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事業ハウツー
テレワークの課題を解決!?コミュニケーション不足を解消する工夫とは
2021/03/08

オンラインMTG
新型コロナウィルス感染拡大を契機に、テレワークの導入など「働き方」を見直す機運が社会的に高まっています。

労働形態を大きく変化させたことでメリットを享受している企業もある一方、さまざまな課題に直面している企業も多いようです。
なかでもテレワークにおけるコミュニケーション不足は、各企業に共通する問題として浮かび上がっており、東京商工会議所によるテレワーク実施状況についての調査では、回答企業の57.9%が「社内のコミュニケーション」を課題と感じているというデータが示されています。

(参照:東京商工会議所「テレワークの実施状況に関するアンケート調査結果」東京商工会議所各種調査内))

さらに同調査では、テレワークを一時期実施したが取りやめたという企業の33.6%が、「社内のコミュニケーション」を中止の理由として挙げており、この問題をクリアすることがテレワーク継続にあたって必須であることを物語っているといえるでしょう。

この記事では、コミュニケーション不足の根本的な原因を分析したうえで、それに対する工夫や改善策について検討していきます。

目次

テレワークでコミュニケーション不足に陥る原因

従業員同士が直接顔を合わせる機会が減るテレワークにおいては、やはり何らかの対策を講じない限り、コミュニケーションが不足しがちになると考えられます。
それを根本的に解消するには、まず「遠隔でのコミュニケーションにはどのような問題があるか」ということを見定めておく必要があるでしょう。
ここでは、テレワークのどのような特性がコミュニケーション不足につながるのかを分析していきます。

コミュニケーションを図るタイミングの難しさ

テレワークにおいてコミュニケーションが滞りがちになる原因として、「話しかけるタイミングを察することができない」ということがまず挙げられるでしょう。

業務上のちょっとした確認をしたいときなど、同じ職場であればその人の様子から「今なら大丈夫そうだ」とタイミングを窺うことができます。
一方、テレワークでは業務に集中している度合いなどが読めないため、小さな確認事項であってもテキストメッセージを送る必要があり、「相手に手間を取らせてしまう」という懸念から連絡が億劫になることも往々にしてあるでしょう。

その他、「スキマ時間」のコミュニケーションが減ることで、「今タスク詰まっててさ」「最近アポ取れなくて」など、何気ない会話のなかで生じていた「相互の状況把握」の機会が得られなくなる傾向があります。また、「この前ミスしちゃって……」など、定期的に存在していたはずの共感や同調の機会が減ることも、すれ違いが生じる原因となりうるでしょう。

「職場の雰囲気」を見通せない

テレワークにおいては、「職場の空気を読む」ことがありません。これにより、「業務に集中して取り組める」というメリットが生じる一方で、「職場の全体像から現状を汲み取り、自身の役割を見通す」といったことが難しくなる面もあるでしょう。

他の従業員がミスをして注意されているのを見て「自分も気をつけなければ」と気持ちを引き締めたり、何らかの成果を上げたときにチーム内で達成感を分かち合ったりといった場面が減ることで、従業員の視点は「自身に直接関係する業務」のみに集中していくと考えられます。

モチベーションや意識を共有する機会が減ってしまうと、チーム内でそれまで「当たり前」とされてきた意思疎通のあり方は少なからず変容していくでしょう。結果として、連絡一つに関しても「なぜこの共有・連絡が必要か」といった部分で相互の認識に齟齬が生じ、共有不足に陥るケースや、あるいは不要な確認作業が頻発するケースなどが考えられます。

新たなツールへの不適応

直接は顔を合わせられなくとも、web会議ツールなどを利用すれば会話自体は可能です。しかし、スケジュールをその都度合わせる必要があることに加え、ツールに慣れていなかったり、通信環境がまばらだったりすることが、円滑なコミュニケーションを阻害する要因になりえます。

各々がテレワーク用のツールに慣れないと、コミュニケーションに至るまでの心理的ハードルの高さにつながるでしょう。「資料を見せるための画面共有」といった操作のほか、スピーカーやマイクの設定に時間を取られてしまうこともあり、業務の進行という面でも影響を及ぼしかねません。

コミュニケーション不足から生じる問題や課題

トラブル

テレワークに際してコミュニケーションの機会が減ることの問題は、総じて「相手が何を考えているのかがわかりにくくなる」という点にあると考えられます。
業務上の連絡において誤解が生じる、ということだけでなく、その手前にある意欲や姿勢の部分において「その人がどういうスタンスで仕事を行い、仕事に何を求めているのか」といったことを察しにくくなることも、チームビルディングにおける障壁となりうるでしょう。
ここでは具体的に、クリアすべき問題がどこにあるのかを細かく整理していきます。

細かいニュアンスや温度感が伝わらない

テレワークにおいては情報伝達がテキストベースとなるため、表情や言葉のトーンなど、「文字以外の要素から意図を汲み取る」という機会が減る傾向にあります。
たとえば同じ「なるべく急ぎで」という言葉でも、直接的なコミュニケーションであれば発する側のトーンなどで「急ぎのレベル」を察することができますが、文面のやり取りにおいてそのグラデーションを読み取るのは至難の業です。

伝える側にとっても受け取る側にとっても、それまで成り立っていた「言外のニュアンス」によるコミュニケーションができなくなるという点が、テレワークにおいてクリアすべき課題の一つといえます。

従業員相互の不信感

テレワーク下で「互いの勤務状況を見通すことができない」という環境は、従業員相互の不信感につながる可能性があります。
すぐに返してほしいメッセージがなかなか返ってこなかったり、タスクの進捗状況が把握できなかったりという場合に、相手に対して「業務から離れているのでは」という疑いを抱いてしまう可能性もあるでしょう。

さらに、業務上必要な指摘や要求をする際に、文面のみでは冷たい印象を与えてしまうこともしばしばです。相互にネガティブな感情を抱いていないことが伝わるよう、個々人が意識することも大切ですが、オンラインミーティングなどで顔を合わせる機会を定期的に確保することも、テレワークを継続していくうえでの鍵となるでしょう。

誤解による手数の増加

テレワーク下の連絡・共有のシステムが整備されていないと、従業員の間で「小さな連絡に余計なひと手間がかかる」という意識が蔓延してしまいます。
ちょっとした確認事項に時間を割くことを嫌い、曖昧な点を残したまま作業を進めることになり、後になってから内容の齟齬が発覚するというケースもありうるでしょう。

それゆえに「小さな手間を省くことで大きな無駄が生じる」というリスクに対し、予防策を講じておくことは必須であると考えられます。そもそも相手が目の前にいないことによって生じる手間や心理的ハードルを、いかに取り払えるかがポイントですので、ツールへの慣れや連絡方法の簡略化などを徹底して進めていくとよいでしょう。

新メンバーに対するフォロー

新しい環境に適応しようとする者が「何をどうすればいいか」を見定める際に生じるストレスは大きなものです。
テレワークにおいて職場の雰囲気が見通しづらい状況は、そのように適応しようとしている新入社員などにとって、方向性を見定めることを困難にすると考えられます。

「何をどうすればいいかわからない」という状態が続くことは、個人にも企業にも望ましくありません。新しいメンバーが上長などに気兼ねなく連絡・相談できるよう配慮することはもちろんですが、チーム内でのフォロー体制を強化し、各メンバーの個性や特性が把握できるような働きかけをしていくことが望まれます。

テレワーク上でコミュニケーションを活性化させる工夫

ツール導入

顔を合わせていない状態で円滑なコミュニケーションを促すためには、「連絡手段をどう利用するか」という制度的な部分を整えることがまず重要になります。
それに加えて、連絡を取ることそのものに対する心理的ハードルを下げるような工夫を取り入れることで、コミュニケーション上の課題をクリアしていきましょう。

進捗管理などの情報共有体制を整備

テレワークを円滑に進める大前提として、「業務連絡におけるすれ違いを防ぐ」というポイントが挙げられます。タスクの進捗状況や従業員の在籍状況など、形式的な部分でのすれ違いが頻発してしまうと、コミュニケーション以上に生産性の面で大きなロスが生じることになるでしょう。
従業員の勤怠や案件の状況が一目で確認できるグループウェアなどのツールを導入し、確認の手間を軽くすることがまず重要です。

ただし、テレワークに際して多くのツールを一度に導入すると、操作に慣れるまで時間がかかり、「操作に時間がかかること」そのものがコミュニケーション上の支障になることも考えられます。そのためテレワーク導入以前から、連絡に用いる基本ツールは常用しておくことが望ましいでしょう。

「形式的なやり取り」はなるべく簡略化

社内やチーム内での業務連絡の際には、形式的な文面に頭を悩ます時間を省くため、「定型のあいさつ」などを避け、「確認連絡だけならスタンプで済ませる」など簡略化の方針を示すのも有効です。

「お手数をおかけしますが~」といった形式上のやり取りが必要な雰囲気があると、おのずと連絡そのものに対するハードルが上がってしまいます。そのような心理的障壁をなくしていくことで、社内チャットなども利用しやすくなり、コミュニケーションの活性化が期待できるでしょう。

オンラインミーティングを定期的に実施

これまで存在していた「スキマ時間のコミュニケーション」の代わりに、従業員同士が現状や意識について共有するきっかけを作ることも必要になるでしょう。
業務上必要となる会議以外にも、部署やチーム内での交流の機会となる場を定期的に設け、リラックスできる瞬間を共有できるような環境を用意したいところです。

コミュニケーションを目的としたミーティングには長い時間をかけるのではなく、各人が業務内外で思ったことを取り留めなく述べたり、「テレワーク中の昼食や運動」など軽いテーマについて話したりと、「みんなは今こういう感じなんだ」と認識できるようになることが重要です。

さらに、必要に応じ上長による個別面談の席も設け、テレワークにおいて感じているコミュニケーション上の困難や、業務における支障など、意見を吸い上げられる体制を構築するとよいでしょう。

雑談の場を設ける工夫

テレワークをしている従業員が、「一日に行うコミュニケーションは業務連絡だけ」という状況に陥ることは避けたいところです。
従業員同士の意思疎通を促すため、管理職の目の届かないグループチャットなど、フランクなやり取りをできる場を許容することも重要でしょう。

もちろん、雑談によって業務に支障が出るという状況は避ける必要がありますが、メリハリやチームビルディングという面で雑談の機会を確保することは必須であると考えられます。「性善説」をベースに寛容的な方針を示しつつ、生産性に関わる指標も掲げておくことが望ましいでしょう。

まとめ

テレワークにおけるコミュニケーション不足の問題は、「相手が見えない」という形態に原因があることが多いです。
たとえ相手がよく知る同僚であっても、「表情が見えず、意図を察することができない」状況においては、潜在的な不安が生じうるでしょう。テレワークの導入時はもちろん、それを継続していくなかでも、コミュニケーション不足に陥っている部署やチームがないか把握しておきたいところです。

テキストをベースとしたコミュニケーションを主体としていくにあたり、重要なのは「小さな緊張」につながる要素をなくしていくことだといえます。業務連絡における最低限のルールは明確にしつつ、フランクなやり取りを容認する雰囲気を形成できるかがポイントです。

上長がオンラインでの面談の機会を定期的に作るなど、下からの意見を吸い上げる場を用意し、従業員に疎外感や閉塞感を抱かせない環境を構築することも重要になります。業務において達成すべき目標・指標は明確にしつつ、社内チャットなどでは寛容な雰囲気を形成していくことが、コミュニケーション促進の肝となるでしょう。


(本文・鹿嶋祥馬)

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