーケティング手法です。

企業と顧客が直接コミュニケーションを取り、商品やサービスの宣伝・販売を行う「ダイレクトマーケティング」の一種であり、潜在顧客の購買意欲促進や見込み客の開拓、市場調査など、さまざまな目的に活用できます。

テレアポ&コールセンターとの違い

テレマーケティングと混同されがちな用語として「テレアポ」や「コールセンター」がありますが、それぞれ実施する目的や役割が異なるため、ここで簡単に確認しておきましょう。

テレアポとは
テレアポとは、新規顧客の開拓を目的とした営業手法です。これまで接点のなかった消費者に架電し、商談の約束を取り付けることが主な役割となります。

テレマーケティングは、マーケティング活動の一環として既存顧客をメインターゲットにアクションを起こすケースが多いため、営業活動の一部として電話越しに新規開拓を狙うテレアポとは、業務内容や求められるスキルが異なります。

コールセンターとは
コールセンターとは、外部からの電話対応を専門的に行う部門のことを指します。顧客からの問い合わせやクレーム対応など、企業の窓口業務を一括して引き受けるケースが多く、その労力を削減するために外注することも少なくありません。

テレマーケティングが業務内容を示すのに対し、コールセンターは電話対応を行う場所・部門のことを示しているため、両者は全く異なる概念を示す用語と言えるでしょう。

テレマーケティングの種類

テレマーケティングの種類

テレマーケティングには、以下2種類のアプローチ方法があります。

・インバウンド方式
・アウトバウンド方式


それぞれ解説していきます。

インバウンド方式

インバウンド方式は、商品・サービスに興味を持った見込み客からの電話に対応する方式です。広告やダイレクトメール、Webサイトなどをきっかけに電話をかけてもらい、商品・サービスの契約や購入に結び付けられるようなトークを展開します。

商品に関する問い合わせやサービス加入に関する相談など、自社商材に関心のある消費者から電話がかかってくるため、比較的成約につながりやすいのが特徴です。

アウトバウンド方式

アウトバウンド方式は、既存顧客や見込み客に対して企業側から荷電して、自社商材の宣伝を行う方式です。

テレアポのように不特定多数の消費者を対象とするのではなく、過去に取引経験のある顧客や将来的に顧客になり得る可能性の高いユーザーなど、自社への興味・関心を持った顧客層をターゲットとして営業活動を行うため、効率よく成約率を上げられるでしょう。

テレマーケティングを行うメリット・デメリット

テレマーケティングを行うメリット・デメリット

では、実際にテレマーケティングを行うことで、どのようなメリットが得られるでしょうか。デメリットともに確認していきましょう。

メリット

テレマーケティングを実施するメリットとして、以下の3つが挙げられます。

・成約率が向上する
・顧客のニーズや不満を把握できる
・営業活動を効率化できる


1つずつ解説していきます。

成約率が向上する
テレマーケティングでは、電話を通して顧客と直接会話ができるため、相手の反応に応じてセールストークを展開できます。顧客の属性や現在の状況など、事前リサーチやヒアリングで得た情報を元に商品やサービスの魅力を効果的にアピールしたり、顧客の抱いている不安や疑問をその場で解消したりすることによって、購買意欲を掻き立てられるでしょう。

また、先ほどもお伝えしたように、テレマーケティングは購入・申込見込みがある顧客にターゲットを絞った上でアプローチを仕掛けます。あらかじめ相手が興味・関心を持った状態からコミュニケーションを始められるので、1回あたりの成約率が上がりやすくなります。

顧客のニーズや不満を把握できる
新商品開発の戦略策定や既存サービスの改善、投資判断など、事業を拡大していくためには顧客のニーズや不満を的確に把握することが大切です。しかし、これらの情報を簡単に引き出すのは至難の業。アンケート調査を実施したり、問い合わせフォームを設置したりしても、なかなか顧客の本音を引き出せない、と感じている方も多いのではないでしょうか。

その点、テレマーケティングは顧客と直接コミュニケーションを取れるため、問題質問や示唆質問などにより相手に気づきを与えることができます。自分一人では思い出せないような課題や言語化が難しい潜在ニーズを引き出しやすくなるため、これまで知り得なかった情報も獲得できるでしょう。

営業活動を効率化できる
テレマーケティングは直接営業訪問に行く必要がないため、それにかかる移動時間や交通費を削減できます。浮いた時間を有効活用できるほか、これまではターゲットとしてこなかった遠方地域への顧客に対しても気軽にアプローチできるため、販路拡大にもつなげられるでしょう。

デメリット

導入メリットの大きいテレマーケティングですが、一方で「準備に手間とコストがかかる」というデメリットも挙げられます。

後ほど詳しく説明しますが、テレマーケティングをスムーズに運営するためには事前準備が欠かせません。荷電を行うための設備やマニュアルの作成、人材の確保など、体制を整えるまでには、それなりの時間と手間を要します。

また、テレマーケティングは話し手のトークスキルによって成果に大きな差が出るため、オペレーターの教育も不可欠です。自社商材に関する知識や相手のニーズを引き出すテクニック、システムの操作方法など、さまざまな情報・技術を習得しなければならないため、研修や実習など教育環境の整備も求められるでしょう。

ただし、これらのデメリットはテレマーケティング代行業者を活用することで、改善できる可能性も高いです。さまざまな支援サービスが登場しているので、人的リソースが不足している場合や運用コストが限られている場合は、外注も検討してみてください。

テレマーケティングを成功させる3つのコツ

テレマーケティングを成功させる3つのコツ

最後に、テレマーケティングを成功させるコツを3つ紹介します。闇雲に架電するだけでは成果が出にくくなってしまうため、これらを参考に自社に合った戦略を立ててみてください。

①実施目的を明確にする
②事前準備を徹底する
③顧客から得たデータを蓄積・分析・活用する


では、詳しく見ていきましょう。

①実施目的を明確にする

テレマーケティングを導入する際は、まず実施する目的を明確にすることが重要です。

新規顧客との商談アポイントを取ることを主目的としたテレアポとは違い、テレマーケティングは応用範囲が広く、その目的も多岐にわたります。例えば、商品のカタログを取り寄せた見込み客の購買意欲を刺激し購入を促したいのか、既存顧客から不満点やニーズをヒアリングしたいのかによって、対象とするターゲットや荷電中の会話内容が異なります。

目的が曖昧のままにスタートしてしまうと成果が出づらくなってしまうため、企業として目指したいゴールを明確化した上で、実施目的やターゲットを設定するようにしましょう。

②事前準備を徹底する

テレマーケティングを円滑に進めるためには、事前準備が非常に重要です。企業によって必要なものは異なりますが、代表的な準備物として以下の3つが挙げられます。

①ヒアリングシート
顧客から得た情報を記録するためのシートです。施策展開を検討する際の貴重なデータとなるため、抜け漏れなくヒアリングできるよう、収集したいデータ項目や感想、疑問点、要望など、確認したい項目をあらかじめ設定しておくことをおすすめします。

②トークスクリプト
トークスクリプト(営業台本)とは、顧客との会話の流れを想定したテキストです。会話の開始からクロージングまでの一連の流れをある程度想定し、台本に落とし込んでいきます。顧客の返答に応じて会話を変えられるよう、Yes/Noの分岐点を作っておくとよいでしょう。

③FAQ
FAQとは、想定される質問と模範回答を集約したものです。回数を重ねるごとに顧客からの質問データが蓄積されていくため、定期的に更新して内容を充実させていきましょう。また、作成したFAQはホームページに公開することで、余計な問い合わせの軽減にもつながります。

土台がしっかりしていないと運用開始後に混乱が生じてしまう可能性もあるため、念入りに準備しておきましょう。

③顧客から得たデータを蓄積・分析・活用する

顧客から得た情報を今後の施策に活かすためには、データを蓄積・分析していくことが大切です。

さまざまなデータを収集し可視化することで、これまで見えてこなかったような傾向や課題が発見しやすくなります。これらのデータを元にトークスクリプトを更新したり、商品・サービスの改善施策に反映したりすることで、テレマーケティングの精度を高めることが可能となり、結果として高い成果を生み出せるようになるでしょう。

テレマーケティングを導入して営業力を強化しよう!

テレマーケティングを導入して営業力を強化しよう!

電話を通じて顧客と直接言葉を交わせるテレマーケティングは、企業を成長させる上で重要な役割を果たすマーケティング手法です。利用者の声に耳を傾けることで、これまで表面化されてこなかった企業課題や潜在的なニーズに気づけることもあるでしょう。

後半でお伝えしたように、実際に導入する際には入念な準備と時間を要します。しかし、これを上手く活用できれば効率よく売上アップが目指せるので、営業力を強化したいと考えている方はぜひテレワークの活用を検討してみてはいかがでしょうか。

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この記事を書いた人

永多美彩
編集プロダクションで旅行ガイドブックの取材・制作に携わった後、Webライターの道へ。お酒と激辛料理をこよなく愛するインドア派。シーズン中はもっぱら野球観戦。

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