タッチポイント（顧客接点）とは？言葉の意味や具体的な設計方法について解説

IT技術の進展に伴う消費者の購買行動の変化により、企業と顧客をつなぐタッチポイント（顧客接点）の重要性がますます増しています。多くの企業が時代の流れに対応すべくタッチポイントの見直しに乗り出していますが、中には「タッチポイントの強化方法がいまいちわからない…」と頭を悩ませている担当者の方もいるのではないでしょうか。

そんな方に向けて、本記事では「タッチポイント（顧客接点）」の基本を詳しく解説していきます。言葉の意味や重要性、代表的な種類などを踏まえたうえで、具体的なタッチポイントの設計方法を確認していきましょう。

タッチポイント（顧客接点）とは

タッチポイント（顧客接点）とは、企業が消費者と接するあらゆる機会を指します。

企業側の人間と顧客が直接顔を合わせる商談や実店舗での接客はもちろん、TVCM・看板・チラシ・Webサイト・Web広告といった企業と消費者が間接的に接する機会もその1つ。企業側が意図的に発信する情報だけではなく、顧客側から発信された情報（SNSやレビューサイトに書き込まれた口コミなど）も含め、消費者が企業もしくはブランドに対して抱く印象や感情に何らかの影響を及ぼすような情報接点は、タッチポイントにあたるとされています。

タッチポイント（顧客接点）を重視すべき理由

インターネットが普及する前、マスメディアを通じた消費行動が主流だった時代は、消費者へのアプローチ方法や商品の販売方法がある程度決まっていたため、企業側は限られたタッチポイントに的を絞って戦略を強化することができました。

しかし、現在はインターネットの普及により、消費者の購買行動が多様化・複雑化している時代です。販売方法ひとつとっても、実店舗・テレビショッピング・カタログ通販・SNS・ECサイト・ECアプリといったさまざまな手段が考えられるように、今やオフライン・オンラインを問わず多種多様なタッチポイントが存在し、ターゲット層によって適切なタッチポイントが異なります。こうした状況において、従来と同じような戦略を続けるだけでは機会損失を招きかねません。そのため、企業は自社にとって有効なタッチポイントを探り出し、社会環境やニーズの変化に合わせて適切な戦略を講じる必要があるのです。

タッチポイント（顧客接点）の代表例

一般的に、タッチポイントはオフラインとオンラインの2種類に大別でき、購入前・購入時・購入後のそれぞれのフェーズに存在します。具体的にどのようなものを指すのか、タッチポイントの例を簡単に確認しておきましょう。

時系列	タッチポイントの代表例
	オフライン	オンライン
購入前	・マス広告 ・交通広告 ・看板 ・チラシ ・パンフレット ・店頭ディスプレイ ・展示会　など	・Webサイト ・Web広告 ・SNS ・レビューサイト ・ブログ ・プレスリリース ・オンライン展示会　など
購入前	・店舗 ・接客 ・商談 ・パッケージや包装　など	・自社ECサイト ・モール型ECサイト ・ECアプリ ・オンライン商談　など
購入前	・カスタマーサポート（電話） ・DM（ダイレクトメール） ・イベント　など	・カスタマーサポート（Webサイト） ・メールマガジン ・ユーザーコミュニティ　など

代表的なものだけでも、上表のようにさまざまなタッチポイントが挙げられます。

取り扱う商品・サービスやターゲット層などによって強化すべき部分が異なるため、自社との親和性や現状の課題などを踏まえたうえで、戦略的にタッチポイントを設計していきましょう。

タッチポイント（顧客接点）の設計方法

それでは、自社にとって有効なタッチポイントとは、どのようにして設計していけばよいのでしょうか。

ここからは、タッチポイントの基本的な設計方法を以下5つのステップに分けて紹介していきます。

Step1．形成したいブランドイメージを固める Step2．ターゲットを設定する Step3．カスタマージャーニーマップを作成する Step4．施策を展開する Step5．施策の効果を検証する

上から順に詳しく見ていきましょう。

Step1．形成したいブランドイメージを固める

タッチポイントの設計に入る前に、まずは形成したいブランドイメージを固めておきましょう。

一般的に企業や商品・サービスのブランドイメージは、さまざまなタッチポイントを通じて消費者の心の中に構築されていきます。形成したいブランドイメージが定まらない状態で、単にタッチポイントを増やすだけでは印象に残りづらいうえに、場合によっては、消費者に「広告がしつこい企業」とマイナスの印象を植え付けてしまう危険性があるため、あらかじめブランドイメージを明確にしたうえで、タッチポイントを設計するようにしましょう。

Step2．ペルソナを設定する

次に、商品・サービスの販売対象者となる架空の人物像、いわゆる「ペルソナ」を設定していきます。

ここで重要なのは、あたかも実在するかのようなリアルな人物像を作り上げることです。年齢や性別だけの漠然としたターゲット像ではなく、職業や年収、家族構成、居住形態、趣味、価値観などを細かく決めた具体的な人物像を作り上げることにより、ユーザーの購買心理や行動パターンをより鮮明にイメージしやすくなります。そのため、ペルソナを設定する際は、できる限り詳細な人物像を作り上げるようにしましょう。

Step3．カスタマージャーニーマップを作成する

続いて、カスタマージャーニーマップを作成していきます。

ちなみに、カスタマージャーニーマップとは、ユーザーが商品・サービスを認知してから購入・契約といった最終的な意思決定に至るまでのプロセスを視覚化したものです。

たとえば、以下の表のように、消費者の購買行動を「認知」「情報収集」「比較・検討」「購入」の4つの段階に分解し、フェーズごとに、想定されるタッチポイントやペルソナの行動・思考・感情の変化、それに伴う現状の課題などを整理していきます。

＜カスタマージャーニーマップのテンプレートの例＞

	認知	情報収集	比較・検討	購入
タッチポイント
行動
思考・感情
課題
施策

ユーザー目線で情報を整理することにより顧客理解を深められますし、可視化することで今後強化・改善すべきポイントが浮き彫りになるため、効率よく効果的な施策を考えることができるでしょう。

なお、カスタマージャーニーマップは、必ずしもこの要素が正解というわけではありません。これはあくまで一例であり、取り扱う商品・サービスやターゲット層、設定したゴールなどによって想定される購買行動プロセスは変わってくるため、自社の状況に応じて適切な要素を配置するようにしましょう。

Step4．施策を展開する

カスタマージャーニーマップによって強化・改善すべきタッチポイントが明確になったら、いよいよ施策の実行へと移ります。

ただし、Step1でもお伝えしたように、むやみにタッチポイントを増やすのはおすすめできません。単に接点を増やすだけでは、かえって消費者にマイナスの印象を与えてしまう可能性があるため、施策を考案する際は、不足部分を補強するだけではなく、不要なタッチポイントを取り除くことも忘れないようにしましょう。

Step5．施策の効果を検証する

タッチポイントを強化するためには、定期的な効果検証も欠かせません。

特に初期のカスタマージャーニーマップはいわば仮説のようなものであり、必ずしもその仮説が実際のユーザー行動と一致するとは限らないため、継続的にPDCAを回し、カスタマージャーニーマップおよび施策をブラッシュアップしながらタッチポイントの最適化を目指していきましょう。

タッチポイント（顧客接点）を増やして事業拡大を目指そう

メディア環境の変化により大量の情報があふれる今、企業にとってタッチポイントの強化は欠かせない施策の1つといっても過言ではありません。かつてはTVや新聞といったマスメディアから情報を集めるのが一般的でしたが、今やインターネットでの情報収集をメインとしている層も少なくなく、マスメディア時代と同じようにオフライン重視の戦略を続けるだけでは、事業拡大のチャンスを逃してしまう可能性があります。

とはいえ、必ずしもオンラインのタッチポイントを強化すべきというわけでもありません。企業の状況によっては、まだまだオフラインのほうが有効なケースもあり、場合によっては変化を加えないほうがよいこともあります。そのため、むやみやたらにタッチポイントを増やすのではなく、時代のトレンドや企業を取り巻く状況を踏まえたうえで、状況に応じて自社にとって有効なタッチポイントを強化してみてください。