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事業ハウツー
リピーターを育成すればお店は儲かる!顧客流失を防ぐ4つのポイント
2019/01/20

店で談笑する店主と客

リピーターが増えれば増えるほど、お店の来店客数や売り上げも安定します。
しかし、リピーターを増やすのはそう簡単ではありません。
この記事では、顧客流失を防いでリピーターを育てるためのポイントを紹介します。

目次

リピーター育成が安定経営のカギ

店先で客を見送る店員

顧客流失を防ぎ、リピーターを育てるためには、その重要性をしっかりと理解することが大切です。

リピーターを増やすメリットとして、まず集客コストが抑えられることが挙げられます。
新規客を獲得するためには、既存客に来店してもらうのに比べて、何倍ものコストが必要です。
そのため、リピーターが増えれば集客するための費用が抑えられるので、お店の利益を増やすことができます。

そしてリピーターが増えることで、口コミ効果での集客も期待できるようになります。
自分が気に入っている行きつけの店として、友人と一緒に来店したり、知人に紹介したりするようになるのです。

また、リピーターは新規客に比べて客単価が高いという傾向があります。
まとめ買いやついで買いに加えて、お店が薦めた商品を購入する割合も高いので、利益も大きくなります。
このように、>リピーターが増えて、お客様がお客様を呼ぶ状態になると、利益率も大きく高まり、安定経営が可能になるのです。

顧客流出の原因1:忘れてしまう

リピーターを増やそうとしても、うまくいかない最大の原因として「忘れられてしまう」ことが挙げられます。
「このお店雰囲気がいいな」「また来よう」、お客様がそう思ったとしても、次の日には忘れてしまっているのです。
仕事のことや毎日の生活のことで頭がいっぱいになれば、昨日行ったお店のことなど考える余裕がありません。
そして、次の機会には別なお店に行ってしまうのです。
そのため、リピーターになってもらうためには、忘れられないお店、時々思い出してもらえるお店にすることが大切です。

顧客流出の原因2:接客や対応が悪い

接客し品物を渡す店員

初めて行ったお店はもちろん、気に入って2~3回行った店であっても、そこで不快な思いをしたら、「もう2度と行くものか」と思ってしまうでしょう。
お客様が不快に感じる大きな原因に、接客や対応のまずさがあります。
クレームとして上がってくればお店も改善すべき点として認識できますが、ほとんどの場合、お客様は口に出して言ってくれません。
そして、もう2度と来店してもらえないのです。

お客様が不快に感じるものに、スタッフの身だしなみや不潔さがあります。
特に飲食店の場合には、致命的なことになりかねません。
汚れのついた制服やボサボサの髪、強い香水の匂いなど、お客様に不快な思いを与えていないかチェックしてみましょう。
スタッフ同士がおしゃべりしている、バックヤードからスタッフを叱りつける声がするようなケースもお客様を不快にします。

お客様が一人でも店内にいる場合は、常に見られている、聞かれていると考えて緊張感を持った接客を行うことが大切です。
また、どんなに丁寧な対応をしても、笑顔がなければお客様に気持ちが伝わりません。

逆に、素敵な笑顔があれば、少しぐらいのミスがあっても問題にならないでしょう。
マニュアルどおりではなく、気持ちのこもった接客がお客様に快く思ってもらうためのポイントです。

顧客流出の原因3:ライバル店の出現

ライバル店の出現も顧客が流出してしまう大きな原因となります。

人は誰でも新しいものが好きです。
ですから、開店セールなどで来店客が一時的に減るのはやむを得ないでしょう。
しかし、その後も客足が戻らないようなことがあれば、顧客流出が起きていることが考えられます。

このような場合には、早急に手を打つことが求められます。
ライバル店にはない自店ならではの個性や強みをアピールして、顧客流出を止めることが大切です。
離れてしまったお客様を呼び戻すための施策も必要になります。

また、事前に競合店が出店する情報を得たら、それに合わせて対策を講じることも重要です。
ライバル店の出現をピンチと捉えず、リピーター育成を強化するチャンスと考えて、新しい施策に取り組んでいきましょう。

流失を防ぐためのポイント1:次回来店の仕掛け作り

クーポンをもらう男性

特に初めて来店したお客様には、次回も来店してもらえるような仕掛け作りをすることが大切です。
2回来店してもらえれば、3回、4回と続いて、優良なリピーターになってもらえる可能性も高まります。

簡単にできるものとして、レジで精算する際に次回来店時に使えるクーポンを渡す方法があります。
財布の中にクーポンを入れてもらえれば、それをみるたびにお店のことを思い出してもらうことができるでしょう。
適切な範囲で有効期限を設定すれば、「もったいないから行ってみようか」と、再来店の動機づけにもなります。

クーポン以外にも、次回来店すれば景品をプレゼントする方法や、抽選会を行って再来店時に結果がわかる方法なども考えられます。
お客様が再来店する動機づけになって、次回来店するのが楽しみになるような仕掛け作りをすると、新規客の再来店率は大きく高まるでしょう。

また、「来店してもらってうれしい」「また来店してほしい」という気持ちを伝えることも大切です。
そのため、見送り時の挨拶や姿勢も再来店を促すためには欠かせません。
感謝の気持ちを込めたメッセージが書かれたカードなどを一緒に手渡すようにすると、形として手元に残るので高い効果が期待できます。

流失を防ぐためのポイント2:思い出してもらうためのアプローチ

一度来店したお客様にリピーターになってもらえない一番の原因は、お店の存在を忘れて思い出してもらえないことです。
そのため、定期的にお客様にアプローチすることで、リピートしてもらえる可能性は大きく高まります。

メールマガジン


お客様と効果的に接触する方法としてメールマガジンがあります。
メールマガジンでお得な情報を提供したり、クーポンを配信したりすれば、お客様に再来店を促すことができるでしょう。

メールマガジンには即効性がありますので、天気が悪くて来店客数が少ないときや急にキャンセルがでた場合の集客にも効果的です。
メールマガジンを配信するためには、お客様のメールアドレスを取得しなければなりません。
店内にQRコードを掲示して登録を促す、メールマガジンに登録すると特典がつくなどの工夫をしてメールマガジンの読者を増やしましょう。

SNS


SNSを利用してお客様と直接つながることもできます。
特に「LINE@」などを利用すれば、友達登録した人に一斉配信ができるので、効果的にアプローチすることが可能です。

ダイレクトメール


また、お客様の住所を把握できれば、郵送でダイレクトメールを送ることができます。
ネットでのメールと違い、アナログならではの重みがあるので、より高い効果が期待できます。
お客様の個人情報でもある住所は、なかなか聞き出しにくいので、プレゼントキャンペーンなどと連動して住所を記入してもらうようにするとよいでしょう。

流失を防ぐためのポイント3:囲い込んで流失を防ぐ

会員カードを提示する人

お客様をうまく囲い込むことができれば、流失を防ぐことができます。

ポイントカード


顧客を囲い込むための代表的な方法にポイントカードがあります。
「どうせ行くならポイントがもらえる店に」と思ってもらえるので、お客様が他店に流失するのを防ぐ効果が期待できるでしょう。
ポイントカードを申し込んでもらう際に、住所や誕生日などを記入してもらえば、顧客管理ができるようになって、お客様に最適なタイミングでアプローチできるようになります。
ただし、ポイントカードは多くのお店が導入しているので、魅力あるポイントカードにするためには、自店ならではの工夫が必要です。

会員制度


お客様を強力に囲い込むための方法に会員制度があります。
会員になってもらうことでお店へのロイヤルティが高まり、高い流失防止効果が期待できます。
そのためにも、無料ではなく、入会金や会費を徴収するのがおすすめです。
お客様は元を取ろうと考えますので、再来店する頻度も高まるでしょう。
有料にする際には、その金額以上のメリットをお客様に提供することが大切です。
また、高級感のあるメンバーズカードを作成したり、定期的に会報を届けたりすると、自分が会員であることを強く意識してもらえるようになります。

流失を防ぐためのポイント4:優良顧客をえこひいきする

優良顧客を接客する店員

何度もお店に来てくれる、たくさん買ってくれる、新たなお客様を紹介してくれる、そんな優良顧客が流失したら大きなダメージを受けることになります。
優良顧客が1人流失すれば、10人〜20人の一般顧客を失ったことにも相当します。
そうならないためにも、優良顧客の流失には細心の注意を払うことが大切です。
優良顧客はえこひいきして、お客様に「特別扱いされている」と感じてもらうことがポイントになります。
人は誰でも大切に扱われるとうれしいものです。

来店するたびに心地よい思いをすれば、お店との絆も深まり、よりファンになってもらうことができます。
そうなれば、他店に流失するような心配はなくなるでしょう。

まず、接客する際は「○○様」と個人名で呼ぶようにすると、「名前を覚えていてくれてるんだ」と、より親近感を持ってもらえるようになります。
また、優良顧客だけが購入できる商品を用意したり、優良顧客限定のセールを開催したりするのも効果的です。
会員制度を導入している場合は、プラチナメンバーのように他の会員よりもグレードの高いランクを設定しましょう。
それを見た一般のお客様に、自分もグレードアップしたいと思ってもらえる効果も期待できます。

顧客流失を防ぐ施策を行ってリピーターを増やそう!

売り上げを増やそう、来店客を増やそうと考えると、どうしても新規客の獲得を重視しがちです。
しかし、顧客流失のための対策がきちんとできていなければ、穴のあいたバケツで水を汲んでいるような状態になってしまいます。
新規客を獲得するための施策に力を入れるのはもちろん大切ですが、それと同時に顧客流失を防いでリピーターを増やすことも重要です。
リピーターが増えれば、売り上げや来店客も安定して、新規客獲得に躍起にならなくてもよくなります。
顧客流失を防ぐための施策をしっかりと行い、リピーターを増やしていきましょう。

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