OMOマーケティングとは？具体的な施策や業界別の成功事例などをわかりやすく解説

実店舗とオンラインを別々に運営してきたものの、売上が頭打ちになっていませんか？顧客データがバラバラで、どちらの施策が効果的なのか判断できず、悩んでいる企業は少なくありません。そんな課題を解決するのが「OMOマーケティング」です。

OMOマーケティングとは、オンラインとオフラインの境界をなくし、顧客にとって最適な体験を提供するマーケティング手法のことを指します。

本記事では、OMOの基礎知識から具体的な施策、成功事例、中小企業でも今日から始められる実践ステップまでを徹底解説します。専門用語もできる限りかみ砕いてわかりやすく説明しているので、マーケティング初心者の方もぜひ参考にしてください。

OMOマーケティングとは？

OMOマーケティングとは「Online Merges with Offline（オンライン・マージズ・ウィズ・オフライン）」の略で、オンラインとオフラインを融合させて顧客体験を最大化するマーケティング戦略のことです。従来のようにECサイトと実店舗を別々に運営するのではなく、両方のデータや施策を統合し、顧客がどこで購入しても同じ品質のサービスを受けられる環境を作ります。

この考え方が生まれた背景には、スマートフォンの普及があります。顧客は実店舗で商品を見ながらスマホで価格を比較したり、オンラインで注文して店舗で受け取ったりと、オンラインとオフラインを自由に行き来するようになりました。企業側も、この行動に合わせて両方のチャネルをシームレスにつなぐ必要が出てきたのです。

O2Oやオムニチャネルとの違い

OMOと似た言葉に「O2O」や「オムニチャネル」がありますが、それぞれ目的や視点が異なります。

項目	O2O	オムニチャネル	OMO
視点	企業視点	企業視点	顧客視点
目的	店舗への誘導	チャネル連携	顧客体験の向上
方向性	オンライン→オフライン	双方向	境界なし
データ活用	限定的	チャネル別	完全統合

O2Oは「Online to Offline」の略で、オンラインから実店舗への誘導を目的とした施策です。たとえば、ECサイトで配布したクーポンを実店舗で使えるようにするなど、あくまで「オンライン→オフライン」という一方向の流れを作ります。

オムニチャネルは、実店舗・ECサイト・SNS・アプリなど複数のチャネルを連携させて、顧客との接点を増やす戦略です。ECで購入した商品を店舗で受け取れる、ポイントがどのチャネルでも共通で使えるといった仕組みが代表例ですが、企業目線で各チャネルを区別して運用している点が特徴と言えます。

一方、OMOは顧客目線が最優先です。オンラインとオフラインの区別をなくし、顧客が自由に行き来できる環境を整えます。

たとえば、実店舗で商品を見て気に入ったらその場でスマホから購入し自宅に配送してもらう、逆にオンラインで見つけた商品を店舗で試着してから購入するといった、顧客にとって最も便利な方法を選べるようにするのがOMOの考え方です。

OMOマーケティングが注目されている理由

OMOマーケティングが注目される理由は、顧客の購買行動が大きく変化したからです。スマートフォンを片手に実店舗で商品を見比べたり、SNSで見つけた商品をその場で購入したりと、オンラインとオフラインの境界が曖昧になっています。

企業側もこの変化に対応しなければ、顧客満足度の低下や売上機会の損失につながってしまいます。

スマートフォンの普及とキャッシュレス化の進展

総務省の「令和4年版 情報通信白書」によると、スマートフォンの世帯保有率は約90%です。誰もがスマホを持ち歩く時代になり、買い物の仕方も劇的に変わりました。店頭で商品を手に取りながらスマホで価格比較をしたり、口コミを確認したりするのは、今や当たり前の行動です。

キャッシュレス決済の普及も、OMOを後押しする大きな要因となっています。PayPayやLINE Pay、楽天ペイといったスマホ決済が浸透したことで、実店舗での購入履歴もデータとして蓄積できるようになりました。

これまでは現金払いだと「誰が」「何を」買ったかを把握できませんでしたが、キャッシュレス決済なら顧客IDと紐づけてデータ管理が可能です。オンラインとオフラインの購買データを統合し、一人ひとりに最適な提案ができる環境が整ってきたのです。

コロナ禍で加速した消費者行動の変化

新型コロナウイルスの流行は、消費者の購買行動を大きく変えました。外出自粛で実店舗に行けなくなった人々は、ECサイトやデリバリーサービスを利用するようになり、オンラインでの買い物が一気に普及しました。経済産業省の調査では、2022年の物販系BtoC-EC市場規模は約13.9兆円となり、コロナ前の2019年と比べて約1.4倍に成長しています。

一方で、コロナが落ち着いた後も実店舗の需要は完全にはなくなりませんでした。商品を直接手に取って確認したい、店員に相談したいというニーズは根強く残っています。つまり、オンラインとオフラインのどちらか一方だけでは顧客のニーズを満たせない時代になったのです。

両方を上手く組み合わせて、顧客が自由に選べる環境を提供することが、今の企業に求められています。

▶参照：「令和4年度 電子商取引に関する市場調査報告書」経済産業省

中国の成功事例が世界に与えた影響

OMOという概念を最初に提唱したのは、元GoogleチャイナのCEOである李開復(リ・カイフ)氏です。2017年に経済誌「The Economist」の特集「2018世界はこうなる」に寄与されたコラム以降、世界中で注目されるようになりました。中国では都市部を中心にスマホ決済が浸透しており、小売市場全体に占めるECの割合は45%に達しています。

中国の成功事例として有名なのが、アリババグループが展開するスーパーマーケット「盒馬鮮生(フーマーフレッシュ)」です。店舗ではモバイルアプリで決済するだけでなく、アプリから注文すれば店舗から3km圏内なら30分以内に配送してくれるサービスも提供しています。

店内では生け簀で泳ぐ魚を選んでその場で調理してもらえるイートインスペースもあり、オンラインの利便性とオフラインの体験価値を両立させています。こうした先進事例が世界に広まり、日本でもOMOマーケティングへの関心が高まっているのです。

OMOマーケティングで実現できること

OMOマーケティングを導入すると、顧客データの一元管理からパーソナライズされた体験提供まで、従来のマーケティングでは難しかった施策が実現できます。

オンラインとオフラインの垣根をなくすことで、顧客満足度の向上だけでなく、業務効率化や売上アップにもつながるのです。

顧客データの一元管理と分析

OMOマーケティングの最大の強みは、オンラインとオフラインの顧客データを一元管理できる点です。従来は、ECサイトでの購入履歴と実店舗での購入履歴が別々に保存されていたため、同じ顧客がどちらでも買い物をしていても紐づけができませんでした。

OMOではCRM(顧客関係管理)ツールなどを使ってデータを統合し、一人の顧客として管理します。データが統合されると、顧客の購買傾向や好みがより正確に把握できます。

たとえば、実店舗で何度も試着しているけれど購入には至っていない顧客に対して、オンラインで割引クーポンを配信するといった施策が可能になります。

また、どの商品がどのチャネルで売れているのかを分析すれば、在庫配分の最適化や効果的なプロモーション戦略の立案にも役立ちます。

シームレスな購買体験の提供

OMOマーケティングでは、顧客がオンラインとオフラインを自由に行き来できる環境を整えます。たとえば、ECサイトで商品を選んで店舗で試着してから購入する、逆に店舗で気に入った商品をその場でスマホから注文して自宅に配送してもらうといった柔軟な購買方法が選べるようになります。

顧客は自分にとって最も便利な方法で買い物ができるため、満足度が高まります。企業側にとっても、購入機会の損失を防げるメリットがあります。店舗に在庫がなくても、その場でオンライン注文できれば売上を逃しません。顧客にとっても企業にとっても、Win-Winの関係が築けるのです。

オンライン・オフラインを問わない集客導線

OMOマーケティングでは、オンラインとオフラインのどちらから顧客が入ってきても、スムーズに購入まで導ける仕組みを作ります。

SNS広告を見て興味を持った顧客を実店舗に誘導したり、店舗で商品を見た顧客にアプリをダウンロードしてもらってオンラインでの購入を促したりと、複数の導線を用意できます。

従来のO2Oは「オンラインから実店舗へ」という一方向の誘導でしたが、OMOは双方向の導線を設計します。どちらから入ってきても最終的に購入につながるよう、顧客の行動に合わせて柔軟に対応できる点が強みです。

リアルタイムな在庫連携と最適配送

オンラインとオフラインの在庫をリアルタイムで連携させることで、効率的な在庫管理が可能になります。ECサイトで注文が入ったときに、最寄りの店舗に在庫があれば店舗から直接配送することで、配送時間の短縮やコスト削減につながります。

顧客にとっても、注文した商品が早く届くのは大きなメリットです。また、店舗で在庫切れの商品があっても、他店舗やオンライン在庫から取り寄せて対応できるため、販売機会を逃しません。

在庫の偏りを防ぎ、売れ残りや欠品のリスクを減らせる点も、企業にとって大きな利点と言えます。

パーソナライズされた顧客体験の創出

統合された顧客データを活用すれば、一人ひとりに合わせたパーソナライズされた提案が可能になります。過去の購入履歴や閲覧履歴をもとに、顧客が興味を持ちそうな商品をレコメンドしたり、誕生日や記念日に特別なクーポンを送ったりと、きめ細かな対応ができます。

店舗スタッフも、来店した顧客の情報をタブレットなどで確認しながら接客できるようになります。「いつもオンラインで〇〇をご購入いただいている」といった情報がわかれば、より的確な商品提案ができるでしょう。

顧客は自分のことを理解してくれていると感じ、企業への信頼感やロイヤリティが高まります。

OMOマーケティングを導入するメリット

OMOマーケティングを導入すると、顧客満足度の向上、業務効率化、売上アップという3つの大きなメリットが得られます。

オンラインとオフラインを統合することで、従来のマーケティング手法では実現できなかった成果が期待できるのです。

顧客満足度の向上でリピート率アップ

OMOマーケティングの最大のメリットは、顧客満足度の向上です。顧客は自分の都合に合わせて、オンラインとオフラインを自由に選べるようになります。忙しいときはオンラインで注文し、時間があるときは店舗でゆっくり商品を見るといった使い分けができるため、利便性が格段に高まります。

顧客満足度が上がれば、リピート購入につながりやすくなります。一度良い体験をした顧客は、同じ企業で買い物を続ける傾向があるからです。新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍かかると言われており、リピーターを増やすことが長期的な売上安定につながります。

OMOマーケティングは、顧客との関係を深め、長く付き合ってもらえる仕組みを作れるのです。

業務効率化によるコスト削減効果

OMOマーケティングでは、データやシステムを統合することで業務効率が大幅に改善されます。従来は、ECサイトと実店舗で別々に在庫管理や顧客対応を行っていたため、二重の手間がかかっていました。OMOでは一元管理できるため、作業の重複がなくなり、従業員の負担が軽減されます。

たとえば、問い合わせ対応もスムーズになります。顧客がオンラインで購入した商品について店舗で質問しても、統合されたデータベースからすぐに購入履歴を確認できるため、迅速に対応可能。

また、在庫の最適配置ができるようになれば、過剰在庫や欠品によるコストも削減できます。人件費や在庫コストの削減は、利益率の向上にも直結します。

データ活用で売上最大化を実現

オンラインとオフラインのデータを統合すると、より精度の高い分析ができるようになります。どの商品がどのチャネルで売れているのか、どの顧客層がどのような購買行動を取っているのかが明確になるため、効果的なマーケティング施策を打てます。

たとえば、実店舗で試着はするけれど購入には至らない顧客が多い商品があれば、オンライン限定の割引キャンペーンを実施するといった施策が考えられます。また、特定の商品を購入した顧客に関連商品をレコメンドすることで、客単価を上げることも可能です。

データに基づいた戦略的なアプローチができるため、勘や経験だけに頼らず、確実に売上を伸ばせるようになります。

OMOマーケティングのデメリットと注意点

OMOマーケティングには多くのメリットがある一方で、導入には課題も存在します。

初期投資やシステム構築の複雑さ、効果が出るまでの時間など、事前に理解しておくべきデメリットや注意点を押さえておきましょう。

初期投資とシステム構築のコスト

OMOマーケティングを導入するには、CRMツールやMAツール、POSシステムといった各種システムの導入が必要になります。これらのツールは安いものではなく、初期費用だけでなく月額利用料もかかるケースが多いです。中小企業にとっては、予算面での負担が大きいと感じるかもしれません。

また、既存のシステムとの連携や、社内でのデータ統合作業にも手間とコストがかかります。ITに詳しい人材がいない企業では、外部のコンサルタントやシステム開発会社に依頼する必要があり、さらに費用がかさむ可能性があります。

予算に余裕がない場合は、無料ツールを活用したり、まずは小規模な施策から始めたりするなど、段階的な導入を検討すると良いです。

データ連携の複雑さと運用負荷

オンラインとオフラインのデータを統合するには、それぞれのシステムを正しく連携させる必要があります。ECサイト、実店舗のPOSレジ、スマホアプリ、SNSなど、複数のプラットフォームからデータを集約し、整合性を保ちながら管理するのは簡単ではありません。

データ連携がうまくいかないと、在庫情報のズレや顧客情報の重複といった問題が発生します。また、システムを導入した後も、定期的なメンテナンスやアップデートが必要です。運用担当者への教育や、トラブル発生時の対応体制も整えておかなければなりません。

OMOマーケティングは一度導入したら終わりではなく、継続的な運用が求められる点に注意が必要です。

即効性は期待できない中長期戦略

OMOマーケティングは、導入してすぐに効果が出るものではありません。システムを整備し、顧客データを蓄積し、それをもとに施策を改善していくには、ある程度の時間がかかります。短期的な売上アップを期待して導入すると、思ったような成果が出ずに挫折してしまう可能性があります。

OMOマーケティングは中長期的な戦略として捉え、じっくりと取り組む姿勢が大切です。最初の数ヶ月は効果測定と改善を繰り返しながら、徐々に仕組みを最適化していく必要があります。

焦らずに、顧客との関係を深めていくことを目標にすれば、いずれ大きな成果につながるはずです。

OMOマーケティングの具体的な施策例7選

OMOマーケティングには、さまざまな施策があります。ここでは、多くの企業が実践している代表的な7つの施策を紹介します。

自社のビジネスモデルに合ったものを選んで、導入を検討してみてください。

モバイルオーダー・事前注文システム

モバイルオーダーとは、スマホアプリやWebサイトから事前に注文・決済を済ませておき、店舗で商品を受け取るシステムです。スターバックスやマクドナルドなど、大手飲食チェーンが積極的に導入しています。顧客はレジに並ぶ必要がなく、待ち時間を短縮できるため、利便性が高いです。

企業側にとっても、レジ業務の負担軽減や人件費削減につながります。さらに、注文データが蓄積されるため、どの商品がよく売れているか、どの時間帯に注文が集中するかといった情報を分析できます。

ピークタイムの人員配置を最適化したり、人気商品の在庫を増やしたりと、データに基づいた運営が可能になるのです。

店舗受取サービス（BOPIS）

BOPIS(Buy Online Pick-up In Store)とは、オンラインで購入した商品を店舗で受け取れるサービスのことです。顧客は配送を待たずにすぐ商品を手に入れられるうえ、送料もかかりません。店舗で受け取る際に、追加で別の商品を購入してもらえる可能性もあるため、企業にとっても売上アップのチャンスになります。

アパレルブランドのユニクロや家具のニトリなど、多くの企業がBOPISを導入しています。とくに大型商品や重い商品の場合、自宅での受け取りが難しいこともあるため、店舗受取を選択できるのは顧客にとって大きなメリットです。

オンラインとオフラインの良いところを組み合わせた、代表的なOMO施策と言えます。

デジタルサイネージとAI接客

店舗にデジタルサイネージ(電子看板)を設置し、オンラインのデータと連携させることで、顧客に合わせた情報を表示できます。

たとえば、来店した顧客の属性をAIが分析し、おすすめ商品を画面に映し出すといった使い方が可能です。また、サイネージに表示されたQRコードをスマホで読み取れば、商品の詳細情報や口コミを確認できるようにすることもできます。

AI接客ツールを導入すれば、店舗スタッフが忙しいときでも、顧客が自分で情報を調べられます。スポーツ用品店のAlpen TOKYOでは、店内に140台のデジタルサイネージを設置し、ECサイトのスタッフコーディネートや商品レビューを表示しています。オンラインの情報をオフラインで活用する、わかりやすいOMOの事例です。

オンライン予約・来店予約システム

実店舗での接客やサービスをオンラインで予約できる仕組みも、OMOマーケティングの一環です。アパレルブランドのナノ・ユニバースでは、ECサイトで気になった商品を選び、店舗・日時・担当スタッフを指定して試着予約ができます。店舗スタッフは事前に顧客の好みを把握できるため、来店時にスムーズで質の高い接客が提供できます。

美容室や飲食店でも、オンライン予約システムは一般的になっています。顧客は24時間いつでも予約でき、企業側も予約状況を一元管理できるため、業務効率が向上します。予約データを分析すれば、人気の時間帯やメニューがわかり、マーケティング施策にも活かせるでしょう。

モバイル決済とポイント統合

実店舗でもオンラインでも共通で使えるポイントシステムを導入することで、顧客はどちらで買い物をしてもポイントを貯められます。モバイル決済と連携させれば、決済と同時にポイントが付与され、顧客の利便性がさらに高まります。

楽天ポイントやTポイントなど、共通ポイントサービスを利用するのも一つの方法です。また、自社独自のポイントシステムを構築すれば、顧客データをより詳細に管理でき、パーソナライズされた施策が打ちやすくなります。

ポイントを活用したキャンペーンやクーポン配信など、リピート購入を促す施策にもつながります。

AR・VRを活用したバーチャル試着

AR(拡張現実)やVR(仮想現実)技術を使って、オンライン上で試着体験ができるサービスも登場しています。メガネブランドのZoffでは、スマホのカメラで自分の顔を映すと、さまざまなメガネを試着した姿をシミュレーションできます。わざわざ店舗に行かなくても、自分に似合うかどうかを確認できるため、オンライン購入のハードルが下がります。

家具のIKEAでは、ARアプリを使って部屋に家具を配置したイメージを確認できるサービスを提供しています。サイズや色味が実際の部屋に合うかどうかを事前にチェックできるため、購入後の失敗を防げます。

オンラインでもオフラインに近い体験を提供することで、顧客満足度を高められるのです。

LINEやSNSとの連携施策

LINE公式アカウントやInstagram、XといったSNSを活用したOMO施策も効果的です。LINEでクーポンを配信し、店舗で使ってもらう、SNSでキャンペーン情報を発信して来店を促すといった使い方ができます。サントリーが展開する「TOUCH-AND-GO COFFEE」では、LINEで注文・決済を行い、店舗のロッカーから商品を受け取る仕組みを導入しています。

SNSは顧客との双方向のコミュニケーションが取れる点も魅力です。顧客の投稿をリポストしたり、コメントに返信したりすることで、ブランドへの親近感を高められます。

また、SNS上で収集した顧客の声を商品開発やサービス改善にも活かせます。オンラインとオフラインをつなぐ接点として、SNSは非常に有効なツールです。

中小企業が今日から始められるOMO施策3ステップ

OMOマーケティングは大企業だけのものではありません。中小企業でも、予算や規模に合わせて無理なく始められる方法があります。ここでは、今日から実践できる3つのステップを紹介します。

各ステップについて見ていきましょう。

Step1：既存顧客データの棚卸しと統合

まずは、現在持っている顧客データを整理することから始めてください。ECサイトの会員情報、実店舗のポイントカードデータ、問い合わせ履歴など、バラバラに管理されているデータをリストアップします。

すべてのデータを洗い出したら、共通項目(名前、メールアドレス、電話番号など)をもとに、同一顧客を紐づけていきます。データ統合には、ExcelやGoogleスプレッドシートといった無料ツールを使っても構いません。

まずは簡易的でも良いので、一人の顧客がどのチャネルでどんな行動をしているかを把握できる状態を作ることが大切です。データが整理できれば、どの顧客がリピーターなのか、どの商品がよく売れているのかといった分析ができるようになります。

Step2：無料ツールを活用した小さな一歩

いきなり高額なシステムを導入する必要はありません。まずは無料ツールを使って、小さな施策から始めてみましょう。たとえば、LINE公式アカウント(無料プラン)を開設して、来店したお客様に友だち追加を促し、クーポンを配信するといった施策は、コストをかけずにすぐ実践できます。

Googleビジネスプロフィールに登録して、店舗情報や営業時間、写真を掲載するのも効果的です。オンラインで検索した人が店舗の情報を簡単に見つけられるようになり、来店につながります。

また、InstagramやXといったSNSで商品情報や店舗の雰囲気を発信すれば、オンラインからオフラインへの導線が作れます。まずはできることから始めて、効果を確認しながら少しずつ施策を広げていくのがおすすめです。

Step3：効果測定と改善サイクルの構築

施策を実施したら、必ず効果測定を行ってください。LINEクーポンを配信したら何人が使ったか、SNS投稿を見て来店した人は何人いたかなど、数値で効果を把握します。Googleアナリティクスなどの無料ツールを使えば、Webサイトへのアクセス数や流入経路も分析できます。

効果測定の結果をもとに、うまくいった施策は継続し、効果が薄かった施策は改善や中止を検討します。このPDCAサイクル(計画・実行・評価・改善)を回し続けることが、OMOマーケティング成功の鍵です。最初は小さな成果でも、改善を重ねることで徐々に大きな成果につながっていきます。焦らず、コツコツと取り組む姿勢が大切です。

OMOマーケティングを成功させるための準備

OMOマーケティングを成功させるには、施策を実行する前の準備が重要です。

顧客体験の可視化、データ連携基盤の整備、社内体制の構築といった土台をしっかり作っておくことで、スムーズな導入と継続的な運用が可能になります。

顧客体験の可視化(カスタマージャーニーマップ)

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入、さらにリピートするまでの一連の行動や感情を図にしたものです。

顧客がどのタイミングでオンラインとオフラインを行き来するのか、どこで迷ったり不満を感じたりするのかを可視化することで、改善すべきポイントが明確になります。たとえば、「SNSで商品を知る→ECサイトで詳細を確認→店舗で試着→オンラインで購入」という流れがあるなら、それぞれの段階でどんな情報を提供すれば良いかを考えます。

SNSでは魅力的な写真を投稿し、ECサイトでは詳しいサイズ表や口コミを掲載し、店舗では試着しやすい環境を整え、オンライン購入時には割引クーポンを提供するといった具合です。顧客目線で体験を設計することが、OMO成功の第一歩と言えます。

オンライン・オフラインのデータ連携基盤

OMOマーケティングを実現するには、オンラインとオフラインのデータを連携させるシステムが必要です。ECサイト、実店舗のPOSレジ、顧客管理システム(CRM)、在庫管理システムなど、バラバラに動いているシステムをつなげて、データをリアルタイムで共有できる環境を整えます。

システム連携には、API(アプリケーション・プログラミング・インターフェース)と呼ばれる仕組みを使います。難しく聞こえるかもしれませんが、最近のクラウド型システムは簡単に連携できるものも多いです。

自社で対応が難しい場合は、システム開発会社やITコンサルタントに相談するのも一つの方法です。データ連携の基盤がしっかりしていれば、その後の施策展開がスムーズに進みます。

社内体制の整備と従業員教育

OMOマーケティングを導入するには、社内の協力体制が欠かせません。ECサイト担当者と店舗スタッフが別々に動いていては、オンラインとオフラインの連携はうまくいきません。定期的に情報共有の場を設けたり、共通のKPI(重要業績評価指標)を設定したりして、チーム全体で同じ目標に向かって進める環境を作りましょう。

従業員への教育も重要です。新しいシステムやツールを導入しても、使い方がわからなければ意味がありません。操作方法の研修を実施したり、マニュアルを用意したりして、誰でも使いこなせるようにサポートします。

また、OMOマーケティングの目的や意義を全員が理解することで、モチベーションも高まります。社内の協力体制が整えば、OMO施策の成功率は格段に上がるはずです。

【業種別】OMOマーケティング成功事例

実際にOMOマーケティングを導入して成果を上げている企業の事例を紹介します。業種ごとに取り組み方は異なるため、自社のビジネスモデルに近い事例を参考にしてください。

アパレル業界：オンワード樫山のOMO型店舗

アパレル大手のオンワード樫山は、2021年から「ONWARD CROSSET STORE」というOMO型店舗を展開しています。この店舗では、通販サイト「ONWARD CROSSET」で販売している商品を事前に取り寄せて試着できる「クリック&トライ」サービスを提供しています。店舗に在庫がない商品でも、オンライン限定商品でも試着できるため、顧客の選択肢が大幅に広がりました。

さらに、オンラインで気に入った店舗スタイリストを指名して接客を受けられる「パーソナルスタイリング」や、公式SNSの動画で紹介した商品をその場で購入・試着予約できる「スタイリングライブ」といったサービスも展開しています。

オンラインとオフラインをシームレスにつなぎ、顧客が自由に選べる環境を整えたことで、顧客満足度の向上と売上アップにつながっています。

小売業界：ニトリのライブコール活用

家具・インテリア大手のニトリは、リフォームサービス「ニトリのリフォーム」でビデオ通話システム「LiveCall」を導入しています。自宅からビデオ通話を通じてショールームの担当者と相談でき、リフォームしたい空間を映しながら具体的なアドバイスを受けられます。

遠方に住んでいる人や、ショールームに行く時間がない人でも、自宅で専門的なサポートが受けられる点が好評です。また、ショールームにもタブレットを設置しており、担当者が不在のときは別店舗のスタッフとビデオ通話で相談できます。

オンラインとオフラインの両方で同じ品質のサービスを提供することで、顧客の利便性を高めています。ニトリの事例は、オンラインの技術を使ってオフラインの体験を補完する、OMOマーケティングの好例と言えます。

飲食業界：スターバックスのモバイルオーダー

スターバックスは、「モバイルオーダー&ペイ」というサービスを提供しています。スマホアプリから事前に注文・決済を済ませておけば、店舗で並ばずに商品を受け取れる仕組みです。朝の通勤時間など、混雑する時間帯でもスムーズに利用できるため、多くの顧客に支持されています。

さらに、スターバックスのアプリでは購入履歴をもとにおすすめ商品を提案したり、ポイント(スター)を貯めて特典と交換したりできます。オンラインとオフラインのデータを統合し、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた体験を提供している点が、OMOマーケティングの成功要因です。顧客のリピート率も高く、売上に大きく貢献しています。

百貨店：西武・そごうのメディア型OMOストア

西武・そごうは、2021年に西武渋谷店で「CHOOSEBASE SHIBUYA」というメディア型OMOストアをオープンしました。店内には専用のWebカタログが用意されており、顧客はスマホでQRコードを読み取って商品の詳細情報を確認できます。

気に入った商品はその場でカートに追加し、オンラインで決済できるため、店員との会話が苦手な人でも気兼ねなく買い物ができます。購入後は、商品を持ち帰るか配送するかを選べます。また、ECサイトで購入した商品を店舗で受け取ることも可能です。

店舗の在庫状況とオンラインの在庫が連携しているため、欲しい商品がすぐに見つかります。従来の百貨店にはない新しい購買体験を提供することで、若い世代を中心に人気を集めています。

OMOマーケティングに必要なツールとシステム

OMOマーケティングを実践するには、さまざまなツールやシステムが必要になります。ここでは、代表的な4つのツールについて解説します。

自社の規模や予算に合わせて、必要なものから導入を検討してください。

CRM(顧客関係管理)ツール

CRM(Customer Relationship Management)ツールとは、顧客情報を一元管理し、関係を深めるためのシステムです。顧客の氏名、連絡先、購入履歴、問い合わせ履歴などを記録し、いつでも確認できる状態にしておきます。OMOマーケティングでは、オンラインとオフラインの顧客データを統合するためにCRMが欠かせません。

代表的なCRMツールには、Salesforce、HubSpot、Zoho CRMなどがあります。無料プランや小規模事業者向けのプランを提供しているツールも多いため、まずは無料版から試してみるのも良いです。

CRMを活用すれば、顧客一人ひとりに合わせたきめ細かな対応ができるようになり、満足度とリピート率の向上につながります。

MA(マーケティングオートメーション)ツール

MA(Marketing Automation)ツールは、マーケティング活動を自動化するシステムです。メール配信、SNS投稿、広告配信といった作業を自動で行い、効率的にマーケティング施策を実施できます。OMOマーケティングでは、顧客の行動に応じて最適なタイミングでメッセージを送るといった施策にMAツールが役立ちます。

たとえば、ECサイトでカートに商品を入れたまま購入しなかった顧客に対して、翌日に割引クーポンを自動で送信するといった設定ができます。また、実店舗で購入した顧客に対して、関連商品のおすすめメールを送ることも可能です。

代表的なMAツールには、Marketo、Pardot、Eloquaなどがあります。顧客の行動データをもとに、適切なアプローチを自動化することで、売上アップと業務効率化が同時に実現できます。

POSシステムとEC連携システム

POS（Point of Sale）システムとは、店舗のレジで使われる販売時点情報管理システムのことです。商品が売れた瞬間に、何が、いつ、いくらで売れたかを記録します。OMOマーケティングでは、POSシステムとECサイトを連携させることで、オンラインとオフラインの在庫をリアルタイムで同期できます。

たとえば、店舗で商品が売れたら、ECサイトの在庫数も自動で減るように設定できます。逆に、ECサイトで注文が入ったら、最寄りの店舗から直接配送するといった仕組みも作れます。

代表的なPOSシステムには、Airレジ、スマレジ、Square POSなどがあり、多くはクラウド型でECサイトとの連携がしやすくなっています。在庫の一元管理ができれば、欠品や過剰在庫を防ぎ、顧客満足度の向上とコスト削減につながります。

データ分析ツールとBIツール

BI(Business Intelligence)ツールとは、蓄積されたデータを分析し、経営判断に役立つ情報を可視化するシステムです。OMOマーケティングでは、オンラインとオフラインのデータを統合して分析することで、顧客の行動パターンや売上の傾向を把握できます。

Googleアナリティクスは、Webサイトのアクセス状況を無料で分析できるツールとして広く使われています。また、Tableau、Power BI、Lookerといった本格的なBIツールを使えば、売上データ、在庫データ、顧客データなどを組み合わせて、より深い分析が可能です。

データに基づいた意思決定ができれば、勘や経験だけに頼らず、確実に成果を上げられるようになります。OMOマーケティングの効果を最大化するために、データ分析ツールの活用は欠かせません。

OMOマーケティングに関するよくある質問

OMOマーケティングについて、多くの企業が抱える疑問を集めてみました。

簡単に解説していくので、導入を検討する際の参考にしてください。

Q1. OMOとオムニチャネルはどちらを優先すべき？

結論から言うと、OMOを優先すべきです。オムニチャネルは複数のチャネルを連携させることが目的ですが、企業視点での施策になりがちです。一方、OMOは顧客視点でオンラインとオフラインの境界をなくし、最適な体験を提供することを重視します。

オムニチャネルを既に導入している企業であれば、そこからOMOへと発展させることができます。まだどちらも導入していない場合は、最初から顧客視点のOMOを目指すほうが、長期的には成果につながりやすいでしょう。

顧客満足度を高めることが、最終的に売上アップやリピート率向上への近道だからです。

Q2. 中小企業でもOMOは導入できますか?

はい、中小企業でも導入可能です。OMOは大規模なシステム投資が必要というイメージがあるかもしれませんが、予算や規模に合わせた方法があります。

まずは、LINE公式アカウントやGoogleビジネスプロフィールといった無料ツールを活用して、小さな施策から始めてみましょう。たとえば、来店したお客様にLINE友だち追加を促してクーポンを配信する、SNSで商品情報を発信して店舗への来店を促すといった施策は、コストをかけずにすぐ実践できます。

効果を確認しながら徐々に施策を拡大していけば、無理なくOMOマーケティングを導入できるはずです。

Q3. OMOの効果が出るまでどのくらいかかる?

OMOマーケティングは中長期的な戦略なので、効果が出るまでには少なくとも3ヶ月から半年程度はかかると考えてください。

システムを導入し、顧客データを蓄積し、それをもとに施策を改善していくには、ある程度の時間が必要です。即効性を期待して導入すると、思ったような成果が出ずに挫折してしまう可能性があります。

焦らず、PDCAサイクルを回しながらじっくりと取り組む姿勢が大切です。最初は小さな成果でも、継続することで徐々に大きな成果につながっていきます。

Q4. オンラインのみの事業者でもOMOは有効?

はい、有効です。オンラインのみで事業を展開している場合でも、ポップアップストアやイベント出店といった形で一時的にオフラインに進出することができます。

顧客と直接触れ合う機会を作ることで、ブランドへの信頼感や親近感が高まり、オンラインでのリピート購入につながります。また、SNSでのライブ配信やオンラインイベントを通じて、顧客とのリアルタイムなコミュニケーションを取ることも、広い意味でのOMO施策と言えます。

オンラインだけでは伝えきれない商品の魅力や、企業の想いを伝える場を作ることで、顧客との関係を深められるでしょう。

まとめ｜OMOマーケティングで顧客体験を最大化しよう！

OMOマーケティングは、オンラインとオフラインの垣根をなくし、顧客にとって最適な体験を提供する戦略です。スマートフォンの普及やキャッシュレス化、コロナ禍による消費行動の変化により、今や多くの企業にとって取り組むべき重要な施策となっています。

OMOを導入することで、顧客満足度の向上、業務効率化、売上アップといった多くのメリットが得られます。一方で、初期投資やシステム構築の複雑さ、効果が出るまでに時間がかかるといったデメリットもあります。まずは無料ツールや小規模な施策から始めて、効果を確認しながら徐々に拡大していくことが成功の鍵です。

中小企業でも、予算や規模に合わせた方法でOMOマーケティングは実践できます。既存の顧客データを整理し、LINEやSNSといった無料ツールを活用し、効果測定と改善を繰り返すことで、確実に成果につながります。焦らず、顧客視点を大切にしながら取り組んでみてください。