ユーザビリティとは？意味、評価方法、テスト改善、基本原則など

IT化が進んだ現代社会では、ビジネスでもプライベートでもWebサイトを作り、運用する人たちが非常に多くなってきています。
もちろん、ただ闇雲に量産されているわけではありません。明確な目的があることがほとんどでしょう。加えて、本件よろしくユーザビリティへの配慮は必須です。

さて、商品の売れ行きに影響を及ぼすこのユーザビリティという概念。
意味・定義をはじめ、評価基準、テストによる改善方法など、本記事にて今一度詳しく解説します。

ユーザビリティの意味

ユーザビリティは「Use」と「Ability」の複合語です。
一般的には「使い勝手」と訳されることが多いようですが、Webにおけるユーザビリティは決してその意味に留まるものではありません。
世界基準の規格を定義するISO（International Organization for Standardization）では、ユーザビリティについて「ある製品が特定の利用者によって、特定の状況下で、特定の目標を達成するために用いられる際の有効さ・効率・満足度」といった内容で記されています。
まさしく単なる使いやすさに終始するものではないのです。

なお、「ISO 9241-11」と呼ばれるこの規格は、しばしばビジネス業界や書籍で用いられるため、覚えておいて損は無いでしょう。

以下、より詳しく言及します。

第一人者によって提示された5つの要素

アメリカの工学博士ヤコブ・ニールセン氏はWebサイトにおけるユーザビリティ研究の第一人者として広く知られています。
氏はかつて、Webサイトのユーザビリティは大きく分けて「学びやすさ（Learnability）」「効率性 （Efficiency）」「記憶しやすさ（Memorability）」「エラー発生率（Errors）」「満足度 （Satisfaction）」の5要素によって構成されていると提言しました。

「学びやすさ」とは、初めてそのWebサイトを訪れたユーザーでもそのサイト上での操作を理解しやすいかどうかという指標を表しています。
「効率性」は操作方法を理解したユーザーが以降容易に使いこなせるかを示したものです。「記憶しやすさ」は、Webサイトを久しぶりに訪れたユーザーでも利用しやすい設計になっているかどうかの観点に基づいています。
「エラー発生率」は文字通りエラーが起きる確率です。加えて、エラーが発生した際に復旧しやすいかどうかというポイントも含まれています。
これらを踏まえたうえで、ユーザーがWebサイトを快適に利用できたかどうかを測ったものが「満足度」です。

アクセシビリティとの違い

普段からWebに携わる方なら、ユーザビリティ同様にアクセシビリティという言葉を見聞きする機会も多いでしょう。両者は「ユーザーにとって理解しやすいWebサイトを構築する」という点では似ているといえます。しかし、ユーザビリティが特定の利用者や状況にフォーカスした考え方であるのに対して、アクセシビリティはより幅広いケースで扱われる概念です。
混同して使われることも多い言葉のため、注意しましょう。

ユーザビリティとUI・UX

UIは「ユーザーインターフェイス」、UXは「ユーザーエクスペリエンス」の略称です。この2つはユーザビリティと深い関わりを持ちます。
UIはボタン・メニュー・テキストなどユーザーが実際に目にするWebサイト上の要素です。一方でUXは製品・サービスを通してユーザーが得る経験や感覚のことを指しています。
つまり、高いユーザビリティを備えたWebサイトの構築のためには、分かりやすく使いやすいUIと快適で優良なUXが求められるというわけです。

ユーザビリティの重要性

Webメディアの浸透により、ユーザビリティの重要性は日に日に高まっています。
ECサイトの増加は最たる例かも知れません。消費者も自宅に居ながらショッピングを楽しめる時代となりました。
同時に、ユーザー自身が欲しい物を探し出し、詳細を調べ、購入まで進む能動的な行動に応えるコンテンツが必要とされています。
そこで肝となるのがやはりユーザビリティです。

購入を後押しするユーザビリティ

せっかく商品やサービスが魅力的でも、Webサイトが使いにくいという理由だけで購入を断念するユーザーは珍しくありません。
実際、クリエイティブグッド社による調査では「ECサイトでお買い物を試みた人のうち、43％がサイトのユーザビリティの低さが原因で購入を中止した」というデータが明らかになっています。加えて、The State of Online Retailing 3.0が行った調査においても「一度カートに入れられた商品でも65％は購入まで至らない」という結果が出ているのです。

したがって、注文完了までのステップを簡潔にし、ユーザーがストレスなく一連の購買の流れを踏むことができる設計が求められます。

ユーザビリティとブランド力の関係

Webサイトにおけるユーザビリティの高さは、企業のブランド力についても大きな影響を及ぼす可能性が高いです。
たとえば、ユーザビリティが低く欲しい商品の購入ページや詳細情報にたどり着きにくいWebサイトは、すぐに離脱されることが多いでしょう。結果、ユーザーが企業に対して抱くイメージさえも悪化してしまい、ブランド力の低下を招くのです。
実店舗と異なり、直接お客様と対面しないため、ECサイトではユーザビリティの高さが印象を大きく左右するのです。

ユーザビリティを考える際の注意点

一口にユーザビリティといっても、おさえるべきポイントを知っておかなければ有効に作用することは難しいでしょう。セオリーやマナーをしっかり理解したうえで、実行する必要があります。
具体的には以下の通りです。

目的とコンセプトの明確化

Webサイトのユーザビリティを向上させるには、まず「そのWebサイトが何を目的としているのか」「どういったコンセプトを掲げているのか」をハッキリさせておくことが大切です。
引き続きECサイトを例に挙げると、「商品を探す」「カートに入れる」「決済」の一連の流れが一般的には目的に該当するでしょう。そこへ上手く誘導するためにはコンセプトがカギを握ります。当然、伝え方に腐心しなければなりません。

ターゲットにふさわしい仕様構築

ユーザーの年齢層や性別、Webサイトの閲覧デバイスはあらかじめ想定しておくようにしましょう。
若者なのか中年なのか。男性なのか女性なのか。
アプローチする属性によって、ユーザビリティの基準は異なります。

たとえば、若い女性向けのファッションサイトであれば、PCよりもスマホで閲覧される機会が多いはずです。その場合、表示速度などに気を遣う必要があるでしょう。

過剰なギミックは逆効果

「仕掛けを何重にも凝らしたギミック満載のデザインが、ユーザーの心を射止めるもの」と勘違いされている方が時々見受けられます。
これは、ユーザビリティと相反する考え方といってもいいかもしれません。そして大抵は「負荷が掛かることで思うように動作しない」「欲しい情報がすぐに見つからない」事態に陥り、ユーザーの満足度を損ねてしまうので要注意です。

リニューアルが正解とは限らない

現状の自社Webサイトに多くの問題点が見られていた場合、思い切ってサイトの大幅リニューアルを試みるという人も少なくないでしょう。しかし、既存ユーザーを多く抱えている場合は大幅なリニューアルに慎重な姿勢を取るのが吉です。既存ユーザーは現状のWebサイトにおける操作方法に慣れているため、迂闊に大幅な改変を加えてしまうと、むしろ使いづらくなってしまいます。そうなればせっかくこれまで獲得してきたエンゲージメントの高い顧客が離れてしまいかねません。
リニューアルが本当に必要か。少しの改善だけで十分ではないか。しっかりと吟味するようにしましょう。

ユーザビリティの評価方法、テスト改善

ユーザビリティを評価するにあたって、いくつか有効な方法は存在します。
本章にて、代表的なものをご紹介。
それぞれのメリット、デメリットを把握したうえで、適切に活用するようにしましょう。

ヒューリスティック評価

専門家が独自の観点からWebサイトの現状をスコアリングする「ヒューリスティック評価」は、チェックリストを用いた客観的で分かりやすい評価手段です。基準は事前に専門家と協議して決定します。ただ、それゆえ新しい視点からの評価が得にくいというデメリットがあります。

認知的ウォークスルー

「認知的ウォークスルー」とは知識を持った専門家が一般ユーザーになりきってWebサイトを利用し、その中で課題点を見つけ出すというやり方です。専門家に依頼するという点では「ヒューリスティック評価」と共通していますが、こちらはチェックリストの作成までは行いません。専門家が憑依する仮想ユーザーとWebサイトにおけるビジネスゴールを設定するだけです。
ユーザー視点から生まれる評価は、ときに新たな課題や重要な問題点を教えてくれます。ユーザビリティの改善に直結するポイントを絞りやすいという点は、実に魅力的です。
一方、評価を行う専門家の知識やスキルによって調査結果に大きな差が生じるという懸念材料もあります。

アンケート評価

上記2つの方法が専門家主体であるのに対し、「アンケート評価」では一般ユーザーの声が反映されます。
方法はシンプルです。対象のWebサイトを実際に利用したユーザーに、設問を複数用意し主観的に回答してもらいます。一般的に100人単位で実施されるため、定量性のあるデータとして有効な判断材料となり得るでしょう。もちろん、評価基準は個々それぞれで異なります。必ずしも的確な意見ばかりでないということも念頭に置きたいところです。

ユーザビリティテスト

一般ユーザーに被験者として協力してもらい、実際にWebサイトを操作する様子を録画して検証するのが、「ユーザビリティテスト」と呼ばれる評価方法です。
通常、被験者が思ったことを独り言として口に出してもらう「思考発話法」が採用されます。実際の操作画面と発言から問題点を洗いだすため、有効な改善策を導きやすい手法です。
一方で、評価するためのプロセスが多く比較的時間を要するというデメリットがあります。したがって、被験者は3～5人程度に留まることがほとんどです。定量性に欠けるため、質で補うべくいかに想定ユーザーと近い方を選定できるかが重要といえるでしょう。

ABテスト

ABテストの結果もまたユーザビリティを測るのに一つのデータとして有効です。Webサイトはあらゆるリソース（画像、テキストなど）の組み合わせや配置で構成されています。あくまで仮説レベルでの結論になるとはいえ、ユーザー心理あるいはスムーズな動きを可視化する材料を統計的に導き出せれば、それは最大公約数的に成り立つ一つの解としてユーザビリティに寄与するものかもしれません。

一方で、多岐に渡るシチュエーションや一人ひとりの個性・特性によって要件が異なるのも事実です。したがって、安易に結果を盲信してはいけません。
ABテストに対しては、シーンごとの微細な解析やパーソナライズできる技術のレベルに精度向上の余地があるため、データの確からしさが決して完全ではないことを前提に参照すべき評価方法だと考えます。

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ユーザビリティの主な要点を簡単にチェック！

ここまでお伝えしてきたことを踏まえてWebサイトやアプリケーション構築に取り組めば、少なくとも（意識してこなかった）以前に比べ、制作物の随所に“親切な思いやり”が見受けられるでしょう。

もちろん、慣れるまではケアできない部分も出てくると思います。が、大事なのは意識を向ける方向性と定期的な見直し、ユーザー行動の変容やトレンドに対する目配りです。そのうで、基本から徐々にマスターするようにしましょう。

以下、主なユーザビリティの原則を紹介します。
要点として、手っ取り早くチェックしたい方はぜひ、ご参照ください。

フォントサイズ

フォントサイズが小さいことでスタイリッシュかつ上品な印象を与える一方、ユーザーの認知負荷は高まります。また、テキストリンクをクリックする際、誤操作にもつながりやすいです。
結論、文字は大きいことを推奨します。
が、大きすぎる場合、画面における一覧性（一瞥して情報を把握できるUI）を損なう恐れがあることは知っておいてください。

配色

ユーザビリティにおいて配色は大事です。文字や形を見やすくし、いわゆる視認性を高め、情報の識別に一役買う機能的役割を担います。
ただし、色自体には共通言語として、本来意味がありません。それゆえ、伝えたいことを色で示唆することはリスクを伴います。各項目や要素の区分のために一つずつ独立した色使いをしてしまっては混乱を招きかねません。
そうならないよう、色は乱用せず極力少ない数で表現するようにしてください。

アニメーション

動きが生まれるアニメーションについては、見た目のアクセントやサブリミナル効果、映像の華やかさなどメリットが多いように思われがちですが、注意点の章で先述したように過剰なギミックはユーザーのストレスにつながります。
取り入れる際は、あくまでユーザー主体での仕様を心がけてください。
勝手にスクロールに追従するケースなども含めて、回避する選択の余地なしに当たり前に再生されるアニメーションはユーザーにとってフラストレーションの源といっても過言ではありません。

アニメーションを駆使する際、リスクヘッジを考慮するならば、ユーザーが自身の判断で操作しはじめて動画が再生される、ふわふわ流れる文字や絵が登場するといった設計にしましょう。

ユーザビリティはWebマーケティングの要！

Webサイトはマーケティングの成否に関わる核といっても過言ではありません。そして、他社との差別化を図るためには、ユーザビリティの高さが不可欠です。
サービス内容や料金プラン、メリット、特長……等々、大事な要素は一目でわかるように工夫するなど、適切なユーザビリティを心がけましょう。
また、運用するうえでも、ユーザーアクションが鈍いと感じたときには、必要に応じて評価テストの実施をおすすめします。