コールトラッキングとは？気になる仕組みとおすすめツール5選

投稿日：2022/12/23

用語

電話による問い合わせを計測・分析できるコールトラッキングツール。

TV・新聞・雑誌・ラジオなど、これまで効果測定が難しいとされていたオフライン広告の費用対効果を検証できる手法として知られていますが、具体的にどのような機能が搭載され、実際に導入することでどのようなメリットが得られるのかを詳しくご存じでしょうか。

本記事では、コールトラッキングの導入を検討している方に向けて、その特徴をお伝えしていきます。ツール選定時の比較ポイントやおすすめのツールも紹介しているので、ぜひ導入時の参考にしてみてください。

コールトラッキングとは

コールトラッキング（電話効果測定）とは、簡単に説明すると、電話での問い合わせを可視化することを指します。

主な目的は、広告効果を正しく把握すること。Webでの問い合わせと違って、電話での問い合わせは流入経路を把握しづらい傾向にありましたが、コールトラッキングツールを導入することにより、着信履歴から電話の流入元をはじめとしたさまざまなデータを計測できるようになるため、オンライン・オフラインを問わず、あらゆる広告媒体の効果を測定できるようになります。

それでは、どのようにして流入元を特定しているのでしょうか。

コールトラッキングツールの一般的な仕組みについて、次項で詳しく確認していきましょう。

コールトラッキングツールの仕組み

結論からお伝えすると、コールトラッキングツールは、広告媒体ごとに異なる電話番号を付与することで、流入元を特定できるようになっています。

データを取得するまでの基本的な流れは次のとおりです。

Step1．コールトラッキングツールによって計測用の電話番号が発行される
Step2．計測用の電話番号を広告媒体に記載する
Step3．ユーザーが広告媒体に記載された計測用の電話番号で架電する
Step4．コールトラッキングツールに通話情報が記録される
Step5．コールトラッキングツールから企業の電話へ着信が転送される
Step6．通話を開始する

コールトラッキングツールによって細かい流れは異なりますが、Step1～2のタイミングで、広告媒体ごとに異なる電話番号を割り振ることにより、流入経路を正しく把握することができます。

また、通話記録は自動で蓄積され、通話終了後にコールトラッキングツールの管理画面でその情報を確認することが可能です。

コールトラッキングツールの主な機能

製品によって使える機能は若干異なりますが、代表的な機能としては次のようなものが挙げられます。

・通話記録
・音声ガイダンス
・IVR（自動音声応答システム）
・録音
・メール通知

1つずつ確認していきましょう。

通話記録

ほぼすべてのコールトラッキングに導入されているのが、通話ログを記録・閲覧できる機能です。取得できる情報はツールによって若干異なりますが、一般的に次のようなデータを取得できるようになっています。

・広告媒体
・着信日時
・通話時間
・発信者番号
・発信者端末種別
・終話ステータス　など

前述のとおり、取得したデータは管理画面で確認できるようになっており、ツールによっては、蓄積したデータをCSVでダウンロードすることも可能です。

音声ガイダンス

コールトラッキングツールでは、発信者側と着信者側の双方に音声ガイダンスを流せる機能が搭載されています。たとえば、発信者に対して電話受付の状況（接続中、話し中など）を知らせたり、着信者に対して流入元を知らせたり。電話番号ごとにガイダンスの内容を変更できるツールもあります。

IVR（自動音声応答システム）

IVR（自動音声応答システム）とは、顧客からの入電に対して自動で応対してくれるシステムを指します。

カスタマーサポートなどへ電話をかけた際に、「○○に関する問い合わせは1を、××をご希望の方は2を、△△のお客様は3を押してください」といった音声ガイダンスによる案内を受けたことのある方も多いと思いますが、それが「IVR（自動音声応答システム）」です。プッシュ操作した番号に応じて着信先を振り分けたり、顧客の知りたい情報を自動音声で案内したりすることができるので、電話業務の効率化を図れます。

録音

通話を録音できる機能もコールトラッキングに搭載されている代表的な機能の1つです。

ただ、製品によっては、有料オプションの1つとして用意されているケースもあるので要注意。利用するにあたって追加料金が発生する可能性もあるので、事前にしっかり確認しておきましょう。

メール通知

コールトラッキングツールに搭載されているメール通知機能では、電話を受けたタイミングで、あらかじめ指定されたメールアドレス宛に着信データ（着信日時や発信者番号など）を通知することができます。

録音機能と同様に有料オプションとなっているケースも多いですが、通話中や営業時間外に発生した着信を見逃す心配がなくなるため、機会損失対策の1つとして導入するメリットは大きいといえるでしょう。

コールトラッキングツールの導入で得られる3つのメリット

続いて、コールトラッキングを導入するメリットを3つ紹介します。

①オフライン広告の効果を測定できる
②機会損失を防げる
③電話業務を効率化できる

1つずつ見ていきましょう。

①オフライン広告の効果を測定できる

これまで、マス広告をはじめとしたオフライン広告は、オンライン広告に比べて効果を測定するのが難しいとされてきましたが、コールトラッキングツールを用いることにより、流入経路を特定することができるため、その効果を正しく把握できるようになります。

各施策の効果をしっかりと検証しながら、その後の施策を検討できるようになるので、無駄なく効果的な運用を実現することができるでしょう。

②機会損失を防げる

通話中や営業時間外など、やむを得ず電話に出られないことも多いと思いますが、コールトラッキングツールでは、対応できなかった電話の着信情報をメールなどで受け取れるため、電話の取りこぼしを防ぐことができます。

音声ガイダンスで受付状況を知らせたり、不在時および通話中に着信先を転送させたりすることができるツールも多いので、機会損失の防止にも役立つでしょう。

③電話業務を効率化できる

代表的な機能の1つとしても挙げましたが、コールトラッキングツールには、音声ガイダンスやIVR（自動音声応答システム）といった機能が搭載されており、電話の取り次ぎ対応をはじめとした一部の作業を自動化することができます。

浮いた時間をコア業務に充てられるようになるので、部門全体の生産性向上にもつながるでしょう。

コールトラッキングツール選定時に確認すべき3つの比較ポイント

サービス紹介に入る前に、コールトラッキングツールを比較・検討する際にチェックしておきたいポイントを3つ紹介します。

①機能
②料金
③外部サービスとの連携

上から順に詳しく見ていきましょう。

①機能

コールトラッキングツールを導入するにあたって、まず確認しておきたいのが機能です。

お伝えしてきたように、ツールによって取得できるデータや搭載されている機能が異なるため、あらかじめ導入の目的を明確にしたうえで、それを達成するために必要な機能が備わっているかどうかをしっかり確認しておきましょう。

②料金

新たなシステムを導入する際は、製品同士の料金比較も欠かせません。コールトラッキングツールに関しては、費用だけではなく、料金体系にも違いが見られるため、各製品の料金プランをじっくり比較したうえで、導入するツールを決定するようにしましょう。

また、コールトラッキングツールは、機能の一部が有料オプションになっているケースも珍しくありません。基本料金だけで比較してしまうと、想定外の出費が発生してしまう恐れがあるため、オプション費用も含めたうえで比較するようにしましょう。

③外部サービスとの連携

コールトラッキングツールは、外部サービスと連携させることで、分析精度および利便性の向上が期待できます。

たとえば、アクセス解析ツールと連携して電話からの反響（オフライン）とWebからの反響（オンライン）を一元的に管理したり、「Google広告」や「Yahoo!広告」と連携して広告側の管理画面で電話コンバージョン情報を確認できるようにしたり。

製品によって連携可能なサービスが異なるため、新たにコールトラッキングツールを導入する際は、自社で使用しているシステム・サービスとの連携可否もチェックしておきましょう。

コールトラッキングツールおすすめ5選

最後に、おすすめのコールトラッキングツールを5つ紹介します。

・Calltracker
・Call Data Bank
・AdSiP
・コール・インテリジェンス
・Callノート

それぞれの特徴を簡単に見ていきましょう。

Calltracker

【料金】
・コールトラッカー通常パックプラン
サービス初期費用：￥50,000
サービス月額費用：￥50,000／月
番号初期費用：￥0／発番～￥3,000／発番
番号月額費用：￥100／月～￥2,500／月
通話料：従量課金

・スターターパック
5番号プラン：￥6,500／月＋通話料（従量課金）
10番号プラン：￥7,500／月＋通話料（従量課金）
20番号プラン：￥14,000／月＋通話料（従量課金）

※無料トライアルあり

【特徴】
「Calltracker」は、Web経由での問い合わせに限らず、TV・ラジオ・新聞・チラシ・アプリなど、あらゆる媒体からの反響を測定できるコールトラッキングサービスです。

1,000社以上の企業で利用されている（2022年12月時点）実績豊富なサービスで、サポートも充実。24時間365日対応の専用サポートセンターを完備しているため、初めてコールトラッキングツールを導入する企業でも安心して利用できるのではないでしょうか。

また、「Calltracker」は機能が充実しているのも魅力的です。通話ログを閲覧できる機能や音声ガイダンス機能といった基本的な機能のほか、不在時の動作を指定できる「不在設定」や、着信者側と発信者側の2者間通話を録音できる「2者間通話録音機能」、録音された通話内容を文字に起こす「通話テキスト化」といった便利な機能がオプションとして用意されているため、電話業務の効率化および応対品質の向上が期待できます。

公式サイト：Calltracker

Call Data Bank

【料金】
・キーワードトラッキング
番号費用：￥10,000～￥50,000
通話料：従量課金

・オフライントラッキング・メディアトラッキング
番号費用：￥5,000～￥15,000
通話料：従量課金

・オフライントラッキング・メディアトラッキング（ポータル用）
番号費用：￥100～￥1,500
通話料：従量課金

【特徴】
「Call Data Bank」は、幅広い業界で活用されているコールトラッキングツールです。流入元（広告媒体）だけではなく、入電に至ったキーワードまで計測することができるため、電話（オフライン）とWeb（オンライン）の両方のデータを活用しながら、広告の最適化を実現することができます。

また、連携機能に優れているのも「Call Data Bank」の魅力の1つ。「Google Analytics」をはじめ、MAツール、BIツール、CRMツールといったさまざまな外部サービスと柔軟に連携させることができるので、使い慣れたシステムを活用しながら、詳細にデータを分析することができます。

公式サイト：Call Data Bank

AdSiP

【料金】
・0120ライトプラン
初期登録料：￥2,000／事業者ID
番号取得料：￥1,000／番号
システム基本料：￥0／事業者ID
番号使用料：￥3,000／番号
通話料：従量課金

・基本プラン
初期登録料：￥50,000／事業者ID
番号取得料：￥0／番号～￥1,000／番号
システム基本料：￥50,000／事業者ID
番号使用料：￥50／番号～￥950／番号
通話料：従量課金

・キーワード計測プラン
問い合わせ

・メディア計測プラン
問い合わせ

【特徴】
導入企業社数1,000社（2022年12月時点）を超える「AdSiP」は、月額3,000円～（初期費用を除く）と比較的リーズナブルな価格で利用できるコールトラッキングサービスです。

通話記録、音声ガイダンス、メール通知といった代表的な機能の多くを追加費用なしで利用できるうえに、最低利用期間が1カ月と短期間で設定されているため、コストが限られている企業や単発で導入したい企業にとって使いやすいツールといえるかもしれません。

公式サイト：AdSiP

コール・インテリジェンス

【料金】
問い合わせ

【特徴】
「コール・インテリジェンス」は、楽天コミュニケーションズ株式会社が提供しているコールトラッキングツールです。複雑な手続きは必要なく、申し込みから5営業日程度で利用開始できるようになっているので、スピーディーかつ手軽に導入することができます。

「Google広告」や「Yahoo!広告」と連携できる「キーワードトラッキング」や通話内容をテキスト化して分析できる「音声分析機能」など、分析に役立つオプション機能も用意されているので、効率的に課題を解決していけるでしょう。

公式サイト：コール・インテリジェンス

Callノート